产品营销与服务营销

3、产品无法储存。产品是无形，不能储存。前面讲过了，双刃剑明显。一旦出现问题，就会严重影响消费行为，而且不容易补救。往往一句话或者一个小事情就毁了这个服务过程，使得服务产品变坏。

4、时间的重要性。服务的时间性就是需要及时解决，越快越好。当然不发生不愉快最好。因为处于被服务方是点对点的时刻，一旦拖拖拉拉，那就会影响消费方的情绪，而服务就是满足人心理的，所以快和解决好是最重要的。而且大多数的服务多是补救性服务。

5、地点的重要性。服务地点就是和顾客在一起，这种及时性需要供给方能够当场解决问题，而不是找借口理由推辞或者延迟时间解决。还有的服务需要去顾客厂方解决，如果让顾客来到供应方学习，那就比较麻烦了。服务家电类的，那就需要在一定范围内解决。

6、服务评价问题。服务的好坏主要是一个人感受程度，服务往往需要比顾客原先享受过的或者听说的知道的要略微好一点，才能满足人类的欲望。其实就是一根比较值。

三、如何进行服务质量管理。

服务质量是服务实际付出和顾客期望值之间的比较值。顾客满意说明，你的服务付出不低于消费者的期望值，反之，则是没有达到他的期望值。为了做好服务，你就必须模拟研究顾客的心理需求和服务所需要的程序，以便能够做到较好的服务质量。

1、建立服务标准体系。因为是一对一的服务，而一和一之间又是千差万别的，企业必须根据经验和理论实际来制定详细的有章可循的标准，对服务的过程细节给予详细的描述和预演，以使得自己的员工有机会形成服务思维，做到服务及时性好的效果。同时，为了防范突发事件的处理不当，应该制定相关的奖罚制度来约束或者鼓励服务的提高。

2、重视服务人员的选拔和培训。服务人员几乎是代表企业和顾客皮肤接触性的交流，其代表整个公司或者品牌。其素质和应变能力是关键之一，对于重视品牌服务的公司来讲，服务人员是公司的重要资源。犹于服务的不确定性和消费者的特点的复杂性，企业有必要经常汇总、分析、交流。以完善员工的服务能力，提高思想觉悟水平，适应新的服务要求。同时还可以促进游行产品的改进。

3、加强与顾客的沟通。服务的好还还有一个根本原因就是是否和顾客有比较良好的关系。如果关系好，那刀刃就不是那么锋利，容易沟通和解决小的失误，甚至是得到包容。也就是说经常交流可以使得双方关系不是那么的对立或者浅薄。而是在一种宽厚的气氛中进行的服务。经常沟通，也就是现代服务中的跟踪服务，让顾客感到温暖和被尊重，同时也可以了解员工服务的质量和服务的售后服务。

4、及时处理顾客的投诉。企业，特别是大一点的企业都应该设立及时服务站，给消费者的第一感觉是投诉有门。这是化解顾客怨气的玄关。及时的应对是及时解决的前提。

四、服务如何做到供求平衡?

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