六款主流在线CRM横评 七成产品上手难

自定义平台决定在线CRM未来

从发展态势来看，当下主流的在线CRM厂商除了进行产品的更新和补强之外，都把主要的精力放在了提升产品定制能力上。这种定制不仅仅是针对产品的配置调整而言，更多的是着眼于提供二次开发功能，从而令用户可以最大限度地操纵产品特性。已经被宣讲多年的SaaS正在被范畴更加广泛的PaaS（PlatformasaService）代替，拥有足够资源和地位的CRM厂商都在谋求将自身打造成软件平台供应商，并期待自己的产品可以像虚拟主机那样快捷易用同时又拥有无限的功能延展性，从而彻底征服目标用户。这样做对CRM厂商的好处显而易见，在这个倡导软件按需应变的时代，应用软件供应商根本无法兼顾产品的通用性和灵活性要素。

与其在泥沼中挣扎，莫不如将产品面貌的决策权移交给最终用户。这样既可以节约厂商的运营投入，用户也可以更及时地将需求反映到产品之中，从而使在线式应用软件的平台优势得以彻底解放。

可预期的共赢局面

大量的用户需求不再需要经由厂商进行功能实现，即使单从成本角度而言，对厂商也是一笔巨大的节省。更为重要的是，这种将产品二次开发能力向用户进行移交的行为，让用户获得了对自己投资的更多控制力。同时，即使用户不需要对当前的标准产品形态进行定制，一个可提供定制能力的CRM平台，也会让用户拥有更好的心理感受。随时可以根据自己的需要变更自己的产品，这无疑能令用户在产品拥有方面达到一种很高的境界。在理想的情况下，这一运营模式将带给厂商、用户及其它的服务商和中间商更加平衡的地位和更加健康的互动关系，实现整个CRM产业内部的优化和共赢。

SalesForce在SaaS模式下的成功已经为整个产业树立了极大的信心，其健全的体系正在被越来越多的在线式CRM供应商借鉴，成为其它厂商的榜样。也许从一个简单的事实就可以证明对这种美好前景的预期并非过分乐观，在中国地区已经有越来越多的软件企业，正将为SalesForce、微软、八百客等厂商提供二次开发服务作为自己的重要业务。就像很多企业因为给Oracle、SAP等顶级厂商提供服务外包和二次开发外包而快速成长一样，这一迹象证明了在线式CRM在中国已经形成了巨大的客户需求，同时整个周边产业也正在显现出增长的趋势。

主流产品的自定义表现

在可接触到的在线式CRM供应商中，国内的八百客和国外的SalesForce、微软无疑是自定义开发能力方面的领先者。作为最早推出在线应用开发平台的SalesForce，其开发技术和开发社区已经都相当健全。自成体系的开发语言和开发接口，加之多年以来培养出的开发者群体，使得基于SalesForce平台的二次开发已经形成了供需旺盛的产业链条。

而微软在软件领域的雄厚实力是其产品可定制性的最大保障，无论是打造平台级产品，还是开发环境和接口的提供，微软都具备很多先天的优势。也许在基本层面和简单层面的系统自定义方面，微软不如SalesForce灵活和强大。但是对于相对复杂的业务功能和业务逻辑，依托于网络开发平台的微软CRM开发接口，恐怕是任何一家在线式CRM厂商都难以超越的。

八百客的自定义开发平台，亦是具备诸多优点和特色。在应用本地化程度上的领先，使得八百客的产品在适应中国用户习惯方面有较大的优势。

特别是对于销售和营销方面，八百客的产品选项和可供调用的功能要比国外厂商的产品更具可用性。最简单的例子，同样是针对合作伙伴的管理，八百客提供的可调整选项和功能适用性，都具有明显的领先优势。这一方面得益于国内厂商对国内用户的了解，也是与八百客的二次开发模式息息相关的。

与国外厂商偏重于二次开发不同，八百客更倾向于将平台的自定义开发封装成为简单易用的选项。通过数千个调整项，一般来说常见行业的用户都可以将产品定制成适合自己需要的样子。简单地通过拖拽，就可以改变产品界面的布局，同时用户可以随时加入需要的字段和控件，并为这些字段及控件定义相关的属性和动作。依靠这种近似于搭积木的方式，即使没有经过专业软件开发培训的用户，也可以实现对产品的扩展。而对于那些需要进一步扩展和改变系统的用户来说，八百客提供的开发功能也相当强大，基于其PaaS平台可以获得与SalesForce等厂商相同的产品开发机制。

