董俊：IT外包 观念致胜

IT外包，我们都不陌生;观念，我们也不陌生，但是， IT外包，观念致胜，就成了IT外包行业一个新的课题，这句话让我们似乎理解，又似乎陌生，要真正理解，或者真正做到，却难上加难。

在此，笔者对实际应用进行总结来诠释这个新的课题。

外包定义阐明外包服务商的使命

外包(Outsourcing)是指企业利用外部的专业资源为己服务，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力乃至增强自身应变能力的一种管理模式。

从定义可见，外包是管理模式，已上升到公司战略层面，是公司降低成本，提高效率，增强企业核心竞争力的有效措施之一，为此，中小企业的管理者应高度重视外包的价值。

特别是在现阶段，正在经历百年一遇的金融危机，全球贸易受到金融的冲击，市场开始紧缩，各大企业正密切关注着它所带来的市场变化。中小企业的命运似乎变得更加扑朔迷离，面对有限资金、缺乏后备支持，人力成本大副度增加等种种问题，凸显中小企业更大压力。

为此，中小企业除了寻求自我保护、缩短杠杆尺度稳妥经营以外，有效提高有限资金的利用率也就成了中小企业重要课题之一。

美国著名的管理学者杜洛克讲道：“任何企业仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去”。中小企业更应这样，用更强的资源发展企业的主营业务，从而增强企业的核心竞争力。

由此可见：外包的定义已明确阐明外包服务商的使命，就是要利用专业的服务为企业降低成本，提高效率，为企业提升核心竞争力。并且在现在全球金融危机的大环境下，外包服务商的使命更加艰巨。这无疑对外包服务商提出了更高的要求，为此传统服务观念的改变势在必行。

观念改变一：以客户满意度为中心

以客户满意度为中心，不是新名词，我们在很多场合都能看到，几乎每一家公司都在提以客户为中心，但是，真正做到以客户满意度为中心在ＩＴ外包行业似乎就没有那么简单了，它是观念的改变，是ＩＴ外包服务商的企业战略和服务战略的变革。

ＩＴ外包服务是一个新兴的领域，是一个需要智慧和高度创新的行业，它不等同于电器维修，也不等同于传统服务行业。

信息技术三个月为一更新周期，ＩＴ产品的维护技术老化速度比信息技术发展还快，维护维修难度不断增大。另外，ＩＴ产品种类繁多，就拿计算机主机来讲，就有十三大件，每一件都有其独特的功能，功能不同性能不同，除此之外，还有打印机、传真机、VOIP、网络、服务器等很多ＩＴ产品，这就意味着，ＩＴ外包服务绝对不是一个人可以完成，他必定是一个团队，或者几个团队才可能完成的事情，这就是在ＩＴ外包行业我们常常听到解决方案，收集故障样本，综合分析等ＩＴ运维行业的专业术语。

在这个行业，客户要求解决问题，并且是快速解决，客户更高的要求是设备没有问题，或者是少出问题，可是，我们都知道，任何一家企业都是一个办公环境，有计算机、有打印机、传真机、有网络，有电话系统，门禁系统等，这些都要求没有问题，或者少出问题，一旦有问题要快速解决，谈何容易。这绝不是电器维护方式可以办得到的，也不是传统服务模式可以解决的。

可见，ＩＴ外包行业必须改变传统的服务观念，必须是一套崭新的系统服务模式，是真正以客户满意度为中心的服务理念去建立服务体系，不能只停留在公关文章中，也不能只停留在销售宣讲的口头上，应是从ＩＴ服务商的公司战略到产品制定，从服务体系到服务支持，从管理体系到服务平台都要高度融入客户满意度为中心才可能真正满足客户的需求。

观念改变二：系统解决方案代替IT外包产品

以客户满意度为中心，直接体现在客户面前的是ＩＴ外包商的为客户提供的服务产品，服务产品非常直观地表现了外包服务商是否真正以客户满意度为中心在为客户提供服务。

在ＩＴ外包中，我们常见的服务产品是按时长计费，或者按次计费等，也就是多少钱提供多少次服务，这种方式是非常不科学的。

前面我们提到，一个企业是一个办公环境，ＩＴ产品多样化，功能多样化，性能也多样化，还有使用者对计算机相关的知识掌握程度更是参差不齐，维护保养知识在一些行业中几乎没有，这样的办公环境,这样的使用者，如果按次计费，我们是无法评估什么时候出问题，出什么问题，出多少次问题，那请问，超出次数后出现的问题怎么办？更重要的是，这种按次计费的服务方式，对服务商来讲，他履行合同的是次数，是没有义务去做规划，更没有义务去预防，这样，客户的设备随着使用时间越长出问题的次数就越多，越频繁，必然严重影响用户的工作效率。

计算机问题更多是在应用中出现的，如：不正确使用，长期使用积累而成等，这些问题应在问题出现前就应想办法解决。如果实现有效预防，那问题就不会出现或者很少出现，用户的设备不出问题或者很少出问题，用户的工作效率就必然不会因为设备而受到影响。

所以，以客户满意度为中心的服务产品，应是建立在一定的调研基础上为用户根据用户的实际情况定制的服务方案。并且,服务方案在实施过程中不断优化,评估,然后再取样,再分析,再调整,至整个系统的故障减少,少出问题。如下图所示：

