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“互联网+”时代视频呼叫中心不再是奢侈品

来源：互联网

2015/6/25 11:45:53

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除了开放,“互联网+”时代的另一个鲜明特征是创新。

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本文关键字：互联网+

六月的北京迎来晴好天气,蓝天白云下的京城处处风光绮丽。记者来到位于望京福码大厦A座16层的容联云通讯公司，对其业务发展总监师天磊进行了专访。除了开放,“ 互联网+”时代的另一个鲜明特征是创新，师天磊就“互联网+”时代的新一代视频呼叫中心未来发展趋势，容联云通讯创新视频呼叫中心解决方案的优势、应用场景、服务模式等一系列问题，为记者进行了细致的解答。

图为：容联云通讯业务发展总监师天磊

师天磊简介：现任容联云通讯业务发展总监，毕业于北京邮电大学，曾就职于法国阿海珐集团和锐捷网络。有多年企业信息化从业经验。

记者：请您介绍下在呼叫中心领域容联云通讯的定位以及未来发展的方向。

容联云通讯平台是提供通讯能力的PaaS平台，为企业及开发者提供通讯能力，包括VoIP、视频、会议、呼叫中心/IVR、IM等。呼叫中心是企业对外沟通的一个重要的渠道，也是一个非常好的桥梁，所以呼叫中心也是我们一个重要的产品。容联云通讯的全通讯平台赋予了呼叫中心产品开放性和延展性，可以提供全媒体呼叫中心、视频呼叫中心等解决方案。

总体来看，我们提供全面通信能力，包含IVR、语音接入、CTI、录音，还有即时消息、视频等等。我们提供全面的通信能力，供企业IT应用、 SaaS平台、互联网应用等等无缝融合。作为一个能力型平台，给合作伙伴提供呼叫中心的技术服务，让他们拓展业务、做集成项目，或者是交付解决方案使用，更方便、快捷和低成本地来获取关键的通讯技术服务。同时，我们平台也支持私有化的部署。

记者：作为国内第一家成功涉足互联网通讯的企业，容联云通讯对新一代视频呼叫中心未来趋势的理解是什么？

师天磊：容联云通讯团队一直在做通讯相关的业务，以前为运营商提供服务，在互联网浪潮和趋势下，开始做通讯开放平台，用互联网的方式做通讯，为各个行业的客户提供通讯技术服务。我们既有通讯的背景，又有互联网化的产品和思维模式，所以我们能提供创新的解决方案。

对于视频呼叫中心而言，虽然“视频客服”的概念早在2009年就已经提出了，但仅仅停留在宣传和试用阶段，其中消费者的信心和明确的投资回报是阻碍视频呼叫中心的两大因素，技术实现也是难点。随着思维模式的转变，越来越多的企业和解决方案提供商开始思考怎样更好地做好每个环节的服务。这就需要对现有服务模式进行创新。视频交互的方式本身就能够提供很多服务的创新，来为企业和客户提供更多更深层次的接触，增加客户的感知，以至于对业务起到促进的作用。

视频呼叫中心将来一定会得到广泛应用，视频呼叫中心的使用门槛和技术门槛通过我们的解决方案在降低，视频呼叫中心不再是奢侈品，让更多的企业可以使用。

记者：随着互联网通讯技术的发展，请谈谈如何突破视频呼叫中心的发展瓶颈？

师天磊：随着服务器计算能力的不断提升，用通用服务器和软件就可以实现原有硬件的功能，在后期维护的费用也会大大低于基于硬件的视频呼叫中心，再者通过软件也非常容易实现定制化，可以灵活地针对不同的场景来进行灵活调整。容联云通讯平台最大的特点是基于全软的解决方案，用软件和通用服务器就可以实现所有通讯能力的提供。

记者：传统的视频呼叫中心解决方案多基于硬件，成本高、不开放、单一渠道服务。容联云通讯创新推出PaaS化呼叫中心能力平台，相比业内其它视频呼叫中心解决方案，云通讯视频呼叫中心解决方案的优势有哪些？

师天磊：不是低价而是高性价比！在完全满足功能和性能需求的前提下，低客户的投入。而且通过已经在银行实施上线的诸多VTM案例来看，我们提供的是一款成熟的解决方案，整合周期短，扩展灵活，同时具备大幅度降低成本的特点。

总结归纳三个特点：

1、基于开放的通讯平台，可以跨平台、跨终端来互联互通。针对不同的终端，如Web、PC、安卓、iOS，我们提供全套的SDK来适配不同的平台和终端。

2、支持信令和媒体相分离，媒体服务器可分布式部署，视频呼叫中心除了成本上的问题，网络带宽也是关键点，采用集中式部署需要提供非常大的出口带宽，所有点都需要连接过来做中转，网络带宽的成本会非常高，甚至完全支撑不了。而分布式部署可以灵活设置多个节点，整个平台就可以做智能路由，当客户和客服在接入的时候，就可以选择互联网上一条最优的路径，实现延时小，保障音视频的流畅性，同时实现负载均衡。我们采用领先的音视频引擎，特殊的算法处理，视频流畅，占用带宽低。

