当联络中心遇上云计算 Aspect上演时空大挪移

联络中心日益成为客户体验不可或缺的一部分，而随着云计算、移动计算以及社交计算等技术的发展，企业与客户的关系在逐渐被颠覆，因而掀起了客户关系革命的浪潮。此时的企业不仅要适用新的客户关系，而且必须提供更高水平的客户体验，以及提高资源利用率、降低运营成本。

而在呼叫中心领域已有超30年的技术积累和应用经验的Aspect凭借既有的一体化联络中心的技术优势，提出新的云计算联络中心战略，推出了一系列新产品。特别是最近接连推出了Zipwire快捷型云计算联络中心解决方案和Aspect Active Assignment 实时座席劳动力管理解决方案。当联络中心遇上云，一场时空大挪移在悄悄上演，而故事的主角就是Aspect。

AspectActiveAssignment：最大限度改善跨渠道客户体验

其实，将劳动力管理系统用于预测和管理联络中心座席人员的方案早已实行了很多年。但是，由于呼叫数量存在时段上的差异，联络中心座席长时间的空闲就造成了的劳动力的浪费。

而基于SaaS实行实时座席劳动力管理的AspectActiveAssignment的出现显得恰逢其时，而且主要是基于云计算的解决方案无缝集成AspectWorkforce Management、Aspect Unified IP、Aspect Performance Management 以及 Aspect Back Office Optimizer。

“旨在充分利用坐席空闲时间、确保实现实时最佳劳动力和任务管理决策，在提高座席绩效、节省劳动力的同时不会影响客户体验。”Aspect大中华区总经理丁海在接受媒体采访时很自信地说。

Aspect大中华区总经理 丁海

“要想利用好这些空闲时间，就需要确定时段差异以便进行管理调整的实时信息。通过使用实时决策引擎，AspectActiveAssignment持续对联络中心指标如排队和座席统计数据进行监测，并且以智能化和自动化方式调整既定培训、工作流路由和劳动力数量的方案。”丁海说。

据丁海介绍，AspectActiveAssignment主要功能有实时响应、无产出的空闲时间变为主动有产出工作时间、迅速提供培训、分配后台工作和联络渠道监测和平衡。

所谓实时响应，是指通过自动化、优化调整实时跟踪呼叫量的方式管理劳动力。而无产出的空闲时间变为主动有产出工作时间是指从大量短暂空闲时间间隔中挤出有用的时间，既不降低客户体验，也不增加成本。迅速提供培训则是实时监测每个队列的服务水平。在呼叫量低于预定水平时，以动态方式使座席退出队列，并提供培训或者其它任务。分配后台工作主要是指抽出时间完成后台工作。当呼叫量降低至预定水平以下时，提示相关座席人员开始分配给他的工作。另外，联络渠道监测和平衡是根据每个联络渠道的实时需求，使座席人员转移到其它客户联络渠道。

另外，借助AspectActiveAssignment联络中心座席可以利用处理客户联络的空隙时间来完成培训课程。还能够确定客户联络之间的时间，实时调整人员安排计划，同时展开任务分配活动，如坐席当日排程培训。“因此，联络中心在无需人工干预的情况下就提高了劳动力的生产力、绩效以及盈利水平。”丁海说。

Zipwire平台：多功能、低成本低投资

目前，业内存在一个误解，认为缩小版的大型联络中心解决方案适合用于中小型联络中心的解决方案。实际上，中小型联络中心有着其独特的需求，通常需要在独特的商业环境内运用有限的资源。

而完全基于云计算的客户体验解决方案Zipwire平台充分了解这些独特的需求，可以使联络中心解决方案的运作更为容易和简单。“同时具备多项超值功能，如无限的灵活性、配置简便以及全年全天候支持功能。通过各种不同的功能、简便的部署和管理、优惠的定价以及可升级性来满足这些需求，让这种基于云计算的解决方案对于各种规模的联络中心都具有吸引力。”丁海说。

据介绍，Zipwire部署非常简单快捷，企业可以在无任何安装成本的情况下在最短时间内部署并使用该解决方案，并且迅速让坐席为客户提供服务，从而缩短实现联络中心价值的时间。

另外，由于其规模上无限制，而且部署在领先的Aspect云计算基础设施中，与其他同类解决方案相比，Zipwire具有明显的竞争优势。这些功能解决了创业企业以及小企业使用和维护联络中心时遇到的主要问题，提供了无限的向上和向下可升级性，使其有能力提供与大企业一样的服务水准。

同时，这种可不断向上的升级性以及各种稳健的功能，使该解决方案不仅能够满足大企业的需求，还能满足小型联络中心的独特运作需求。企业可以随着业务的发展或者季节性、临时流量增加时，很方便地扩充功能或者坐席。

据了解，Aspect软件公司不仅是客户联络中心行业的创始者，而且是全球最大的专注于统一通信联络中心的提供商。目前Aspect联络中心已广泛应用于全球前7大航空公司、北美前10大电信公司、北美前8大软件公司、全球前10大银行中的8家、印度前15大外包公司中的14家和全球8大百货零售商中的6家。而且帮助各类中小型企业实现畅通的客户联络，为他们的客户服务、催收催缴、电话销售和营销提供有力的帮助。此外，在医疗以及金融服务等垂直市场领域Aspect也积累了丰富的经验。