观念改变三：主动式服务方式颠覆传统被动式服务

从上面阐述的服务产品可以看出，ＩＴ外包服务是一个闭环的服务体系，是遵循服务规律的，这个服务规律是靠大量的故障样本分析得出的。

目前普遍存在两种IT运维管理模式：一种是集中式自行管理，另一种是 IT运维外包。前一种集中式自行管理，这是现在很多企业采取的方式，也就是公司招聘一名或者几名网管，由网管全权处理公司的ＩＴ设备的运维。这种方式表面上满足了及时性，但也无法避免被动式的服务方式。

随着ＩＴ产品的大量应用，人们的工作越来越离不开计算机，应用层面也越来越宽，越来越深，虽然现在的硬件越来越稳定，软件也越来越来易用。但是，不管是硬件问题，软件问题还是应用问题总量仍然呈增长态势。网管被动式服务要解决大量的问题仍然力不从心，所以，在很多公司，随时都可以看到不能使用的电脑，也可以听到计算机出问题，也还有很多不能按时完成工作是由于计算机等相关设备引起的。企业解决的方式，要么网管不停地加班，要么增加网管，不论是加班还是增加网管，结果仍然是不停地增加成本，成本增加了，ＩＴ运维现状却没有改变。

企业采用ＩＴ运维外包，本是借专业的服务机构，一方面享受专业服务，降低成本，另一方面提高效率。可是，常用的被动式服务，导致的结果是，专业机构频繁地上门服务，服务成本非常大，而企业的机器还是问题连连，企业可能降低经济成本了，但是，由于机器频繁出问题并得不到及时维护，工作效率严重受到影响。可见，这种被动式服务造成的结果是一方面服务商成本非常大，利润低下甚至没有利润，如果服务商无利润或者低利润，那就更无法为企业提供更好的服务;另一方面，对于企业来说，不但没有响应到及时服务，反而影响工作效率，真所谓两败俱伤。

被动式服务是问题产生，客户报障，工程师上门维护。对于客户和工程师来讲，都不知道在什么时间，哪台设备会出现什么问题，不论对客户还是对工程师来讲都是非常被动的。

要想减少故障，就必须做到提前预知，所以，我们必须改变传统的被动式服务方式。

主动式服务方式就是要采用一种方式提前预知设备可能出现的问题，或者提前排查并解决设备可能出现的问题。这种服务方式需要服务商与企业高度配合，用科学的方式，并根据企业自身的特点，通过大量数据分析后制定出来的。如下图所示：

观念改变四：考评服务质量颠覆考评经济效益

经济效益是一个公司一贯奋斗的目标，也是公司运营的使命。小标题提出考评服务质量颠覆考评经济效益，似乎不符合一个企业的使命，这可能就是ＩＴ外包服务商的最大观念的改变。

笔者作了大量调查，现在很多外包服务商，不管是大型公司，甚至上市公司，还是小型甚至微型服务商，都在一味地追求经济效益。小型和微型服务商暂且不说，他们可能是没有能力去规划，不得不为钱而服务，工程师背着销售额服务就不难理解。

但是，大型服务商甚至一些上市公司，由于公司体制，由于上市要求，每一年都承担着很大的销售指标和利润指标。然后分摊到每一个部门，甚至每一个工作人员，包括工程师。用经济指标考核工程师就成了很多企业的一种管理模式。

销售指标与工程师的待遇息息相关，这样不管什么样的服务方式，工程师都会以其最大利益化去工作，往往会歪曲服务的本质。

所以，现在ＩＴ外包行业，电脑维修行业诚信度在一定程度上受到质疑，一部分是被管理上出现漏洞的服务商或者没有管理的服务商或者个人所为，另一方面就是这个行业很多企业考评经济指标这种管理体制所为。

改变考评体系不仅是外包服务商需要，也是整个行业的需要。

可是，服务质量是一个很抽象的概念，如何建立非常科学的考评体系，能把抽象的服务量化出来，让服务商、工程师、企业都可以非常直观的看到服务，感觉到服务，这是服务商，也是这个行业急需解决的问题。

服务质量的考评是一个完整的系统，从故障发生，到客户报障，到工程师响应，执行服务，回访监督、投诉，服务记录等每一个细节都要有科学的考量并形成闭环式考评体系。如下图所示：

不同的考评体系，可以设置不同的考评点，每一个考评点可以设置多项考评项，不同的考评项可以设置不同的权重，对应不同的分值，再使用科学的加权处理就可以非常直观地把抽象的服务量化出来。

科学的考评体系，不仅可以非常公正、科学地考评工程师，为工程师的技能等级建立科学的评估方法，也有利于工程师技能分级培养。对于服务商来讲，可以为企业提供量化的服务报告，让企业非常清楚地明白企业提供了多少服务，服务质量如何，服务价值如何，有利于减少服务商与企业的纷争。

观念是人类支配行为的主观意识。观念的产生与所处的客观环境关系密切，正确的观念就是人的大脑对客观环境的正确反映。人类的行为都是受行为执行者的观念支配的，观念正确与否直接影响到行为的结果。在ＩＴ外包行业一样，也只有观念正确了，才可能有正确的结果。ＩＴ外包属于服务行业，服务在于细节，细节决定服务质量，只有在处理每一个服务细节上都有正确的观念，ＩＴ外包才会有质的变化，才可能为企业提供更加有价值的服务。

笔者成此文，仅为对地房、餐饮、政府、教育都多个行业，上百家企业的实际运维服务的实际工作的总结阐述，希望能起到抛砖引玉的作用，为ＩＴ运维行业发展起到丝丝作用。

作者为北京汇智迅维科技有限公司总经理