重推客户服务，只为赢在终端

——访上海百胜软件副总经理蔡红城

2007年是中国管理软件市场不断深化并明显成熟的一年，更是管理软件行业创新和提升的一年。中小企业市场巨大潜力逐步显现，SOA概念落地，SAAS成为热点，产品和服务理念与需求的契合度日益提升，“沟通、共赢”成为市场主旋律。在这样的大背景下，kaiyun体育官方人口 作为中国管理信息化领域的权威中立机构，以专业权威视角对2007年管理信息化领域成绩卓著的管理软件提供商、实施商、服务商以及成功应用企业进行比对。经过5个月的努力，评选结果已经相继出炉。

本次评选中，百胜软件以其巨大的优势列于2007年度中国管理软件百强。作为专业的服装行业软件供应商，百胜获得了服装纺织行业TOP10奖、2007年度最佳实施解决方案奖。同时，百胜以其星联渠道体系强大的服务能力摘得2007年度中国管理软件最受客户信赖企业。为此，kaiyun体育官方人口 记者对上海百胜软件副总经理蔡红城进行了采访。

kaiyun体育官方人口 ：百胜软件从2000年成立至今已经进入了第八个年头。经过这七年多的稳步发展，始终专注于服装业的信息化。请您先简单介绍一下贵公司的发展背景及现状？

蔡红城：百胜软件始创于2000年。公司创始人黄飞大学毕业后一直从事IT相关行业，1997开始第一次创业进入服装行业。创办百胜软件，当时也是源于希望服装企业的帐务管理起来更轻松、更加有效率这个简单的梦想。综合了软件行业和服装行业的双重经验，公司从成立开始就立志成为中国最优秀的服装企业ERP解决方案提供商，专注于提供服装行业信息化解决方案，针对服装行业研发、推广管理软件产品，提供相应服务。
经过七年多的发展，目前公司已拥有不同类型、不同规模的品牌服装用户5200多家。根据这些用户的不同需求，百胜软件产品分为三个系列，分别是面向小型服装批发/零售企业的进销存管理软件BS365、面向中小型服装企业的分销管理软件BS3000+和面向中大型服装企业的ERP解决方案BSERP。

kaiyun体育官方人口 ：从服装行业市场入手，百胜用5年的时间，成长为中国本土纺织服装管理软件行业的领头羊，并逐步在服装管理软件领域形成了强大的优势，这相比于国内著名的金蝶用友由财务软件等低端产品开始积蓄力量，用近10年的时间逐步向中高端通用管理软件市场渗透，明显更具传奇色彩。能否简单透露一下百胜的成功之道。

蔡红城：百胜通过这些年的努力，在中国本土服装ERP领域建立了一定优势，这与公司自成立开始就制定的市场策略是分不开的。百胜从公司成立开始就定位为一家全国性的公司，所以从一开始我们就注重在渠道建设方面的积累。目前，我们已经设立了60多家分公司或办事处，基本上覆盖国内服装产业集中的地区或城市，而且大部分渠道商不仅做产品营销，还具备了大型ERP项目的服务能力，已经在区域市场具备了较大影响力。同时，百胜还通过独资、收购、控股、交叉持股等方式，和各地渠道商们共同发展。目前大部分渠道商与百胜总部形成利益共同体，大家拥有同样的事业平台，容易积极执行总部的各项服务策略。目前，百胜渠道体系是中国本土服装ERP行业最成熟的渠道体系，受到了业界很多关注。

kaiyun体育官方人口 ：2003年百胜启动星联渠道体系，经过4年的快速发展，目前百胜星联渠道已经成为中国本土服装业信息化领域最专业和规模的渠道体系。能否详细介绍一下这种渠道体系的发展思路以及目的？百胜在这种体系下的效果现状怎样？有何优势？具体的推行方式有哪些？

蔡红城：随着近几年信息技术在服装企业应用的越来越普及，不少软件供应商纷纷进入这块领域分的一杯羹时，百胜已经意识到，服装行业的特殊性决定企业在上信息系统时，除了选择合适的软件产品，实施服务也很关键。基于这种认识，百胜开始着手“星联服务”的建设，希望通过专业的实施方法和服务体系，帮助客户真正获得ERP项目带来的巨大价值。

