危机管理中切实可行的最佳方法

凯洛格的丹尼尔·迪尔迈耶向MBA教授他们将需要用来驾驭他们的公司战胜许多非市场挑战的工具，包括管理利益相关者和应对特殊利益集团（上周以做讨论）的方法。今天，我们来看看他研究和教授的另一个领域：危机和名誉管理。

记者：请告诉我们，你在最佳危机管理实践方面的公司可以学习的研究。

迪尔迈耶：基本上是在安然倒闭那年之前，我们就开始提供危机管理方面的课程。自破产以来，事情就没有停止；总是会有新的挑战或危机出现。我们设计了模拟和练习，允许我们确信这些概念不只停留在抽象层面，而是在课堂中真正的栩栩如生。

我真的对和商业惯例或和各种利益相关着有关系的危机非常感兴趣……那类涉及名誉的危机，不像是那种比如“你的资金明天就要枯竭了”或是“你的竞争对手给市场带来了更好的产品”。我们在考虑比方“人们发现，你正在销售的玩具中使用了含铅涂料”等诸如此类的情形。

记者：最近你对这个主题的研究和讲授是如何演变的？

迪尔迈耶：在三到四年前，我们就为危机和名誉管理提供了更严格的基本原理。该领域的这个方面由实践和基于经验的建议驱动。如果你翻开经典的书籍，你会看到来自一些人的说法“在过去这对我行之有效。”我们利用社会工具和认知心理学以理解这个环境下的观念是如何真正形成的。我们还利用计算语言学以提供媒体如何捕获特定事件的度量。我们用来自金融领域的工具和它相联系，弄明白特定事件是否会对公司的股票表现产生影响。

记者：经理对使他们的公司顺利渡过危机的最佳方法有哪些误解？

迪尔迈耶：当你在经济危机打环境下考虑公司的出路，通常法律部门有很强的影响，告诫人们有些话不要说，诸如此类。我们发起了一项试验，我们给人们两种包装饮用水去品尝，测量出他们饮用的量。在第一组中，我们给他们一篇新闻报道，有关该公司涉嫌一宗性骚扰案的陈词。这些“顾客”给该公司定级较低，他们品尝该公司的水较少而且喝的也少。但是最有意思的是，当你向该顾客提供公司能提供的各种不同的回复时，他们调整了他们的看法。如果该公司态度积极并富有人情味儿，—“我们将此看得很严重。我们将弄清他的底细”等等—然后，所有这些名誉变数，水质量和消费的看法对比“无评论”的条件再次上升。这提供了相当严格的证据，当提到产品和公司如何被理解时，特定类型的危机管理方法会产生巨大影响。

来源：BNET

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