大数据时代：提升客户体验是根本

首席营销官正面临移动和联网客户期望越来越高的局面。客户和潜在客户希望按照自己的方式参与其中，并坚持要求在多个接触点和渠道上，享受到无缝且一致的服务交付。如果哪里出现差错，客户就可能离去。对许多首席营销官来说，或许每一个机会都生死攸关。

新的数字互动渠道正在改变营销格局，并以新的方式来连接客户和潜在客户。如今，营销人员拥有更多机会去影响消费者、跟踪他们的忠诚度，并发展后续关系。但困难在于，充分利用来自多个接触点的数据洪流，而不被这样的洪流淹没。

为寻求精通技术的移动客户，首席营销官必须把“一对多”的广撒网式营销，转化为新的个性化互动模式。首席营销官必须与首席信息官合作，消除传统技术和传统互动系统所造成的障碍，并打造更好、更快、个性化和安全的客户体验——使企业能够扩大市场份额，并推动盈利性增长。

提供优秀的客户体验是保持竞争力的关键。需要改善客户体验的原因显而易见。数字互动新渠道的增长，意味着客户现在可以比以往更轻松地连接你的公司以及你的竞争对手。这给留住客户带来了新的挑战。不满意的消费者会快速利用社交媒体来表达不满。

为避免发生这种情况，营销人员必须创造一个充满活力的关系，以更好地达到甚至超过客户的期望。他们必须通过多种渠道来持续提供优质的产品和服务，使客户能够以自己的方式参与其中。

面对大量新的结构化和非结构化数据，充分利用这些数据成为企业更好了解消费者的关键。过去，你对客户的了解仅限于交易关系。现在，社交媒体、语音邮件、呼叫中心记录、即时消息和电子邮件，让你可以更全面深入地了解客户。

能够利用所有信息的营销高管，能够横跨所有渠道和设备，并提供卓越的个性化客户体验。但像许多人一样，你可能会发现旧技术已经成为障碍，无法应付数据的数量、种类或速度。

有效利用数据分析，会提供前所未有的客户洞察，会使企业更好吸引和留住客户。我们可以把消费者进行归类，也可以培养更深入的亲密关系。这样一来，产品和销售策略可以进行优化并做出相应调整。

这种一致、个性化的互动，提高了客户的忠诚度和他们的购买意愿。此外，更有效的客户分析还能够帮助企业发现有利可图的客户细分市场，并把潜在客户有效转换为新客户。通过追加销售和交叉销售的机会，并迅速完善产品和服务，能够满足不断变化的客户需求。客户分析确保了企业能够利用所有线上线下以及传统和数字渠道进行互动，并提供一致的品牌体验。此外，精准的分类让更亲密的互动成为可能，从而建立品牌忠诚度。创造个性化体验，还有助于企业认清留住客户方面的潜在风险，并执行有效策略以减少客户流失。

(作者系惠普公司全球副总裁兼中国惠普企业服务集团总经理)

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