面向WEB2.0的IT服务管理平台

——劳动保障部实施Broadview IT运维平台

背景分析：

按照ITIL的服务理念和服务水平的成熟程度要求，金保工程数据中心在信息技术的管理标准、服务流程和服务质量上还有待改善，目前的IT服务管理水准与实现信息技术资源共享、信息技术专业服务的要求相比较，有一定差距。

用户需求：

通过IT运维管理项目建设，劳保部希望可以实现网络的集中监控和统一展现，规范IT服务管理流程，有效管理整个IT基础设施和服务的配置信息，对事件和问题能够做到“主动”管理，摆脱“被动局面”。

应用效果：

实施Broadview方案后，劳动保障部信息中心可以做到信息系统故障早发现、早解决，确保计算机系统、网络和应用的连续、可靠、安全运行，降低发生故障的可能性，提高数据中心的系统运行管理水平和服务保障能力，为相关业务工作提供高效、贴身服务。

问题：难以实现主动、有效运维

1、缺乏统一的集中监控与管理平台。IT系统日常运行管理条块分割，网络、应用、安全、IT基础环境等基本上是各管一摊，缺乏一个统一、主动的集中运行监控平台。

2、缺乏统一、规范、有效的IT服务管理流程以及与其配套的管理制度，支持IT系统的运行维护。对于日常故障和服务请求、重大故障的处理，以及系统变更等运行维护工作，很难监督其处理过程。

3、IT部门对整个IT基础设施和服务的配置信息（包括硬件、软件、文档、合同、过程、人员等）缺乏全面有效的管理、跟踪和控制。

4、对事件和问题的管理比较被动，缺乏服务的前瞻性，不能形成从监控系统发现事件和问题到IT服务管理平台处理事件和问题的闭环工作流。

方案：底层技术+集中展现

广通Broadview IT运维平台解决方案是“IT管理思想+系统工具”的组合，为劳动保障部搭建的IT运维管理体系包括四个层次的工作：

一是实现数据中心IT系统的故障信息采集和统一处理。即，对网络、服务器、数据库、中间件、磁盘阵列、应用系统及机房环境进行有效的管理和监控，将网络管理、IT运维管理、安全管理、IT基础环境管理等功能整合在一起，实现统一的监控数据采集、一体化的报警数据处理、统一的故障流程处理。

二是管理流程整合和统一管理。统一网络管理、IT运维管理、安全管理、IT基础环境管理相关的各个业务流，如值班管理、工单管理、资产管理、知识库管理等，形成数据中心运行维护的规范化流程。

三是统一的信息展示和运行考核。根据资源监控系统采集的各类数据，提供网络、业务应用的信息展示功能，并与运行管理的绩效考核相结合。

四是实现地市IT运维管理平台向省（市）厅（局）IT运维管理平台系统的数据上报，省（市）厅（局）可以全盘掌握各地市的运行情况，并生成各种统计分析报表。

创新：第一个面向WEB2.0的服务平台

Broadview COSS是国内第一个面向WEB2.0的IT服务管理平台，提供了简洁直观的界面，将当前IT环境的运行情况直观地呈现给劳动保障部值班员，实现服务器、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等ITIL服务支撑管理功能。功能点包括：

• 服务台能够确保用户找到帮助其解决问题或发出请求的相关人员；
• 事件管理将督促事件响应速度和和尽快恢复业务运作；
• 问题管理可找到用户IT系统所存在的问题、防止事件再次发生；
• 变更管理可保证所有的网络环境变动内容都经过评估和记录，从而控制风险；
• 配置管理可对网络环境中的软硬件资产、配置信息及各配置项的相互关系进行记录，形成集中的配置管理数据库（CMDB），并对生产环境中的配置信息进行定期审计；
• 日常作业管理可规范日常作业计划和内容、规范维护人员的维护行为、为人员考核提供基础数据；
• 知识库管理不仅能规范、记录、督促、自动化管理工作，更可帮助各级支持人员提高技能水平，简化IT服务任务。