药店运营:顾客服务可以外包吗?

  作者:袁则红
2007/5/23 17:05:53
本文关键字: 行业关注

    新年新气象。药店经营也是如此,笔者认为,2007年应该是药店效益年,会员卡运营就是其中集大成者。而会员卡运营的核心就是会员增值和定向服务。
 
  会员增值和定向服务都是需要资金投入的,而在目前药店毛利率较低的情况下,让药店拿出不少真金白银做顾客服务的可能性不是很大。但药店赢利和顾客服务是个循环命题,顾客服务做不好自然没销量,没销量也就赢不了利,赢不了利自然对顾客服务不上心,一个循环下来,结果就是药店销量上不去,赢利成了泡影,顾客服务也停留在口头上。面对这种困局,该怎么办?

  谁对顾客服务有兴趣

  办法总是有的,文章标题就提出“顾客服务可以外包吗?”这个问题,这是一种逆向思维,既然我没有资金去做这件事,那么不如让别人来做,而且是心甘情愿地免费去做。凭什么?就凭药店能为他提供他所需要的资源——平台和顾客。药店自身的属性决定了药店是健康产品的销售平台,同时也包含了展示、品牌影响、口碑宣传等其他附属功能。此外,药店既然是买卖健康产品的平台,那么自然有人光顾,这个“人”就是顾客。

  国外有一种观点:顾客是企业最大的资产。套用在药店业,就是药店经营者用顾客资产与别人交易,这个“人”不仅对顾客资产感兴趣,而且可以交换免费的顾客服务。那么,这个“人”是谁?谁对顾客资产最上心?谁能够最大化的提升顾客服务?谁能够平衡与药店的最大利益?

  答案近在咫尺,这个“人”就是拥有产品资源的人——厂商、经销商、代理商。

  对保健品业有些了解的人都知道,如今一个有效的顾客数据的成本是多少,可能是50元,也可能是100元。厂商和经销商越来越渴求低成本的顾客数据。药店就有这种优势,但由于信息的不对称,药店经营者往往对这块资产置若罔闻。这种状况产生的原因就是双方对毛利率渴望的不同,对经营业绩渴望的不同。

  由于双方都能获利,药店的顾客外包就存在合作的可能性。关键在于合作的忍让尺度而已。那么协议达成后,该如何来运作药店的顾客外包服务呢?

  外包服务怎么做

  话题又回到药店的会员卡经营上了。因为合作的基础是顾客数据的真实有效。简单的方法就是选出一个特价品种作为会员卡发放的诱因,这个产品由药店方提供并特价销售。我们说可以根据不同的产品类别或者病症类别来选择特价产品,但诱因要强,否则就不可能吸引足够的消费者来办理会员卡。药店可以把常用的正常零售价在10多元的产品拿来做“1元”特价销售,但顾客买是有附带条件的,就是先办会员卡再买。办理会员卡,顾客要支付1~5元的卡费(卡费的大小可根据产品诱因程度来决定)。卡费由药店来收取,这样也就弥补了产品特价所带来的损失。在办理会员卡的过程中,药店要准确记录顾客详尽真实的数据。

  第二步,药店将记录的数据库交给合作方,由合作方来提供高附加值的顾客服务。此类顾客服务有很多种,比如健康讲座、顾客联谊、免费旅游、免费健康体检,等等。同时药店要求,合作方要宣传自己的产品、品牌,必须挂药店的名,同时不允许在顾客服务的场所销售任何产品,顾客要购买产品必须到药店。这样一来,药店、企业或经销商既推广了品牌,也从产品销售中获得了利益,何乐而不为呢?

  第三步,顾客服务跟上了,双方的成本付出怎样得到补偿呢?还是围绕会员卡做文章,选取消费者特别感兴趣的产品做特价,但是要有附带条件(购买特定的产品才能行使此特价产品购买权力)。糖块一块一块的丢,自然销售业绩也就一步一步上来了。由于产品的销售是在药店完成的,那么药店和服务商的利益都得到了保证。当然运作中肯定要遵循会员卡运营的其他三原则,就是高附加值、低门槛、好品质。

  对双方来讲,这都是满意的合作。对药店来说,可以跟不同企业合作,也可以只和一家合作。对于企业或经销商来说,不用付出成本就能获得有效的顾客数据,只需要做服务就可以提升品牌,而且销售又能够保证。这是双赢!

 

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