五年来百胜公司星联服务的发展经历了三个重要阶段。

2004年底，百胜公司成立了30余家星联服务机构，基本上涵盖了全国服装产业集中的城市或地区。服装企业大多是采取全国经营的方式，销售网络遍布全国。要保证为客户提供快速的、低成本的服务，星联服务机构的全国布局是非常关键的一步。

2005年初，百胜软件在总结了近百家成功项目的实施和服务经验后，开始在国内市场推行专门的实施方法——“百胜ERP实施方法论”。实施“方法论”是指导ERP项目团队为客户进行系统实施服务的纲领，它强调流程管理和知识转移，保证ERP系统与实际业务保持一致，并通过创新的培训模式和考核模式，真正把ERP管理思想和方法带给客户。同时，实施“方法论”还兼顾到了ERP成功上线后的持续改善过程，以及百胜服务团队的服务质量的监控和标准。在全国星联服务机构推行统一实施服务体系后，服务质量显著提高。据当年百胜客户关怀部门的统计数据，全年客户满意度大大提高。

2006年，百胜公司召开首届全国星联机构尚湖峰会，将客户服务确定为公司优先发展的战略，大举引进服务管理人才，加强服务中心的建设。

kaiyun体育官方人口 ：基于这种成功的“星联服务”模式，外界常常评价百胜软件的营销渠道是整个百胜的核心优势，这种评价是否准确？能否详细阐述？

蔡红城：这种评价其实并不准确。百胜在营销渠道上稳步扩张，特别是近年来逐步将分布在全国各地的营销中心升级成星联服务机构，其职能已经由单纯的营销机构变成了集销售服务于一体的服务机构。但是，这种模式的核心实际上是服务。百胜在客户服务上一直不遗余力。自2005年开始，百胜将分布在全国近60个城市的星联服务机构整合成网络服务体系，可就近为客户提供现场服务，仅这一举措就为众多客户在部署远程系统时提供最及时、专业、快速服务的同时，大大降低了服务成本。

如今的百胜客户服务体系更加强调顾问式服务，并将服务流程化、规范化、标准化。现在的百胜服务中心，已包含全国实施部、百胜学院、客户关怀部、全国技术支持部等机构，各部门各司其职，成绩斐然。由全国实施部负责整理的《百胜ERP实施方法论》已完成第二次修订，并开始向全国星联服务机构推广，建立全国统一的服务标准和项目实施标准。百胜学院开展的BSERP顾问认证与实施认证培训课程，已累计培养了近200名专业的ERP实施顾问人才。客户关怀部在服务监督、客户调查方面发挥了很大作用。全国技术支持部更是建立了完善的在线问题库，客户在百胜软件使用过程中碰到的很多问题，均可以通过该问题库得到及时的解答。

kaiyun体育官方人口 ：在kaiyun体育官方人口 主办的2007管理软件评选中，百胜获得 “中国管理软件行业最受客户信赖企业”的荣誉，是不是也是百胜一贯强化服务的阶段性成果？能否具体介绍一下这方面的情况？

蔡红城：客户服务是百胜既定的战略核心。百胜推出的“星联服务”品牌，就是百胜客户服务核心战略的最佳体现。近年来，百胜通过各种手段优化星联服务，建立跨区服务能力。比如，我们已经发布了星联网络平台，这个平台为客户提供便捷的网络服务； 又如，我们投资建立了呼叫中心，用来集中处理全国各地客户的询问或建议。接下来，我们将继续深化“服务先行”的策略，在这一策略的指导下，进行渠道的有序扩张，服务标准的统一执行，从而建立长久的竞争优势。

