玩转大数据 航企猜中你的心

来源：中国民航报

在当今时代，大数据的应用与旅客需求的多样化，使得航空公司面临更大的竞争，而这种竞争无时不在。在硬件相同的条件下，只有通过提升用户的航空体验来提高上座率。中国南方航空股份有限公司信息管理部副总经理黄敏说，“随着移动互联网的推广，航空公司可以将一些便捷性的应用推向智能终端，了解他的关注点，以改善用户的航空体验。”

如何提升用户体验？利用大数据进行精准营销成为航企的利器。

5V特性
海量的数据规模（Volume）——大容量

快速的数据流转（Velocity）——时效性

准确的数据体系（Veracity）——准确性

多样的数据类型（Variety） ——多样性

巨大的数据价值（Value） ——大价值

数据分析　立足个性化需求
在一次出行中，华南地区由于下暴雨，部分航班被取消，民航常旅客小李的航班在深圳机场等到了半夜才起飞，但是他获得了一个意外的惊喜：5万公里的航空里程。

同行的小王获得了航空公司300元代金券赔偿；而经常乘坐经济舱的小陈则可以有3次在VIP室休息的权利。3个人获取航空公司赔偿的方式不尽相同，但3人都感觉非常满意。业务繁忙且经常出差的小王，可以用300元代金券直接扣减机票钱；小李想去海南旅游，自己积累的里程刚好差5万公里，这次够了；小陈则从来没在高大上的VIP室休息过，这次也如愿了。

3人虽然经历了航班延误，但仍然选择自己经常乘坐的航空公司，因为航空公司“猜到”了他们的个性化需求。在竞争日益激烈的民航领域，航空公司为提升旅客的体验，可谓下了大力气。

你不会被忽视的
他们3人之所以能如愿以偿，是因为航空公司在地面服务平台上成立了一个全流程的服务数据中心，将以前孤立的高端旅客资料、大客户旅客资料、客舱旅客资料、离港旅客资料等进行了整合统一并加以分析。分析的结果与每个环节上的旅客状态进行衔接，这样就可以根据旅客情况及时推出一些相应的解决方案。

“其实，旅客遇到航班延误最怕的是被忽视”。这一点，同行的几位旅客均表达了类似的观点。如果这个时候，航空公司能够及时了解到每名常旅客的不同需求，将有利于维护旅客对航空公司的忠诚度。在国外，利用大数据分析来帮助解决航空公司决策的问题，已经取得了一定进展。

Teradata天睿公司国际集团营销及业务拓展副总裁Mikael Bisgaard-Bohr说，目前大数据在整个民航领域应用的主要目的是，分析客户忠诚度，支持航空公司的常旅客计划，了解哪些常旅客开支较大，消费次数较多。在更广泛的领域，运用大数据可分析旅客体验，并了解旅客的具体搭乘体验。

海量资质　变现潜力巨大
“大数据”是近年来应用很广泛的一个词。中国民航大学计算机专业教授、计算机学院副院长丁建立介绍，大数据是指大小超出常规数据库工具获取、存储、管理和分析能力的数据集。所以大数据的发展从规模、活性、运用能力体现了国家的竞争力。美国政府把大数据称为“未来的新石油”，已经上升到了国家的意志。我们国家也非常重视，把大数据称作“待挖掘的金矿”，在交通等领域率先应用。

大数据概念的出现，是以信息技术的发展和应用为主线的。互联网是一种触网者都会留下“行为轨迹”的技术。随着移动互联网的发展，传感技术的广泛应用，使得数据的规模和种类急剧增长。这些数据类型不仅包含关系型数据，还出现了大量的文本、图片、音频和传感器等非结构化数据。大数据是在多样或大量数据中，迅速获得信息的能力。简单地说，大数据的核心能力是发现规律和预测未来。

具体到民航领域，常旅客中蕴含旅客信息、支付记录、乘机过程、高频航线、购买偏好、受让关系、关联效应，这些数据分别存储在航空公司售票值机、航信订座离港、机场安检等系统中，这些数据完全具备“海量”资质，一经挖掘，变现潜力巨大。

常旅客项目是“现金牛”
步入大数据时代，航空公司常旅客项目的价值属性被全新演绎成“印钞机”。澳大利亚墨尔本莫纳士大学Steve Worthington教授对澳大利亚航空常客项目的评价更为形象。他说，对澳航而言，其常客项目就是一头可以挤出现金的“现金牛”。

据国际专业机构保守估计，全球常旅客里程未来至少达到22.5万亿公里，总值约7000亿美元。正因为如此，国内外航空公司不断对常旅客项目进行拓展和创新，从里程换机票到换商品，从与地空联运各环节进行合作到与航空联盟伙伴公司资源共享，再转至跨界消费积分，各家航空公司耗其所能来推进该项目，从而努力拉开与竞争对手的距离。

精准营销　在海量数据中准确定位
丁建立介绍，大数据的核心就在于海量的数据，凡是可以收集到的数据都应该进行统计分析。在国外的应用中，航空公司与机场的信息是共享的。例如，航空公司在候机楼内只会统计进入贵宾休息室的旅客数量，而从来不去考虑统计进入吸烟室的旅客数量、儿童游乐区的儿童数量、乘坐摆渡电瓶车的旅客数量。

其实，这些数据对于航空公司的市场营销都具有意义：吸烟旅客多，说明旅客对于超过2小时以上的航程忍耐度比较低，在飞行过程中情绪容易烦躁；儿童旅客多，客舱的环境就会嘈杂，乘务员服务的难度就会提高；乘坐电瓶车的旅客多，反映出登机口距离安检口的距离比较远，或者是旅客到达机场的时间比较晚，这种情况可以通过优化不同航班之间的停机位加以改善。

在国内，航企运用大数据刚刚起步，还有较大提升空间，机场收集的信息还不够丰富，机场与航空信息共享程度也不高。但国内的航空公司运用大数据进行精准营销已经有所行动。

个性化服务产品逐步推出
避免同质化的竞争，寻找差异化，争取发挥自身优势是航企为寻求进一步发展的努力方向之一。

中国东方航空公司信息部数据产品部总经理戴鋆表示，结合天气、航路、机长资历、历史同期飞机准点率等信息分析出旅客乘坐的航班准点情况，尽可能提早通知旅客航班的变化情况，让商务旅客合理安排出行计划，也可以结合出发到达地的交通情况及时告知旅客乘机前和到达后的交通注意事项。

黄敏介绍，南航推出了全流程的旅客服务，即将所有的航空流程整合，使得原来的专项服务变成能满足旅客多种需求的全程服务。“一位南航的旅客在购票时，可以加入到一个微信群，南航会及时地将这个航班信息上传给旅客，旅客可以通过微信群进行沟通”。

“一旦我们把所有的服务脉络打通，就可以推出很多个性化的服务产品”。黄敏介绍，如儿童独自旅行的时候， 在地面服务、客舱服务的APP应用里，将儿童值机、登机、乘机、到达等环节实景拍成照片，实时通过微信推送给其家长，以“可视化”解决“痛点”。通过微信把小朋友在飞行过程中的情况拍下来发给家长，家长便可以知道小朋友在飞机上的状态。目前，全国已有2400多万名小朋友享受了这种个性化服务。