借力信息化 康洁家居开辟精细化客户管理

——访康洁集成家居CIO赵亚斌

企业不仅要有统一合适的品牌形象作为备用，而且要有一套切实可行的管理策略，把经销商的利益与品牌形象塑造有效结合在一起，实现厂商的持久性双赢。2008 年金融危机肆虐，市场急速紧缩，家居企业倍感生存压力，不少家居企业更是在无奈中倒闭；2009年，危机效应还将延续，形势不容乐观。

家居行业作为典型的劳动密集型产业，具有款式变化快、物料种类繁多、车间工艺手工程度高、作业流程规范度低等特点。随着市场经济风云变换，家居行业面临着前所未有的压力。要想在激烈的市场竞争中立于不败之地必须在信息化的建设方面进行积极探索。然而，目前在市场上，家居行业信息化成功经验却不多。那么，家居行业的信息化建设情况怎么样？在信息系统管理下，家居行业取得了哪些成绩？在信息化过程中，有些什么成功经验可以分享呢？带着这些问题，kaiyun体育官方人口 记者采访了康洁集成家居CIO赵亚斌。

kaiyun体育官方人口 ：请您介绍一下康洁集成家居公司的大概情况。

赵亚斌：康洁是一家集厨柜、木门、浴柜、衣帽间、家具于一体的集成产品生产企业。企业创建于1993年，营销总部设在北京大兴经济开发区，生产基地位于河北省河间市。自有品牌有康洁厨柜、府上木门、星品浴柜、爵品衣帽间等。
在北京营销总部建有2000平方米的展示中心，在全国有近百家的连锁直销店。目前一期生产基地规模二十万平方米，属于花园式现代化工厂。生产设备均来自德国HOMAG（豪迈）公司，工艺流程由著名的德国SCHULER（舒乐）公司设计，生产与管理执行标准化。材料和五金配件均采用国际一流的德国、意大利等知名品牌作为供应商。

kaiyun体育官方人口 ：目前公司在信息化建设方面怎么样？

赵亚斌：我们发现整个流程需很重要，需要更科学更合理化的梳理。生产企业流程直接决定企业的生产效率。从生产到销售，这个流程在软件里、在其他一些有成功经验案例企业当中都有，值得我们去学习。但是，在同行业中，暂时还没有发现过很成功的经验可以分享，所以目前，我们是在摸索着往前走。

kaiyun体育官方人口 ：整个过程中，康洁的哪些需求特点、生产线需求促使公司上ERP系统？

赵亚斌：有三个需求：

1、 流程化需求。如果流程化控制不好，整体效率就提不上去。

2、 规模、成本控制需求，这些方面都需要信息化系统来控制和解决。

3、 效率需求。公司产值比较大，人力控制很难达到人所预想的结果。以前手工录入单子，不光耗费纸张成本而且效率低，现在都提倡无纸化办公，记录、查询、保存都是优于以前的方式。这样可以提高及时性。

kaiyun体育官方人口 ：面对2008年下半年发生并延续到2009年的全球经济滑坡，康洁是怎么做的？

赵亚斌：在效益好的时候主推产品,做销售,拿订单；在效益不好或者业务不忙情况下，正是练好内功、提升自己竞争力的时候。

kaiyun体育官方人口 ：刚才您所讲的特别值得大家借鉴，经济好的时候考虑怎么开更多的网点，情况不好的时候怎么练自己真功夫，打牢信息化这方面。那最近几年，康洁在IT方面做了哪些事？

赵亚斌：之前采用了用友OA协同管理，实现了无纸化办公，效率较之前有很大提升，比如我们通知、邮件等，现在做到即发即收了；之后就是供应链这一块：包括采购、销售、库存、人力等，整体流程效率都较以前有很大提升，而且这种提升可算是脱胎换骨的。原来做一些事情自己感觉很合理，但是用软件或者用软件中先进的管理方式，来跟原先的方式相对比，感觉还是用软件管理更好。把原有不合理去除，把其他成功、可借鉴的经验吸收消化为已用；当然这种“去除”可能有些部门、人员一时接受不了，毕竟人对原有事物的放弃和新鲜事物的熟悉需要一个过程。比如原来仓储不是很清楚，上了供应链管理较以前有很大提升，再一个月底月初查询、领用、对帐，包括对人员对货物的整理，财务对仓库货物控制等，这些方面都对以前提升很多。

kaiyun体育官方人口 ：在您实施信息化过程中遇到过哪些问题？

赵亚斌：我所关注的主要在流程这块。首先流程非常复杂，另外，必须把流程做的清晰明了，效率才能提升上去了。

因为家居行业是定制型的产品居多，比如橱柜、木门等，一般家庭装修不是统一的，尤其厨房家具。中国厨房的设计是每家每户都不一样，所以水、电、气需要设计人员上门现场测量。现在橱柜设计也是这样，每个客户都是量身定制的。那就造成了每套产品相关数据不一样，数据量比较大，不过，给客户现场测量，柜体大部分都是标准的。当然其中也有非标准的，对于非标准化的这块，只能单独做，因为它不是标准化的东西。有的可能这个客户存在这个情况，下一个客户不一定会有这个情况。所以，这也是家具行业信息化不普及，前面没有好经验给我们借鉴的原因之一。

kaiyun体育官方人口 ：未来一年至两年，您觉得康洁在信息化哪方面将会做一些事情？

赵亚斌：有两个方面。

第一是生产。在ERP软件里边，生产是比较难的，因为生产是最复杂的，也是核心的地方。

第二个方面是客户关系管理。针对家居行业，客户关系比较重要。中国跟国外不一样，中国有些人一套房子就是一辈子，做橱柜也不可能三年五年就换，一般新房或新装修才会做新橱柜。所以保证他能用很长时间，而且它的质量要有保证。

kaiyun体育官方人口 ：每个用户对产品需求不一样，可能独特需求都有，后续进行维修，服务也是个性化，导致您每个用户需要更好的CRM管理？

赵亚斌：对，我们建议客户以口碑形式，比如朋友、亲戚用了哪家产品，让他说这个产品怎么样，这样比看广告更让人觉得可靠。产品主要靠口碑影响。

kaiyun体育官方人口 ：看来康洁集成家居这个公司确实很有意思，很多方面走到这个行业的前列，口碑营销最难做的。

赵亚斌：我们的口号是“要么不做，做就做好”。如果客户用的好的情况下会帮助我们宣传好的东西，假如有不好的情况，我们会及时收集客户资料，了解客户需要。康洁希望能够让每一个客户都成为成功客户，并且是一个长期客户，能够给我们带来客户的客户。