SaaS系列介绍之四：我国SaaS市场发展

3.2 国内SaaS市场发展的不利因素

尽管目前业界和媒体对SaaS大唱赞歌，各类相关和不相关的公司都想戴上SaaS的帽子，甚至有人欲作目标市场不过100个左右客户的SaaS，但SaaS市场的发展并不取决于我们的愿望，它具有本身的逻辑。SaaS的发端有四个基本前提，即高度发达的IT基础设施、具有迫切需求的庞大客户群、种类繁多的应用软件以及高度的服务意识和经验。就这几方面而言，我们的网络基础设施明显不足，应用软件(尤其是具有知名品牌的软件)产品不够丰富，服务意识和经验差强人意。具体地说，我国SaaS市场发展有以下几方面不利因素：

• 文化因素

虽然无人提及，但中国文化中不注重或不善于合作的传统对SaaS并非没有影响。对SaaS业者而言，表现为只提供(或主要提供)自己的产品，合作伙伴就近选择。“万事不求人”的心理则可能是企业不愿意采用SaaS服务的理由之一，他们讲究“小而全”的企业结构，担心丧失对企业的控制权，不放心将企业的财务、人事、生产、销售等管理工作委托给外人，“宁为鸡头，不作牛尾”。

• 管理因素

国内有点规模的企业和组织几乎都有自己的IT部门，很多企业的IT部门并不涉及企业的核心业务，有些甚至沦为文档处理工具。在许多企业管理层眼里，拥有IT部门不过是一种时髦的象征，它在管理中的作用实在是可有可无。虽然我国中小企业有几百万家，但管理水平大都非常落后，这种落后不仅是指会计制度和管理手段的落后，更重要的是观念的落后。如果企业管理层本身对现代管理不甚了了，决策随意，人为干扰严重，怎能指望他们使用企业资源规划软件?即使使用，又能发挥多大效能?如果企业更多地依靠人际关系或回扣拉客户，那他们的管理又有多大透明度?您能指望他们使用客户关系管理软件?

• 市场因素

在国际软件巨头和国内盗版软件的夹击下，国内软件厂商步履维艰，始终在为生存而战。盗版软件猖獗对中国软件产业为害尤烈，无疑也会损害SaaS产业。目前，国内知名软件品牌屈指可数，品种单一，能否满足数以百万计企业的不同需求还是一个未知数。即使在美国，担心SaaS不能提供自己需要的应用软件也是影响企业采用SaaS模式的一个重要因素。在我国，这个问题更加突出。

• 基础设施因素

这可能是业界、媒体和企业一致认同的SaaS市场发展的不利因素，因为大家对互联网带宽不足都深有感触。但在以上诸因素中，这恰恰是最有望解决的问题。主干网带宽逐步增长、上网资费逐渐降低，这个过程一直在进行，只是人们觉得力度还不够大。国家在信息化建设上一直保持积极态度，在国家政策的推动下，在5年内将逐步实现政府上网、企业上网、家庭上网三个工程。随着入世临近，竞争的压力将迫使中国电信等带宽提供者加大主干网扩容的力度，进一步降低资费，提高服务品质，因此，未来几年，这个问题将会大大缓解。

3.3 对国内SaaS业界的建议

以上我们从宏观角度分析了国内SaaS市场发展的不利因素，这并不是说，国内SaaS市场没有作为。毕竟，省事省钱省人、随时随地随设的应用对任何企业都是一种诱惑，而这正是SaaS服务提供模式固有的优势。随着全球一体化经济的到来，中国将融入世界经济体系，在激烈的国际竞争下，企业的生存和发展更加依赖于信息技术的支持。因此，不管您愿意不愿意，企业信息化建设是大势所趋。目前，企业级应用市场正稳步发展，占整个IT行业产值的80%以上，企业级应用市场和以后的企业间电子商务市场将成为IT产业的支柱。在这种形势下，断言SaaS在中国没有出路无疑过于武断。综合正反两方面因素，我们认为，对SaaS服务模式，正确的态度应该是热情但不失理性，切忌盲目跟风。针对目前国内SaaS市场的现状，我们提出以下几点参考意见。

(1)仔细研究市场状况，明确目标客户。究竟有多少企业愿意上网接受您的服务?这些企业有没有基本的IT设施，有没有基本的IT经验?这不是无的放矢，因为大量中小企业根本未上网，有的甚至连计算机也没有。如果您的潜在客户中有这样的企业，就意味着您必须提供从基本计算机操作到复杂的应用软件及其相应的企业管理培训，这将大大提高成本。因此，研究市场状况，明确目标客户极为重要。例如，世纪互联网仔细分析了国内市场现状，认为目前开展应用软件租赁业务条件尚不成熟，因此将其当前目标市场瞄准dot-com公司，主要提供网站托管业务，这不失为明智的选择。

(2)以服务特定垂直市场为宜。根据目前我国软件产品门类不多、品种单一的特点，除少数有实力的软件厂商(如用友)外，大多是为特定行业设计的软件(如教育软件、CAD软件等)，因此现阶段以服务特定垂直市场(或细分市场)为宜。如果专注于特定垂直行业或细分市场，那么您对该领域的精深知识和技能是别人无法替代的，因而能够建立持续的客户关系。