自定义技术的未来

“IT管理三分技术、七分管理、十二分数据”。这一方面体现了数据是信息系统的基础，同时也体现出企业应用管理软件过程中在数据采集方面遭遇的困窘。将CRM系统的数据采集接口，制作成Web页面或搜索引擎链接等形式，因其具有广泛的互联网用户作为受众，所以已经成为时下流行的手段。如果说目前常见的生成Web页面获取潜在客户信息这种方式噱头多于效果，那么八百客在最新产品中展现出来的Web链接定制功能则为在线式CRM的数据采集指明了发展方向。

几乎所有与营销相关的功能，都可以定义数量不限的Web链接，而更重要的是，除了可以使用URL形式的页面作为数据采集源，八百客的在线信息采集还可以通过JavaScript和在平台内开发的自定义代码来执行，这无疑为用户提供了巨大的可操作空间。只有做到这样，才能真正发挥出在线式CRM产品的威力，“在线”两个字也才名符其实。

目前虽然很多在线CRM厂商的定制平台都趋于成熟，但是仍集中于功能的横向扩充方面，在产品的管理能力方面还有很多的发展空间。不出意外的话，平台自定义机制的发展将更多地集中于各种面向管理信息的分析和展现，令在线式CRM体现出一定的智能特征。毕竟一个只能进行信息记录和查询的信息系统，只能算是将人力解放出来的工具，具备一定自主化管理能力才能称之为真正的管理软件系统。在不久的将来，我们期望看到的不仅仅是统计报表和信息搜索条件的自定义能力，定制业务级别的条件来挖掘系统中的数据，将成为在线式CRM竞逐的又一焦点。

依托在线CRM整合企业营销

各种先进技术的应用，使得未来的CRM产品相比于传统的CRM产品，在职能和效能上都将有翻天覆地的变化。

接入方式移动化

由于全球经济的不断融合，越来越多的企业在组织形态上更加适应快速扩张的需要，从而最大限度与时间和空间等限制赛跑，这使得B/S形式的CRM系统正在成为绝对的主流。由于使用Web浏览器作为客户端接口，终端用户不需要安装任何程序即可进入系统，在应用的方便程度上无可比拟。而由于在维护和管理方面拥有很大的成本优势，正在有越来越多的企业组织将B/S模式的CRM产品视为首选。

如果说基于B/S的CRM系统可以将用户的经营推向更广阔的空间，那么各种移动设备在CRM系统中的应用，则可以让用户在任何地点应用CRM产品。事实上，PDA设备在CRM领域已经拥有了为数不少的成功案例，企业的销售代表正在习惯使用PDA这样具有更高便携性的设备在客户现场处理业务。

由于成本等因素的限制，单独为前端业务处理人员购买这类设备对企业仍旧是一笔不小的压力，这在一定程度上限制了PDA设备在CRM系统中的普及。而随着手机的不断智能化，之前这一波尚没有完成的移动化浪潮将获得延续。基于各种智能手机操作系统的CRM客户端，将提供终端操作者相对理想的应用体验。

直接在手机上处理业务，在减少员工携带设备数量的同时，也有望在很大程度上降低企业的购置成本。在一些成本更加受限的应用环境当中，CRM系统还可以通过WAP界面和手机短信接口等更加基础的技术方式来适应非智能手机终端，使得任何一种手机都可以联入CRM系统进行业务操作。

大厂商的中小企业化

如果说在2到3年之前，CRM厂商特别是一线厂商对于中小企业市场还只是一种战略形式的重视，那么在未来的几年时间里，全球的CRM厂商都将彻底地围绕中小企业市场来调整自身的运营策略。当前的CRM市场无疑已经脱离了高增长的阶段，大量CRM厂商的涌现正在摊薄市场利润，而一些先入者则迫切希望巩固自身的优势地位。

当更多功能领域的CRM(如销售自动化、营销战役管理)已经成熟时，当前的CRM架构与技术仍处于一个持续多年的演进周期之中，并开始迈向由Web服务支撑的服务导向型架构。Siebel的领袖地位正在接受SAP、PeopleSoft、Oracle等厂商的严峻挑战，特别是由于企业业务需求变更的日益频繁，Siebel因其覆盖行业深度和广度而形成的吸引力正在降低。大量商业模型的积累并不能简单地转化为企业用户特别是中小企业用户所需要的调整能力，而且也无法直接被应用于企业间不同经营模式的对接。

