什么是真正的SaaS？

SaaS的概念已流行多年，但我们不难发现，“软件即服务”经常被理解为“软件定制”，即一种点播和传播软件的服务。相对于主流对于“服务”的理解，传统的软件服务是很有限的。

微软亚太研发集团苹果业务组李生勇认为应该预测用户需要什么服务，并在其要求前提供给他。

什么是服务？对服务的定义是很广的并且覆盖了方方面面。我可以举一个形象的例子来解释一下。当你来到餐厅就餐，进门时有人欢迎你，有人引导你就坐，送上菜单和饮料，帮你点菜并下单，有人为你上菜，有人在餐后听取你的意见。对我们来说，这就是服务了。

当今的软件又是什么？它可以为人们提供前文描述的“服务”吗？几十年前，软件随着计算机的发展应运而生，但时至今日，还没有一款软件可以提供前文描述的餐厅中可以体验到的服务。起初软件开发出来都会作为辅助人们处理工作或私人业务的工具。直到今天，软件设计人员仍然会把软件设计并开发为一种工具。通常来讲，随着软件业进入成熟阶段，软件很难令大众产生巨大的热情和兴趣。而消费者真正需要的软件应该可以提供服务，而不仅仅是一个工具。就拿网上购物来说，越来越多的人正将其作为首要的购物方式，不仅仅是因为其十分便利，也是因为网上购物可以提供的很多服务体验。购物网站可以根据消费者的购物记录，为消费者提供其可能喜欢或需要的产品，提供简单的浏览方式，并配备购物车等。大多数情况下，它可以提供比商场购物更好的服务。而另一方面，Windows和Office都只是工具，就好像我们的厨具一样。

每次Windows启动，都会进入桌面，等待用户的点击、输入等指令来使用这个工具。如果Windows想提供服务又会有什么不同呢？Windows会自动进入此用户每次打开Windows都会处理的任务。对大部分用户，这个任务可能是收发邮件或是浏览网页。再来看Office系列软件，当我们打开Office后，能不能不给我们一个空文档或模板，而是把上次用户打开的未处理完的文件打开呢？PowerPoint的一个很炫的功能是幻灯片动画，创作动画的用户界面正变得越来越容易使用，但对普通用户来说，找到最想要的动画效果仍比较吃力。更接近于“服务”的一个想法是，给出主流的动画给用户（直到用户鼠标或键盘点击停止），甚至根据用户的文字层次或其他算法逻辑直接给出动画效果建议。

操作系统和应用程序可以收集和分析的数据其实有很多，这些数据能够提供更好更优的服务。就好像每个用户打开Windows后会首先希望做什么，是不可能100%预测准确的，但达到80%的准确度并不需要很复杂的算法逻辑而且简单易行。

如何让软件从一种工具变成一种服务？这应该从了解用户喜好开始，预测他需要什么服务，并在他要求前提供给他。用户并不期待100%的准确性，而且可以承受有一些建议并不是他最想要的。另外，随着时间推移，软件还可以通过学习变得更加适应用户。这种转变可以一步一步慢慢来，比如就从启动系统或应用程序时是开始做。

困难的是观念的转化。软件设计者和开发者需要思考如何给用户提供服务，而不是工具。软件发布应倾向于服务，而不是特性。（被服务带动）我们不应去关注新产品中有什么新功能，而是它提供了什么新服务。

如果一款软件提供了合适的服务，就可以赢回消费者的热情，并建立顾客忠诚度。

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