抓住售后服务 抓住新的收入流

在新的制造业发展模式中，制造商转向服务型，寻求新的收入来源已经成为大势所趋。通过实施数字化战略能够帮助企业提升服务质量和效率，带来新收入流。售后服务产生的收入将有助于制造商制定新的业务模式，比如服务和数据即服务作为主要收入来源的模式。

数字化带来新的收入模式

数字化为制造业带来的优势已经已经不容质疑。具体的应用和实施目前已经过了实验阶段，进入全面部署阶段，而行业专家的预测也变得更具有可实施性，他们会提及确切的收入，并勾画出了清晰的发展蓝图。

IDC Manufacturing Insights研究副总裁Kimberly Knickle最近分享了关于对2017年制造业的预测，包括数字化可能带来的基本影响。她说：“制造商希望在其产品和流程以及整条价值链上使用数字技术，从而实现更智能化的运营。但数字化转型不仅能够实现更智能更高效，而且能够通过使用新技术推动业务运营和增长。能够最先应用新技术的制造商在生产力、市场份额和收入上会获得两位数的增长，否则只能维持不变甚至下滑。”

IDC FutureScape对2017年的全球制造业预测提到，“到2020年，制造商通过产品和服务质量措施来提高客户体验，售后市场收入将提高20％。”

收入增加20％是巨大的机会，但这只是预测的一部分。预测还强调了“增强客户体验”。客户关系对制造商至关重要，能够进一步提高客户忠诚度，并实现重复销售。

如何支持售后服务？

数字化技术可以帮助企业提高服务效率，更好地解决问题，更准确地计费以及获得更高的增销和交叉销售率。但最大的优势在于通过在机械中嵌入智能传感器，进行深入分析，提供高质量的预测服务能力等方面。

这里列出了数字化为售后服务带来优化和支持的十种方式，可以用于检查企业是否提高了服务水平：

1.与客户沟通。数字化、全集成的企业在交付、保修、服务协议以及零件和服务可用性等方面更容易回答客户的问题。客户服务团队能够快速、准确地回答客户有关订单和服务请求的问题。可见性非常关键。

2.备件库存。提高整条价值链的可见性将帮助制造商确保客户无论何时何地需要时，都能够为他们提供产品备件。供应链准备状况的可见性还帮助制造商了解必要的备件库存需求，并尽量减少昂贵零件的库存。

3.预测需求。客户购买历史的可见性，包括详细的模型和任何特殊配置等，将有助于服务运营部门按照地区预测零件、收入和人员配备要求。这类预测将帮助制造商有足够的资源做好准备，即使出现需求高峰也能从容应对。

4.3D零件打印。如果缺少稀有零件，制造商可以使用3D打印来提供零件，这要比从遥远的其他地区供应商或者不再开展业务的供应商那里进行特殊订购更及时、更经济高效。

5.跟踪车队车辆。通过嵌入在车上的传感器，调度员能够跟踪货车的位置，这样，他们在应答紧急服务呼叫时，可以根据需要为技术人员规划或者重新规划路线。跟踪货车位置还有助于监视技术人员的工作效率，为客户准确地计费。

6.来自产品传感器的数据。产品可以在运输集装箱、包装、标签或产品本身内嵌入智能传感器，生成有关位置、环境条件或者性能的数据。智能传感器能够监测和传送各种状态——从温度和振动直至湿度和密度。数据有许多服务应用，从各种使用条件下的产品使用寿命追踪，到监视产品什么时候需要进行校准或者预防性维护，或者在满足保修条件时进行维护。

7.正确的产品操作。监控产品操作可确保满足安全和环境法规要求。监控不当的做法，如拆除安全标记警告，可能会使制造商的保修失效。传感器可以帮助技术人员监测设备和机械是否按照要求运行。

8.及早发现报警迹象。从智能传感器收集的数据可以被整合、分析并用于监视报警迹象——说明现在或者即将需要服务干预。满足条件时会触发自动响应，发送电子邮件给消费者，或者开始自动干预。响应可以像在车辆仪表板上闪烁警告灯那样简单，也可以像调度技术人员或者订购过滤器、电池、皮带和墨水等耗材替换品那样复杂。

9.远程连接和访问数据。对于已经部署数字化方案的企业，技术人员很容易在路上或者在客户那里，通过移动设备访问关键数据。除了为技术人员配备移动设备之外，数字化操作还可以采用以下高级功能：用于培训的虚拟环境；通过视频连线，现场技术人员可以将现场视频传送给总部的资深技术人员或者设计工程师，以获得指导；通过可穿戴设备（例如，眼镜或者头盔）技术，技术人员操作设备和工具，但仍然从IT系统访问数据。无人机、机器人和人工智能助理是数字服务操作通过技术来增强服务的其他方式。机器到机器连接能力和灵活的ERP解决方案是连接系统、设备和人员的关键。

10.数据即产品。把从使用中的产品收集到的数据进行整合并打包，进一步产生客户能够从中发现价值的深刻分析结果。可以作为增值功能来提供这些深刻的分析结果，以建立关系，也可以用于创收以增加收入流。

服务管理解决方案

为实现上面提到的各项特性，需要部署为行业打造的先进ERP方案。为此Infor专门开发了服务管理解决方案，以满足服务型企业的独特需求。

Infor服务管理解决方案专注于行业的特殊需求，开箱即用，并具有高度灵活性，帮助企业优化联系中心、工作订单、工作计划和分配、资产维护、服务合同、大修、服务历史追踪以及分析等方面的管理和运营效率。

不管企业或者服务部门的规模有多大，不管是一个正在成长的家族型服务公司或是一家跨国设备制造商的服务部门，Infor提供的解决方案都能够帮助更加有效地管理服务业务，适应变化的需求。

关于作者

鹿崇先生现任Infor大中华区商业咨询总监。他在企业应用软件领域有超过15年的实战经验。鹿崇先生自2003年1月加入Infor至今。加入Infor之前，他曾在KPWOOD公司任系统工程师、SSA上海公司任职商业顾问，还曾在迅达电梯担任过项目负责人。鹿崇先生毕业于清华大学管理信息系统专业。