软件业进入服务时代

作者:shilly
2007/5/31 14:17:48
本文关键字: 行业关注

软件业的竞争,已不只是产品竞争,更是服务竞争——

1∶8“生态效应”

上海的软件业已“由软变硬”。最新报告显示,上海软件产值连续5年保持50%的增长速度,软件企业的数量达1596家,年营业收入过亿元的企业超过43家。

上海成为全国发达的软件业集聚区之一。

在高速发展之后,在全球化竞争越来越激烈的今天,软件企业怎样进一步提升能级,发掘更大的利润空间?记者走进设于上海的微软大中华区全球技术支持中心,看看它们如何面对软件技术开发领先之后的时代。

解决“喇叭口”的问题

杰瑞和安琪,原本是不同部门的员工,现在都调到了微软大中华区全球技术支持中心的消费者支持部,从事在线技术支持服务。

购买微软软件后,起码有4种方式可求助于微软:发电子邮件、发传真、打电话,或者直接在Web上寻找答案。每年,通过这4种方式求助于微软的问题大约有10亿个。目前,这个中心的用户已覆盖大中华区、亚太区、美国本土、欧洲、中东、非洲等地域。

在线服务,主要针对电子邮件求助客户。消费者支持部总经理崔聿泓介绍,过去,微软全球技术支持中心的许多部门都设有在线服务,而这次调整,把中心在线服务的力量集合起来。这是微软全球惟一的专做在线支持的部门。

“这样的调整也是我们适应客户需要作出的。”微软大中华区全球技术支持中心总经理柯文达说,“向微软求助的客户形态就像是一个喇叭状,通过几种方式进来的用户好比喇叭口最大的这一端,而得到微软工程师现场服务的客户最少,好比喇叭最小的一端。”

他进一步分析:“我们发现,大量客户进来之后,有的在网上找到答案,走掉了;有些人通过电话问询明白了,走掉了;有些技术问题比较难,当场没法解决的,他就在我们的Windows支持库中查找方案,查到后也走掉了。再往下有些是中小企业,因为问题很复杂,我们必须到现场去察看解决,从成本来看,这是最贵的。也就是说,最少的客户,数量最少的问题,其实花费了最多的资源。所以,我们要调整策略,花更多的精力更好更快地解决大多数用户的问题。”

“微软全球有5个技术支持中心,在线支持领域,上海的这个中心其实是全球做得最多的,而且是做得最广的,只要是英语服务。既然微软全球的服务策略是要走向在线,而且这种方式效率最高,客户群和很多合作伙伴也喜欢这种模式,那我们就把它做到最好。”柯文达说。

记者点评:软件业的竞争,已不只是产品的竞争,更是服务的竞争。产品与服务很难分别,在出售产品的同时,服务就已经捆绑在一起了。这是客户的需要,也是软件业发展的方向。

提高客户的技术能力

11月24日,几十名来自亚太区的微软企业级用户代表完成了在“微软全球技术支持中心大学”的培训,正式结业。自去年10月开办这所“大学”以来,它培训了183名客户和合作伙伴的技术工程师。

“我们希望通过培训,让客户达到自己可以解决自己问题的目标。这样,客户就不会因为很多不必要的问题而打电话来,或者写电子邮件来寻求支持。”企业支持部资深总监孙家倛说。

数据显示,一般情况下,一年里该部门会接到来自客户的问题3万个。事实上,只要经过一些培训,约8%的问题客户可以自己解决。另有21%的紧急情况或问题,可以自己解决或是避免。也就是说,那个处于喇叭最小一端、耗费最多资源、成本最大的部分,有相当一部分用户是可以自己解决问题的,只要给予一定的培训。

这所“大学”的学员,一部分来自企业用户,另一部分来自合作伙伴,即把企业客户的技术人员请来作培训,然后指导项目,或者是一些职业见习,让他们跟着中心的工程师一起工作,时间为一两个星期。还有一种方式是微软公开的技术座谈和培训讲座。“大学”课程的设定,根据企业客户和合作伙伴的需要确定。

“这样做的目标很清楚,主要是带给客户或合作伙伴一些增值服务,增强客户的技术能力,提高企业IT系统的稳定性,这样双方都可以提高效率。”孙家倛说。

记者点评:软件业的服务不仅要为客户解决问题,更重要的是与客户分享如何防止问题。关键是,我们的软件企业有没有雄厚的技术储备,如果有,又怎样把它发挥到最好。

营造共赢的“生态系统”

一次,香港一家著名房地产公司的邮件系统,被专门针对该系统防病毒软件的病毒攻击后瘫痪了。这家公司找到广州保税区港骏科技有限公司,希望他们为邮件系统升级并进行维护。接受任务后,作为微软的合作伙伴,港骏公司向微软大中华区全球技术支持中心求助。

微软合作伙伴部的工程师为这一项目制定了一套完整的技术方案,使项目得以顺利完成,结果超出客户预期,受到客户好评。港骏公司技术顾问成峰说:“3年前,我们开始接触微软全球技术中心。那时候,公司刚好接到一个项目,因为得到微软方面的支持和帮助,我们节省了不少时间和花费。有微软做技术后盾,我们自信多了。”

“其实,对港骏的服务,微软只是卖出去了一套产品,但港骏因此大大增值。微软给客户解决了一个问题,后来问出了十几二十个问题,都是他的服务机会。”微软大中华区合作伙伴支持部总经理邢志新说,“对于合作伙伴,微软要做的就是扶上马再送一程。”

类似这样的案例,在微软大中华区全球技术支持中心天天都有。柯文达说:“一般而言,像这种案例,微软只赚1分钱,而合作伙伴要赚8分钱(即“1∶8”)。这就是我们要营造的“生态系统”,客户的业务可以带动我们的技术,而技术也会带动更多客户业务,实现共赢。”

记者点评:软件产品的服务已从售后提前至售前,不能等到售后有问题才服务,而要主动地在产品售出前给予支持与引导。软件业的竞争,越来越趋向服务的竞争,软件业已进入服务时代,关键看有没有这样的意识,有没有过硬的技术,以及谋求共赢的心态。

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