浅析IT服务管理体系

IT服务管理体系

为了提高IT服务质量，降低IT服务成本，各类组织一直在不断地摸索IT服务管理的规范化方法。2005年，国际标准化组织及国际电工委员会基于BS 15000发布了ISO 20000IT服务管理体系标准。当前，全球有越来越多的IT服务公司与机构正在按照ISO 20000标准的要求建立、实施其服务管理体系。2009年9月，国家质检总局和国家标准化管理委员会发布的《信息技术服务管理第1部分：规范(GB/1244051-2009/ISO/IEC20000-1:2005)》，标志着IT服务国标中文版的正式颁布，国内组织有了可以借鉴的IT服务管理体系中文标准。

IS0 20000管理规范吸取了众多管理体系的成功实施经验，采用PDCA管理模式作为IT服务管理体系持续改进模型的基础，将业务要求和客户要求作为最主要的出发点和最终的着陆点，通过对IT服务过程的有序化管理，促使业务成果和顾客满意的达成。

标准的正文基本可分为管理控制、过程控制和流程控制3个部分。

1 管理控制部分

该部分主要由ISO20000的条款3构成，分管理职责、文件要求和能力意识培训，目标是提供一个管理体系，包括方针和框架，以有效管理和实施所有IT服务。

2 过程控制部分

该部分包括条款4策划和实施服务管理和条款5策划和实施新服务或变更的服务。条款4基于PDCA循环，从策划服务管理、实施服务管理和提供服务、监视、测量和评审、持续改进出发进行服务管理的过程控制，目标是确定服务管理的策划、实施、检查和处置。条款5着眼于服务变更，目标是确保新服务和服务的变更能按各方协商一致的成本和服务质量交付和管理。

3 流程控制部分

IT服务管理的目标是满足业务的要求，内容则具体落实在其定义的服务级别管理、服务报告、能力管理、服务连续性和可用性管理、信息安全管理、IT服务预算和核算、业务关系管理、供方管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等13个流程上。

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