基于SaaS的CRM应用

CRM的功能划分

　　在很多公司进行CRM项目的功能划分的时候，会遇到需求非常多，就算经过精挑细选出来的详细需求也至少还有几十页、几百页。在诺华CRM项目中也不例外，当我们将需求整理后，明确要把这么多需求落地并能真正有效地执行，就必须按照以销售为导向的区分方法，也是最基本的原则。

　　我们把CRM的功能简单地划分为两大类，一部分是面向销售代表的基础功能，这部分是直接驱动销售的，包括区域管理、组织管理、用户管理、产品管理等基础管理，还包括客户数据管理、销售技巧、时间管理、促销活动等管理，都是围绕销售代表日常工作的工作管理。另外一部分是非面向销售代表的进阶功能，这中间包括销售分析、销售管理，以及其他和销售比较密切相关的，比如关键客户管理、医院列表、市场准入、关键意见领袖、招标等管理。

　　在实施CRM过程中，我们是按照整个需求分阶段分期进行的模式，定义了分期步骤：第一期是建立CRM1.0阶段，实现系统最简单的、最直接的面向一线销售代表的功能，也是驱动销售效益最高、见效最快的。第二期是向其他业务单元扩展，包括肿瘤部，医疗部和市场部，第三期是全面完善主数据和销售管理功能。同时根据用户反馈有不间断的系统功能升级和用户支持服务。第一期其实是建立整个CRM的长期发展的基石，后面的几期都将直接取决于第一期的见效。诺华CRM项目也重点实施和达成了第一期目标，正在实施第二，三期的过程中。

CRM搭建全新的销售流程和全新的客户交互方式

　　诺华CRM项目不仅建立了一套健全的客户管理系统，更重要地是带给销售团队一种真正的工作方式、生活方式的转变，带来全新的销售流程改变。现在从销售代表的一天开始，当他早晨起床后第一件事就可以在iPad上检查当天的计划，预先准备好今天需要拜访的客户材料和计划。

　　在去医院或者在路上的时候，他就可以下载最新的产品资料，带好了这些产品资料，在医院等候医生的时候，也能深入研究产品资料，包括最新的临床研究、公司产品知识和详尽的医学资料，不再让等待的时间显得空白而无聊。

　　当他面对医生的时候，不再是简单的递上产品资料宣传页或一厚叠的文档，当医生有问题的时候也不用哗啦啦拼命找需要的资料，现在可以用一种互动的方式来给医生作介绍，并能针对医生的问题在介绍中很快找到重点。

　　以往销售代表完成后，最痛苦的事情就是完成拜访报告，他们往往回到家至少要花上两个小时去记录当天发生的事情，记下医生的需求和意见，填写报表数据，提交报告。因为这是销售代表的考核标准。而在新系统中，销售代表在给医生用iPad展示资料时，系统自动记录拜访报告，代表只要在拜访完成后几秒钟就可以完成报告。

　　最后是查看他的销售报告，每个销售代表都能随时查询自己的业绩达成状况，调整后续的拜访计划，这也是真正促进销售代表动力的一个重要方面。销售代表是一个真正以信息为驱动的，以销售为导向的人群。

　　从以上销售代表的整个工作模式的改变，我们能看出，销售的重心其实就是和医生的交流过程，也是信息传递的过程。交互式的沟通过程才是真正产生效益的过程，该项目也重点突出了一种全新的交互模式，让销售代表和医生之间的沟通更加顺畅和清晰。

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