呼叫中心行业应用案例集锦

多媒体联络中心推动电力服务跨入e时代

在国家电网江苏省电力公司客服系统全面升级后，传统的语音服务的质量得到大幅提升。同时，通过开通网上营业厅，新增设互联网坐席，提供Web、短信、邮件等多媒体服务新方式，江苏国家电网公司客服系统全面进入了e时代。

国家电网江苏省电力公司方面表示，此次升级贯彻了国家电网公司“三集五大”（即人力资源、财务、物资集约化管理；大规划、大建设、大运行、大检修、大营销体系）客服建设重要思想，是整合、优化营销与服务资源的一次创新。通过整合江苏全网95598服务资源，强化专业化管理，为下一步全面推进“大营销”业务体系打下坚实的基础。

铁路行业

以广州毅航铁路电话订票系统解决方案为例介绍铁路电话订票系统：

铁路电话订票系统是一种基于电话网（PSTN）的交互式应用系统， 用户随时随地都可以利用电话进行购买，销售额基本稳定，不受天气和季节的影响。用户在铁路电话订票时要输入其有效的身份证件，因此订票后安全可靠，不存在订不成功的情况。

铁路电话订票成功后可到相应指定的销售网点购买。 铁路电话订票业务的特点安全、方便、快捷、足不出户；铁路电话订票特色服务功能之一："自动订票"，即用户在铁路电话订票系统中约定要购买的相关票务，系统自动为用户订购。

由于国内现有的铁路电话订票系统只能用于各个地市分别建立，不适合在一个省的范围内作为整体使用，不利于管理，存在一定的不足。由于票务本身又有很大的社会影响，因此，铁路电话订票系统的设计遵循稳定、可靠和使用简单的原则。铁路电话订票系统采用了中心式的技术（所谓中心式是指在省会城市设一个大型的订票服务器，在其它城市则是设语音服务器和通信网关，这样保证了全省数据的一致性）。为了确保中心订票服务器的安全，在技术上采取了磁盘阵列、双机备份和磁带机备份多种技术，保证了数据的安全性。

铁路电话订票系统一般由语音平台、通信网关、后台处理、票务销售构成。

◆ 语音平台：负责处理用户通过电话按键产生的双音频信号，并将双音频信号转换为数字信号；将有关数字信号转换为语音信号通过电话耳机传给用户。

◆ 通信网关：将语音平台转换的数字信号传给后台处理程序，同时将后台程序处理结果传给语音平台。

◆ 后台处理：后台处理程序的主要功能有--订票、统计报表、系统管理等功能

◆ 票务销售：管理票务销售情况。

广州毅航铁路电话订票系统是基于广州毅航EhangcomIVR语音交换平台的铁路电话订票系统。这是一种基于电话网（PSTN）的交互式应用系统，系统启用后用户通过电话即可进行铁路电话订票， 铁路电话订票方式是一种新的票务销售和订购方式，是传统销售系统的升级与补充。与传统票务销售方式比，它具有操作方便、简单、及时、可靠安全等优点。该系统的运行使广大用户可以随时随地通过现代化的通讯方式进行订票。为此也可以节省大量的人力物力。

图 铁路电话订票订票系统网络拓扑结构示意图

上图为省级铁路电话订票系统网络拓扑结构示意图。图中每个地市均建有语音客户服务中心，中心通过N × E1个线路与电话网连接。各地市语音服务中心通过DDN与省语音中心服务器相连。省语音中心服务器通过网关连接到银行，与省订票中心可通过DDN专线、电话或采用报盘方式进行信息交互。该系统的伸缩性能很好，对于独立的地市级铁路电话订票系统，可直接把中心服务器下移到地市一级即可（此时可省去中心网关）。