对于灵活性和适应性的需要，让新鲜血液得以注入CRM领域，令其它厂商可以拥有与巨头级CRM厂商竞争的机会。由于大型企业市场的空间逐步萎缩，以及当今中小型企业在发展速度上的爆炸力，使得领先厂商不得不放下架子，在中小企业市场与大量的新兴厂商展开竞争。现今的CRM市场，已经进入到一个互相学习和参照的时代，而大家对顶级CRM产品供应商顶礼膜拜的年代，已经一去不返。

在线产品成主流

以SalesForce、八百客为首的一批厂商，将SaaS这一软件理想变为了现实。事实上这些厂商在跨过了证明自身的阶段之后，发展步伐并没有放缓的趋势，反而愈演愈烈。正在有越来越多的全球500强企业应用这类在线式CRM产品，这将彻底动摇着传统CRM厂商的市场根基。由于易于部署、富于弹性且可以分期投资，SaaS模式的CRM产品已经有席卷欧洲和亚洲市场的趋势，即使在顶级厂商雄踞的美国市场，其市场份额也将逐年提高。

在未来的几年中，在线租用式的CRM系统将如何冲击传统形式的CRM系统，这无疑是非常引人关注的。SalesForce在模式上仍旧有较大的领先，所以在短期之内Siebel、Oracle、SAP等厂商的在线CRM应用还无法扭转颓势。一些开放源代码产品的介入可能会瓜分掉一些市场份额，但是其势尚微，单靠成本优势无法弥补其在功能和运营方面的缺失。

不过在线租用产品的前景仍旧乐观，这种应用模式体现出用户在投资模式上的变化。特别是进入经济寒冬之后，避免一次性投入大笔资金已经成为所有企业维持经营的共识，这使得它们在购买套装产品的积极性大大下降，而在线租用式产品将获得更多发展机会。

细节设置决定成败

从产品本身的质量来说，参加本次评测的产品无论在技术能力还是功能表现上，都能够达到一个令人满意的水准。而在一些高阶的功能和更加体恤使用者的细节设定上，我们也能够了解到这些产品所处的层次和地位。

在此次评测当中，我们深刻地感受各个产品所具有的鲜明特点，以及百花齐放带给消费者的巨大可选择空间。如果说SalesForce具有最为先进的运营平台，那么微软的产品则展现出了高人一筹的管理素养。不过综合所有领域来考虑，八百客产品在功能方面统治性的表现及在很多细微之处的良苦用心最终征服了我们。我们认为八百客系统是目前最值得中国中小企业用户考虑的在线式CRM产品之一。

从易客和Zoho这样起步较晚的产品身上，我们欣喜地看到了其不断追求进步的竞争心。我们期待有更多厂商的加入，毕竟在一个繁荣的市场当中，用户会获得更具性价比的产品，也更有机会选择对自己最为适合的产品。当下的在线式CRM产品还有很多可改进之处，不如在数据管理方面，提升的空间仍旧很大。至少目前这些产品所提供的机制，还无法完全解除国内用户对于将数据托管给服务商的担忧。另外除了处于领先地位的产品之外，其它产品对系统易用性的投入仍然不足。

作为租用式付费的产品，由于缺少现场的产品使用指导，加之用户很容易转换供应商，所以易用性相比传统应用软件要显得更加重要一些。这些问题从另一个角度来说也代表了我们对在线式CRM未来发展的期待和信心。

发展高峰即将到来

事实上，CRM的未来发展空间仍旧较高，至少目前CRM产品仍旧处于成熟期。一个最简单的数据可以证明这一点，目前用户所购买的CRM产品，套件产品的比例仍在以百分之五十作为基线上下波动。这其中很多套件产品在部署到企业之后，也需要进行较多的定制和培训，而几乎无法做到开盒即用。

尽管从CRM产品的复杂程度来说，想做到较高比例的开盒即用有些不太现实，但是这一比例与其它相对低端和基础化的管理软件相比，也实在有些差距过大。随着CRM功能不断完善，提高用户体验和降低用户应用成本，无疑将提上所有CRM厂商的议事日程。自定义平台的大量应用，将使得CRM产品获得更加广阔的发展空间。

就像ERP产品不再局限于制造型企业一样，正有越来越多的企业意识到CRM系统可以帮助他们形成经营中的差异化和优势。确实也正有更多的客户将CRM应用于管理后端，而不是仅仅作为前端的销售工具使用。这种依托于CRM整合企业经营的尝试，将会越来越多地发生在我们的身边，并为CRM新一轮发展播下种子。

来源：中国计算机报社