制造业危机下PTC的客户战略

目前中国经济增长速度放缓，中国制造业遭遇到人力资本不断提升、外资撤离、企业转型升级等一系列挑战。这种情况下，以制造业为主要客户群的PTC还保持着平稳增长的势头。为什么PTC在暗淡的市场环境下依然形势大好?它能给我们企业哪些借鉴和启示呢?对此，在其上海媒体访谈会上，kaiyun体育官方人口 记者与PTC部门副总裁兼首席客户官Mark Hodges进行了一次面对面的交流和沟通，了解PTC的战略做法，以及他自己对制造业的观点。

注重客户满意度，提供最佳实践

和Mark Hodges交流的过程中，可以感受到PTC对客户意见的重视。“我们注重来自客户的声音，给客户提供网上或电话服务。再把客户反馈传到公司高层、董事会，使他们能做出正确的决策，以帮助企业发展业务。” Mark Hodges表示，他也会花差不多2%的工作时间拜访华为、联想等客户，增强与他们的沟通。

对于记者提出的“PTC如何提升客户满意度?”这个问题，Mark Hodges认为可以从两方面考虑，一方面要为最终用户提升满意度，从质量、应用性、可靠性出发为最终用户实现商业价值，达成目标。另一方面从企业战略层面考虑，帮助CXO实现战略价值。

据了解，PTC一直坚持以客户为中心的价值驱动模式，并帮助用户总结实施最佳实践。当kaiyun体育官方人口 记者问其如何定义最佳实践时，Mark Hodges笑着称赞道：“这是个好问题!”他表示，最佳实践就是在缩短实现价值周期的同时，优化走向成功的路径，用最好的方式为客户提供解决方案。

从源头梳理并优化业务流程才能帮助企业取得真正的价值。PTC曾花很长时间做了张涵盖所有行业的公司价值路线图，包括设计、制造、回收等整个过程，而和客户谈方案的时候就从这种流程开始讲起。另外，客户会有自己独特的竞争优势，所以也要充分了解到他们的需求，这样才能帮助客户实现想要的达到的目标。

收购Servigistics，提升SLM品质

2012年10月份，PTC完成了对Servigistics(斯维智斯)的收购，以加强PTC现有的SLM(服务生命周期管理)解决方案。服务生命周期管理是在PLM的基础上为客户提供后续服务，并对服务后的数据进行有效的管理。

虽然市场上很早就有了SLM，但它不是PLM的一部分，也不能和PLM很好的连接。此外，大部分企业的服务系统都是自建的，操作起来异常复杂，维护成本也极高，客户常常需要投入大量的资金。而PTC SLM寻求一种开箱即用的效果，与传统方案相比，部署起来更加容易方便，并且为客户提供一种更加开放的平台。

经济放缓，投资研发领域

今年全球经济放缓，制造业大受打击，但在Mark Hodges看来也不全是坏事，至少在这种情况下，企业对研发领域更加关注了。服务生命周期管理可以帮助制造企业了解客户的需求，并且加快产品的上市速度。所以，不少企业在这时转向服务生命周期管理，以寻求企业在经济不好的情况下通过服务实现商业价值。

“与往年比，今年可以感受到华为、联想等企业在预算方面的管理更为严格了。” Mark Hodges透露。华为、联想等企业正在寻求全球性的发展，把设计与生产协同起来非常有必要，在经济不好的时候，追加对研发的投资，而在经济好的时候，追加对畅销产品的投资。

“未来工程师”提高品牌知名度

在提高品牌知名度方面，很多企业也可以借鉴PTC的做法。PTC提出“未来工程师”项目，通过一些类似机器人比赛的活动，让孩子可以更早接触这类软件产品。这种机器人比赛不是只关注比赛的结果，比如谁投篮最多，而是给每个孩子添加个记录本，让他们把思维的过程、学习的计划、收集的信息以及一些跨平台的合作方案都记录在上面。PTC在两年前把该项目引入中国，并且和中小学、甚至大学都展开合作，为孩子们提供活动场地，记录他们的思维方式。

这种做法把PTC的品牌理念提早种植在孩子心中，对孩子来说也是大有益处的。比如可以把他们的比赛成果进行商业化的投资，比如可以为他们的发明申请专利，为他们撰写商业计划，并拿到500强的企业去宣讲以寻求得到那些大企业的风险投资。据Mark Hodges所说，今年12月1号在北京有一场PTC和教育部合作的比赛，明年三月份在上海同济大学还有一场。

一个不注重服务、不重视客户满意度的产品或企业注定要被社会所淘汰，就比如MSN，早在很久之前就听到不少关于MSN不人性化的说法，最近有数据显示，MSN已流失大量用户，正面临退出中国市场的尴尬局面。所以企业需要重视服务，而制造业面临的危机也可能是一种机遇，转向研发，重视客户满意度，或许能柳暗花明又一村!