订票事业社会影响较大，要求系统必须稳定可靠安全，同时它又要面向用户，因此要求使用简便。在考虑了上述设计原则后，广州毅航开发的订票系统具备了以下特点：

1. 数据采集采用集中式结构，数据一致性好

国内现有模式如果要在一个省的范围内使用，需要在各地市同时设置订票数据库，因此需要投入较大的人力、物力。还极易造成数据的不一致性。我们所开发的这套系统，采用集中式结构，仅在省中心设立了一个大型的订票库，几个人维护、管理就可以，并且采用了双机热备等方式，系统较好地保证了数据的安全性、一致性。

2. 远程集中，便于订票中心控制管理

由于票务是国家专控，订票中心要求必须能够监控订票数据库。因此，我们专门设计了监控系统，订票中心通过DDN专线可以看到订票数据库的主要数据，并可以远程集中统一。

3. 多种备份方式，安全可靠

票务数据由于量大，极易引起系统高峰浪涌现象，为此我们除了采用双机热备份外，还采取了磁带机备份、刻录光盘等多种备份方式，确保订票数据的万无一失。

4. 系统采用WINDOWS2000和大型数据库SYBASE为运行平台，核心技术支持多线程处理，具有良好的稳定性和并发处理能力。

订票用户规律性不强，要求系统必须有较强的突发处理能力。

5. 多种订票方式选择，友好的语音导航系统。

使用方式如下：用户要输入其有效身份证件。一旦确认不可更改，此为取票的身份确认。 用户所有电话操作均在语音客户服务中心的语音引导下进行，因此操作界面清晰、简洁、友好。

服务成果

毅航多媒体交换机以卓越的品质，领衔中国铁路信息化应用的大潮。继2009年成功应用于上海铁路局电话订票系统后，2010年先后成功应用于武汉、北京、太原、兰州等铁路局电话订票系统，2011年先后成功应用于济南、南宁、昆明、哈尔滨、成都、乌鲁木齐、青藏等铁路局电话订票系统，总计达80000线以上。

语音平台简述

铁路电话订票系统基于EhangcomIVR增值业务语音平台而开发，是电信增值业务的又一应用。

基础运营商和众多SP在新的市场格局中面临着激烈竞争，急需一个具有开放性、可伸缩性、高性能和可编程的语音增值业务平台，以质量、价格、进入时间和服务来取得竞争利润，具有创新力的运营商将会利用这种平台提供广泛的、多层次的信息服务。

EhangcomIVR增值平台集计算机网络通信、计算机电信集成（CTI）、数据库、WEB、TTS、语音合成、软交换等技术于一体，为运营商提供了一个综合的信息资讯业务平台。以往大部分信息业务（如股票查询、彩票订票、考分查询、电话点歌等）都分别由不同的业务平台提供。这对运营商而言，系统投资大、整合性差、开拓新业务困难、资源利用率低、运营维护成本高；对用户而言，接入号码多、使用不方便。使用EhangcomIVR语音增值平台使运营商能方便、快速的面向市场提供各种新的资讯业务，不需要再为了某一种业务系统单独搭建一套系统，节省运营商的投资和精力。所有的信息源通过一套系统引入，避免了一种信息源要接入多套系统的繁琐。而且，所有的用户接入渠道都可以共享此信息源；对用户来说，为了查询某个信息，可以借助身边最便利的任何接入渠道，而不再需要为了得到某个信息必须要通过特定的接入手段，信息查询更加方便、更加广泛。

语音增值平台是广州毅航公司基于国际开放性软件和通讯标准，利用软交换的技术在WINDOWS上实现交换机的所有功能，并且比普通交换机更灵活、更智能。

随着业务流程的复杂化和需求的多样化以及要求业务生成快速性，传统采用编程方式的方法已经无法满足日益复杂的信息服务流程，针对电信行业多样的信息服务业务流程，如果花费人力单独实现各种业务，既费时又费力，广州毅航语音增值平台带有可视化呼叫流程编辑器，它是一种快速的业务流程生成工具，能满足目前多样的信息服务流程的需要（特别是本地化的业务流程所需），做到了可视化定义流程，快速、简单、灵活地实现用户的信息服务业务流程。