IT服务台的进化

IT服务台的进化(2)--企业外部服务台的优缺点

上一篇说到企业内部服务台有很多缺点，正是由于这些缺点，服务台的进化进入到下一个逻辑步骤：“外部”实施，服务台本身是远程的（也许是同一栋建筑，同一个城市，甚至在另外一片大陆，但一定是与办公室环境物理分离）。这样的“外部”服务台经常是外包的，不仅是实际位置，工作人员和工具设施也可以外包。而专属的级别则因不同公司的安全策略和运维规模而大不相同。请看下图：

优点:

由于服务台与办公室位置物理分离的特点，你可以享受它带给你的优势：

1. 场地的成本显然低于位于商业中心地段甲级写字楼的成本；

2. 工具设施都是为了真正的服务台运营而定制；

3. 空调/温控无论冬夏都可提供7x24小时的运行；

4. 电话系统为服务台运营而定制，包括电脑电话集成、统计和报告；

5. 拥有呼叫管理系统和服务管理工具，而如果企业自身单独购买这些，显然成本就太高了；

6. 提供可选择的服务台安全级别与专属/分享模式；

7. 确保优先执行远程解决，实现效率导向；

8. 只需要管理服务级别，外包了HR和行政部门的日常工作；

9. 服务提供者的资源池意味着可以临时通知或项目支持，增加资源和后备资源都更加灵活；

10. 更不用提这是进入第三代服务台的踏板，那就是所谓的虚拟服务台（后详）。

缺点:

采用外部服务台时，需要思考以下关于成本和公司策略的问题：

1. 安全策略——在外部地点进行数据存取和处理所需要的公司策略是什么？从简单的VPN到专属广域网连接，成本也大不相同；

2. 数据连接的成本；

3. 外部呼叫服务台的成本。然而随着今日的科技发展，语音呼叫可以被数字化并通过数据连接进行传送（VoIP），因此已经不再是个问题。

那么服务台的下一步进化会走向哪里？请留意我下一篇博文。