3、整合周期短，我们提供标准接口，开放的视频呼叫中心通讯能力API，和业务系统无缝融合。提供多方视频、统一排队、智能路由、桌面共享、远程协助等功能

记者：请介绍云通讯视频呼叫中心解决方案的主要应用场景。

师天磊：主要应用场景包括VTM视频、移动展业、视频面签和远程专家咨询等，相信以后会有更多的应用场景来满足用户的需求。

VTM，远程视频柜员机。是一种通过远程视频方式来办理一些柜台业务的机电一体化设备。目前，多应用在银行、小贷公司等金融系统。VTM视频是客户通过VTM终端发起和后台柜员的视频通话，远程办理业务。

移动展业，随着智能终端的普及后迅速兴起。各保险公司、保险中介纷纷打造自己的移动展业系统，代理人为客户介绍理财产品，也可请求远程专家进行视频解答。

视频面签，为客户提供远程开户、面签，期间和后端服务人员视频沟通。

远程专家咨询，在各个行业，为客户提供远程视频专家咨询服务。例如维护、检修和寻医等场景。云通讯的视频联络中心解决方案提供排队路由的系统，极大地提高了客户体验。

电子政务，国家机关提供视频的方式办理相关的业务，并可以录像及存储相关证据，实现惠民和提高效率，实现建设服务型政府。

记者：随着关键通讯技术的成熟，五大行的大规模推动，2015年VTM迎来行业拐点。国内最大的ATM提供商广电运通在VTM中率先融合了容联云通讯的软视频呼叫中心功能，请您介绍下合作的情况。

师天磊：广电运通在VTM中率先融合了云通讯的软视频呼叫中心功能，借助容联云通讯提供的座席管理、排队路由、高清视频、桌面共享等功能，给客户带来良好体验，深受业界的认可和信任。。

广电运通是云通讯非常典型的合作伙伴，通过战略合作在给银行提供的VTM解决方案中集成了容联云通讯视频呼叫中心能力。从双方的业务定位来看，广电运通为银行提供最终解决方案交付，容联云通讯提供专业通讯服务，对广电运通进行技术支撑。

作为专业的通讯服务提供商，云通讯和行业的服务商、软件开发商和系统集成商有着天然的合作基础。广电运通通过创新的解决方案为银行提供更有价值的服务，在行业中率先使用了软视频方式，在满足所有业务需求的同时，最大限度地为银行客户节约成本，极大地推动了VTM的发展和繁荣。目前，广电运通和容联云通讯的产品融合成完整解决方案，也做了相关落地的项目，已经有多个VTM项目已经成功实施并交付使用。

记者：请分享容联云通讯与传统呼叫中心厂商、SaaS呼叫中心平台、系统集成商及互联网公司在合作方面有哪些经验可以分享？

师天磊：就视频呼叫中心解决方案而言，金融行业知名的解决方案提供商广电运通、南天信息和高阳金信是容联云通讯的合作伙伴，双方合作的基础是我们提供通讯能力平台，合作伙伴提供整体解决方案。

在保险行业，我们配合集成商为天安人寿交付解决方案。天安人寿为了提高客户服务水平，推出移动端的APP，提供视频专家咨询服务，客户、代理人发起咨询请求，和专家进行近似面对面的视频沟通，能够让客户更加了解产品，赢得客户的信任。

国内领先的信息安全提供商吉大正元是电子政务的案例。吉大正元为政府提供信息化建设。群众通过网页发起视频呼叫，经过后台排队路由，和值班的政务人员建立视频通话，深入了解群众的意愿，给予必要帮助，体现政府对百姓的关怀。就全通信平台而言，我们和ISV和SI的合作会更为广泛。在金融、医疗、教育、物流等行业都有成功合作的案例。

记者：容联云通讯提供的不是产品，是服务，请介绍容联云通讯视频呼叫中心解决方案的服务模式。

师天磊：容联云通讯依托互联网通过云的方式提供全通信能力开放平台，视频呼叫中心解决方案整体的服务模式有两种:公有云和私有云模式。容联云通讯已经进行了公有云所有基础设施的建设，也包括上端的PaaS平台，公有云模式直接使用现有的云平台，无需服务器、带宽等建设投入，按视频许可、服务等收费。

私有云模式将系统部署到客户指定的机房及服务器，按部署、视频许可、服务组合收费，视频许可一次购买永久使用。很多政企客户，尤其是银行、保险业的客户，我们可以为其进行私有化部署，这也是现阶段容联云通讯视频呼叫中心解决方案应用的重点。

责编：胡雪妍