(3)应与有实力的厂商结盟。这关系到SaaS能否迅速占据市场先机。与知名企业结盟能借助他们雄厚的资金、成熟的技术、庞大的客户网络和强大的品牌号召力，有利于吸引客户、增强客户的信任感。在这方面，我们期待联想、中国电信等企业以及金融机构更积极的响应。

(4)宜采用分工协作模式。以当前企业的实力，试图独家提供从数据中心到网络连接到应用软件托管的全套服务恐怕力有未逮。实际上，美国的SaaS业者也大多采用分工协作模式。

(5)尽可能提供增值服务。应尽可能提高SaaS的附加价值，增加许多能为客户带来增值的信息服务和内容服务。在几家SaaS提供的应用软件大同小异时(例如，目前有几家公司都宣称提供ERP应用服务)，增值服务的高底就可能成为客户作出选择时的决定因素。

(6)服务品质至关重要。SaaS的核心是服务，服务品质具有压倒一切的重要性，因为它关系到能否吸引并留住足够的客户。SaaS使用户能够“随时随地随设(备)”上网获取服务，而客户随时随地都可能遇到技术和管理上的问题，因此，切实落实7X24服务承诺至关重要。遗憾的是，有些SaaS似乎尚未对此给予足够的重视。我们曾在23时30分拨打某些SaaS的客服中心热线电话，应答情况极不理想。设想一下，一位短期出国的客户急于了解当前企业经营情况，由于时差，他上网时正是国内午夜时分，而此时正好出现问题。如果不能得到及时的服务，可以想象他对该签约的SaaS是什么印象，合同到期很可能不会续约，甚至提前终止合同。

(7)不要急于推出不成熟的服务。为了抢占市场先机，有的企业急于发布其SaaS战略，匆匆忙忙推出其网站，大多数频道还是一片空白，许诺的服务自然无法兑现，这样作的后果只能适得其反。客户需要的是完整成熟的应用服务，而不是支离破碎、没有保障的服务。客户对这样的SaaS不可能放心。

(8)透明度是客户了解SaaS的重要因素。网站是客户了解特定SaaS的主要甚至是唯一的渠道。因此，SaaS应在自己的网站中全面、系统、深入地介绍自己各方面的情况，避免片面地突出广告作用。SaaS涉及软件、硬件、实现、数据中心/托管和网络通信行业，因此，除了介绍自己的产品和服务、安全措施等涉及自身的信息以外，还应提供上述几方面合作伙伴及投资商、定价模式、服务协议等信息，客户往往从这些信息来判断该企业的实力，从而作出选择。有些网站在这方面作得不够，除了给出提供什么服务以外，其他情况不得而知，但越来越多的网站开始注意这个问题。例如，上海富鑫的网站原先仅介绍提供的服务，现在增加了合作伙伴介绍。

(9)定价不宜过低。很多SaaS似乎过于强调SaaS模式能为客户节省IT支出这一特点，因此希望以低价位取胜。其实，SaaS的真正价值在于能提供客户不擅长的专业IT服务，使客户不必为其硬件、软件和网络设施的选型、配置、升级、运行、维护和管理分心，而把主要精力集中于核心业务，从而为客户节省本来要在IT方面投入的人力、物力和财力。这种节省决不是低租金所能反映的。我们可以简单分析一下，如果一家企业聘用一名专职人员负责IT业务，那么该企业的IT基础设施，连同他的工资支出和管理维护费用，保守估计应在一年10万元左右。但若采用SaaS模式，基础设施可以大大缩减(对小企业而言，一台计算机，一条联网专线足矣)，专职人员也无需雇用，只需用一两万元支付租金换取SaaS的专业服务，这笔帐是否合算是很清楚的。对SaaS而言，客户关心的不是价格，而是提供的应用服务是否满足需要，服务品质是否让人放心以及数据安全和网络可靠性等问题，适当提高服务价位是可以接受的。如果SaaS的应用服务定价过低，达到收支平衡的客户基数就会过大，从而对SaaS提高服务品质、扩展服务品种带来很大的资金压力，反过来又影响客户群的增长。根据我们的研究，托管第三方应用的SaaS营收业绩达不到预期目标的主要原因之一是为吸引客户而折价提供服务。因此，希望我国的SaaS汲取国外同行的前车之鉴，应用服务的定价不要过低。

(10)联合起来进行市场培育。根据调查，SaaS宣传不力和客户不太了解SaaS概念是客户未使用SaaS服务的重要因素之一。美国的SaaS业者非常重视市场培育问题(SaaS行业协会的一项日常工作就是进行经常性的市场调查，了解客户对SaaS的反映，他们关心的主要问题，并根据客户的反映采取相应的对策)，尚且存在宣传教育不足的问题，间接导致一些企业由于不了解SaaS而与之失之交臂。在我国，这个问题就更加严重。我国的SaaS市场启动比国外晚了近两年，大多数企业还不了解SaaS概念，当然谈不上采用SaaS服务模式。我们的SaaS业者尚处在散兵游勇的状态，还未意识到组织起来进行SaaS市场宣传、探讨适应市场需求的SaaS战略、协商SaaS服务规范、交流SaaS服务经验的可能性和必要性。SaaS市场发展的前提之一就是存在大量具有SaaS服务需求而又对SaaS概念有较深了解的企业，尤其是中小企业。因此，我国的SaaS们应重视这个问题，成立相应的行业组织开展市场培育、信息交流活动，扩大SaaS的影响，为自己赢得更大的市场机会。