为你的公司打造服务型存储系统（下）

服务设计：存储功能也在服务设计环节扮演重要角色。基于服务级别需求，存储功能需要构建一个计划涵盖如何达到特定的存储需求。服务设计环节的结果是一系列的服务设计包，包括了最终存储解决方案的一些细节。另外，服务设计包中还应包括关于如何将存储服务的一些组件转化为实际操作的向导。

服务转化：在服务转化阶段，服务设计包被充分的实施并转为实际操作过程。通过遵循合适的变更管理以及部署理念，以及合适的诊断调查和维护日程表步骤等，存储功能准备好桌面级服务以及1级和2级存储支持团队。存储团队同时也维护着服务和技术文档，这些文档会支撑所有存储组件。以服务设计包为向导，团队领导实现存储系统的变更。同时，团队也维护着与外界存储供应商以及服务提供商的关系。

ITIL的另外一个聚焦点是流程以及服务公平化。ITIL中描述了下列一些组件的属性，包括变更、需求满足、容量、事件、可用性、问题、事故以及配置和资产管理等流程，以及服务本身的属性。在转型为以服务为向导的过程中， 一个重要的部分就是将不同的流程以及服务角色映射到存储功能团队中。

服务操作及持续服务改进：存储技术管理在技术操作过程中扮演重要角色。作为一个存储技术的管理员，这个团队会负责存储技术、技术更新，技术评估以及维护存储技能。存储功能团队必须监控实际操作、实施以及在持续服务改进阶段中的海外的服务改进。另外，存储功能团队还需要对前线操作人员以及需求管理团队进行培训以便可以让他们实现一种可重复的、低风险的存储管理任务，比如重试备份操作、供应和输出文件系统、输出LUN等。对于高风险的任务，比如对阵列分区、SAN配置或者设备策略配置等，需要交给高级存储管理团队来操作而不是一般团队。

实际实施时的问题

在所有的ITIL实施过程中，除了最简单的实施之外，还有为了满足企业利益而不得不强加在存储功能团队上的额外的工作，会产生不小的压力和紧张。在实施ITIL的过程中，尤其是在ITIL项目初始阶段，有些工作看起来似乎是收效甚微的。产生这个结果的原因可能是因为不是所有的服务或者所有的存储环境都是初始ITIL发布过程中的组件。在一些服务转化节点，存储功能团队可能需要支持一些老旧的传统工具和一些新的企业工具，这就增加了整个团队需要管理和监控的接口数量。万幸的是，这仅仅会是一个临时情况。大多数时候，ITIL流程会更加严谨地对待变更和风险，而且它倾向于将一些活动分解成为多个任务。比如，在ITIL未部署之前，一个支持响应人员可能只是简单的接收到一个页面或者其他警告，然后便会应对相应的问题。在ITIL部署之后，这个简单的动作可能就会被分解成为一个“事件”，“事故”，“RFC”（变更请求）以及“问题”，所有这些被放到不同的跟踪数据库中，而且各自需要不同的一系列的动作和角色来完成。

对于一个庞大的企业，ITIL所带来的益处更加明显

改进协作。有功能交叉的流程团队需要通过标准化的协作来实施策略，通过使用公共的工具以及公共语言来协助降低整个组织中的疑惑和误解。由于这一系列的益处，ITIL会将流程自动化的成本变得公平化，而这是之前做不到的。

降低复杂度。ITIL会降低或者彻底消除存储团队所必须面对的冗余的流程、工具、技术、队列以及接口。

提高透明度。服务以及企业流程级别的报告会向管理团队和审计者提供更好更高质量和更具有操作性的报告。

更多成功的发布。对一些新功能以及更新的引入会有更多的机会提升和最大化投资回报率

减少业务中断。更好的流程衔接定义会降低业务中断的几率。大多数导致与存储有关的操作中断的原因并不是因为存储管理员的误操作或者存储子系统的故障，根本原因是因为流程衔接出了问题，比如：

报错了需要进行LUN删除的服务器的名称。在生产窗口期间进行了冷备份计划内的NAS停机影响了并不知情的生产服务器。效率和持续性

使用ITIL这个框架的主要目标就是确保IT部门会以高效和可支持的方式将价值交付给其他部门。ITIL提供了一个可以帮助各组织之间统一协作的框架，所以它的定位就是在IT和其他各部门之间实现整体的对象目标。这种达成目标的欲望有足够的激励性，可以让你的组织的ITIL项目得到充分的支持。但是作为一个存储专业人员来讲，你会有一个额外的激励：ITIL会让你花费更多的时间来处理一些存储特定的项目和架构设计，这样反过来也会让你更好地维护、修缮和扩展你的存储技能。

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