SaaS的互联网特质之一：统一通讯

Salesforce在2003年率先打出SaaS牌，仅仅过了一年，国内SaaS应用就发轫前行。经过四年多的导入、发展和炒作，业界原来预想2009年SaaS将在中国开花结果。不料经济危机猛然来袭，就像近期的天气，变数多多。中国SaaS之花，是在北京的暖春中绽放，还是在东北的风雪中凋零，谁都不能确定吧。

不能选择环境，那就选择心境。 Salesforce从企业客户关系管理(CRM)入手，逐步启动平台化战略(PaaS)，希望能一步步覆盖企业需要的各种管理工具。Salesforce是业界风向标，从SaaS到PaaS，又一次引领着行业方向。国内不少SaaS企业，也先后打出了平台化旗帜。

平台化本身是一种综合化，有机会也有风险。各种各样的应用集成在一起，顾客容易眼花缭乱，企业自身也容易迷失方向。阿尔.里斯认为，建立一个专注而有效的品牌，要避免“宽而浅”的商业模式。盲目追求平台化，有可能会模糊企业的定位和焦点，失去企业的核心竞争力。

平台化是SaaS的延伸，而SaaS的应用也是五花八门。都说“栽什么树苗结什么果，撒什么种子开什么花”，在采摘果实之前，不妨先静下心来看看脚下的土地，看看SaaS究竟有什么特别之处。

SaaS以互联网为基础，SaaS的特质，或许就在于孕育出SaaS的互联网之中。

什么是互联网，这是一个容易让人困惑的形而上问题。如果换一种提法，互联网最常见的应用是什么，相信大部分人都认可的是：搜索、电子邮件和即时通讯等等。

互联网是信息的海洋，借助搜索引擎、电子邮件和即时通讯等等工具，才不会被信息淹没。SaaS作为一种较为新颖的互联网应用，和这些工具也有千丝万缕的联系。

搜索引擎。第一代搜索引擎基于人工分类，以Yahoo为代表；第二代搜索引擎基于网页内容抓取和超链分析，以Google为代表；第三、第四代搜索引擎目前还没有实质性进展，其目的在于让搜索变得更精准、更专业，同时使用起来也更方便、更人性。SaaS应用至少应该提供第二代搜索引擎，同时因为业务的专一，可以考虑嵌入第三、第四代搜索引擎。搜索技术本身有一定的门槛，研发和维护成本也不小。

搜索引擎是互联网基础的基础，核心的核心，没有搜索引擎就没有互联网。外面波浪滔天，占据核心的Google和百度，还过着阳关灿烂的日子。SaaS应用做好了看似可有可无的搜索，才能凝聚出属于自己的核心。

电子邮件。电子邮件是互联网最为常见的应用之一。SaaS应用看似和电子邮件两不相干，实际上在整个SaaS服务过程中，电子邮件的身影无处不在。只不过大部分SaaS产品，都将电子邮件作为一个附属功能，独立于SaaS应用之外。CRM是CRM、项目管理是项目管理，电子邮件是电子邮件。当用户需要收发邮件的时候，就进入独立的邮件系统，收发完成后再回到原来的办公场景中去。类似于Gmail、hotmail、263等等独立的邮件服务提供商，这么做没有任何问题。如果SaaS厂商再这样做，就真用的上经济学家张五常的口头禅，“蠢到死”。

企业即时通讯。至少在中国，即时通讯(IM)已经比电子邮件更常用。企业使用SaaS服务，很自然地希望厂家提供企业级的即时通讯工具(EIM)。和电子邮件类似，企业即时通讯工具也最好和SaaS服务融合在一起，而不是作为一个独立的功能模块存在。

企业即时通讯，主要用于企业内部办公沟通，以及对外商务交流，可增强团队的信息共享和沟通能力，提高工作效率，减少企业内部通讯费用和出差频次等从而为企业节省开支，同时也能创造一种新型的企业沟通文化。

IBM在介绍Sametimes时，总结了企业即时通讯的四大优点：简化通信工作，降低成本、差旅预算及工作负载；帮您得到答案，寻找专家并与他们一起更加快速有效地做出决策；将安全、可靠的实时通信扩展到客户和业务伙伴；使您的公司提高对价值链中所有人的响应能力。

随着智能手机和3G通讯的普及，移动商务需求已经不可阻挡。SaaS应用不得不将电子邮件、即时通讯、语音视频、电话、传真、呼叫中心、移动商务等沟通手段统一考虑。沟通手段的大一统，就是统一通讯。

各种通讯工具如果支离破碎地缝补到SaaS系统中，会极大地影响用户体验，降低用户黏粘度。统一通讯作为沟通手段，应该无处不在。在某个工作场景中，需要哪种通讯工具都可以信手拈来；重新进入某个工作场景，曾经的沟通记录也应该一目了然。

SaaS服务和统一通讯有着天然的联系，对于国内外众多SaaS厂商来说，统一通讯对SaaS服务的全面渗透，已经是不争的事实了。

SaaS服务天生就带有强烈的互联网特质，而国内的SaaS商家，很多都是从传统行业转变过来的，既有行业背景深厚的优点，也有互联网特质略微欠缺的缺点。互联网特质也许并不是业务的必须，在没有互联网之前，很多厂家已经活得很好了。但是对于最终用户来说，没有义务去维护商家的利益。

彼得.德鲁克经常告诫企业家，企业的宗旨和使命是“满足顾客的需要”。顾客的需要，无所谓应该不应该、合理不合理。商家只能量力而行，越是能更好地满足顾客的需要，就越是能够持续发展。用户开始逐步接受SaaS服务了，自然而然地就对互联网的其他常见应用也会有需求。某个SaaS商家不提供，用户也会从其他商家那里寻求替代品。SaaS商家是否愿意、是否能够提供是一回事，用户自己是否需要、是否购买是另外一回事。

SaaS服务的互联网特质，带来了SaaS行业一些特有的问题，统一通讯就是其中一个。风起云涌之际，企业有了反求诸己的时间。夯实基础，站稳脚跟，熬过了寒冬，就会是一个明媚的春天吧。