随着近年来ERP行业竞争越来越激烈，客户也变得越来越理性。和传统ERP行业一样，服装ERP行业渠道也逐步朝服务化方向转变。这一趋势要求服装ERP渠道商们不仅要熟悉服装行业特性，还要具备长期的服务能力。在2008年，我们的市场策略最核心的内容是加强服务体系建设，通过培训等方式提高渠道商的客户服务能力；同时，总部也将围绕这一目标，建立完备的服务制度，以及客户服务质量监督机制，提高客户应用成效和服务体验。

kaiyun体育官方人口 ：百胜在人才引进、人才培养等方面在业界也颇有口碑，能否介绍下这方面的状况？

公司这么多优秀的员工，都是怀着梦想和期待来到百胜，和他们分享创业的快乐，也帮助他们以及他们的家人不断提高生活质量，是我们百胜一直在思考和努力的问题。

人才培养方面，我们建立了百胜学院，不仅帮助内部员工提升能力，也帮助各地客户提升能力。百胜学院根据客户和内部员工的反馈意见开展研究，定期引进知名学者、培训师的课程，并通过与北大光华的合作，建设了网络学习平台，开发很多专业课程，涵盖渠道商内部经营管理、服装行业知识、软件行业知识、ERP实施方法、客户服务方法等课程。通过各种有效的学习方式和激励制度，百胜业已形成了创新的工作作风，以及学习型企业文化。

此外，百胜软件一直致力于中国服装行业信息化管理软件的研发和服装ERP系统的推广应用，也积极与各服装院校开展合作，普及服装信息化知识，为服装企业输送信息管理专才。百胜软件特别针对高校学生的学习习惯和知识结构，开发了一套服装ERP系统教学版，该系统完全符合国内服装企业业务流程和管理要求，沿袭了百胜ERP系统的构架和模块。通过对该软件的学习，学生能掌握服装企业供应链管理，ERP系统的操作与应用等。目前，公司相继在常熟理工学院、泉州师范学院陈守仁工商管理学院、陕西服装艺术学院、大连服装学院、北京服装学院等知名高校建立了“百胜ERP实验中心”。

kaiyun体育官方人口 ：在07年底百胜发布的三年规划中，明确的提出了管理咨询将是百胜下一阶段进行战略培植的业务，也是未来与管理软件并并重的两个支柱业务之一。能否介绍一下这方面的计划？

蔡红城：百胜的管理咨询计划主要基于两方面发展考虑：首先是针对时尚行业创建咨询网站。这部分，百胜在2007年初已经成立了FMC(服装信息化开云全站官方下载 )。每个季度都会有的新品体验会、专题研讨会、专家培训、沙龙等各项活动，这些活动的开展不仅加强了与客户的交流与融合，还进一步提升了客户对信息化的理解能力，进而转化成信息化应用能力。

第二方面，条形码技术、RFID技术、BI等在国外服装行业应用已经十分广泛，百胜希望通过搜集国外高端软件厂商的案例经验，适当地联合一些著名咨询公司、合作伙伴推出相应的解决方案，帮助国内服装企业在更好地应用好信息化的同时，与业务紧密结合，不断不断提升管理水平，降低运营成本，通过管理咨询来实现一定的增值服务。

kaiyun体育官方人口 ：2008年百胜“赢在终端”零售终端解决方案展示活动即将在12座城市巡回上演，这是继2007年巡展后的新一轮展示。这个活动的主要目的是什么？百胜在08年巡展上有哪些新产品推出？客户和相关用户能得到些什么？简单介绍一下活动。

蔡红城：2008年百胜“赢在终端”零售终端解决方案展示活动在武汉、株洲、沈阳、天津、济南、郑州、合肥、南京、温州、成都、贵阳、乌鲁木齐等城市巡回举办，预计将有2000余家服装企业走进今年的“赢在终端”活动。

此次活动主要以“推动时尚企业管理进步”为目标， 为与会者提供终端零售管理的新思维，通过演示、主题演讲和现场情景剧模拟等形式，让更多用户了解百胜商店系统在营销策略中的重要运用以及在资金、库存等资产方面的作用。同时，摩托罗拉-百胜移动解决方案在零售终端管理中的应用情况也会得到很好的展示。