"诺顿误杀"该被放过吗?

2007年5月17日，国际著名电脑安全厂商赛门铁克公司病毒库更新有误，导致从18日开始使用该公司诺顿杀毒软件的国内数百万台个人和企业用户电脑系统崩溃，正常工作和商业活动受到严重影响。

近一周以来，关于“诺顿误杀”事件各大媒体争相报道。事件的主角赛门铁克公司对于如此重大的失误事件有何反应呢？赛门铁克公司在官方声明中仅仅用了一句“抱歉”的话，便草草了事。

　　对于赛门铁克公司的事后处理态度，很多“诺顿”的用户愤怒了，赛门铁克公司到底该不该对其产品用户进行赔偿，迅速成为广泛讨论的话题。与此同时，国内的杀毒软件企业也许在偷着乐。此次的“诺顿误杀”可能是国内杀毒软件抢占市场的绝佳机会。这点由新浪网的调查结果可以看出：截至5月23日11点40分，共有48658人次参与此次调查，调查显示有37.61%(18299人)受到了诺顿误杀系统文件的影响；有74.29%(36025人)认为此次事件会影响他们对诺顿产品的选择。这个结果对国内众多的杀毒软件来说，无疑是个好机会。但是遗憾的是，到目前为止我们还没有看到哪家杀毒软件站出来，借此次事件进行营销传播。我们所能看到的只是几家企业简单的告诉用户该怎么处理瘫痪的系统。

　　在笔者正在写这篇文章的时候，赛门铁克公司正在就此次事件答媒体问。笔者大略看了一下目前记者的提问和赛门铁克公司VincentWeafer、黄家辉两位先生的回答。明显感觉赛门铁克公司对用户索赔问题仍然只字不提，只是在滔滔不绝地描述自己的技术实力，以及如果迅速地帮助客户恢复系统。对媒体关于赔偿问题的提问“避实就虚”，明显地进行回避，甚至连道歉的态度都没有。在新浪的直播间，很多网友对此表示愤慨，有的网友说：“强烈鄙视VincentWeafer，根本就不是回答问题，是在吹嘘他公司如何如何。……根本就不是道歉，强烈要求中国所有受害者去要求他们赔偿……都认倒毒吧，不再用这垃圾东西完事。”不知道赛门铁克公司在看到消费者这么评价自己的公司、评价自己的管理人员的时候，会作何感想呢？最近几年来，跨国公司的问题事件层出不穷，这些跨国公司对待问题事件的态度也是一家比一家傲慢。这要是在国外市场早就被消费者的唾沫淹死了，也只有在中国的市场才能让这些跨国巨头们无所顾忌。因为我们的市场不健全，我们的法律不完善，我们的消费者包括企业还不够强大。每遇到此类事件，尽管媒体批评轰轰烈烈，人民群众怒发冲冠。但是却并不能影响这些企业的态度。还在提危机公关？我们的专家还在写书撰字教育这些跨国企业如果对待危机事件？得了吧。这就如同杨白劳央求黄世仁放了喜儿。

希望我们的企业不要放过“诺顿”，或者说不要放过“诺顿误杀”这个机会。赛门铁克公司的强大与傲慢造就了这么一个机会。如果我们的企业把它放过不是太可惜了嘛。风平浪静的时候，很多企业非要制造一些事件来进行所谓的传播和营销。现在“诺顿误杀”这个事件就摆在眼前，并且赛门铁克公司傲慢的态度已经惹恼了众多的消费者。对于喜欢事件营销的企业来说，难道不是好机会吗？我认为，有两类企业一定不要放过“诺顿误杀”。一类是上面提到的国内杀毒软件企业，应该在目前的情况下培育消费者对待“安全软件”的“安全意识”。当然，如果你在技术上不敢和“诺顿”叫板，那就用情感，替中国“诺顿”杀毒软件的用户说话。

　　还有一类企业，就是我们的“诺顿”安全软件用户。他们都是受害的消费者。“诺顿误杀”事件发生后，媒体整天都是推波助澜地热炒用户索赔问题。但是至今为止，没有看到哪个“诺顿误杀”中招的企业或个人出头向赛门铁克公司正式索赔。更没看到哪个企业站出来说：“我要起诉赛门铁克公司！”为了自己的“消费者利益”，也为了企业的社会效益，似乎都值得这么作。也许那些“中招”的企业都觉得自己的知名度太高了，没必要做这些小儿科的事情；也许因为企业的效益太好了，整天忙于正事，对此歪门邪道的做法不屑一顾。但是有很多企业经常想办法在媒体上露脸，尽管那是没有多少价值的露脸。

　　只可惜我公司的人少，电脑杀毒软件也没用“诺顿”。自然也就没有受到“诺顿误杀”的影响，这让我非常遗憾。否则，我不会放过“诺顿误杀”，也不会放过“诺顿”。也许很多企业都会说：不放过又怎么样，即使我们去做了，赛门铁克公司也不会理会你。是的，以赛门铁克目前的态度来看，它不会理会用户索赔，更不会怕你和它打官司。正因为如此，这些赛门铁克、肯德基们才敢在中国市场肆无忌惮，傲慢无礼！但是，别忘了国内有上百万的“诺顿误杀”电脑，这些电脑背后对应着上百万的个人和数万家企业。他们会在乎你做的，他们会支持你，也会记住你。

　　“诺顿误杀”虽然没有带来什么非常巨大的损失，但它毕竟是一次由于自身失误造成的事件，影响了中国上百万的电脑用户。这样的事件对这些跨国公司来说，如果在海外市场那是非常严重的，但是在中国内地市场，根本不算什么，帮助用户恢复系统，说句对不起就可以了事。傲慢到底！我倒真希望我们的某些企业能够站出来，对赛门铁克公司们说不，对损害自己企业利益的行为说不。中国市场凭什么就可以容忍他们的错误？前几年，我们很多的人士还根据这些跨国公司的事件研究危机公关，人家跨国公司根本不用公关传播，量中国市场不会怎么样！

　　为了中国市场，为了你企业的利益，为了趁机拉拢一些用户，请不要放过“诺顿误杀”！

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