外包伙伴不应仅仅是合同关系

摩托罗拉软件集团的宗旨是为本公司及其全球客户提供软件解决方案，目前业务范围已经涉及公司的所有相关软件业务。中国软件中心自93年成立以来，发展极为迅速，现在已经达到一千四百人的规模，并帅先在中国通过了CMM 5级和CMMI 5级认证，在国内软件工程领域一直处于领先地位。业务迅猛发展的同时，也给相应的IT支持带来了挑战。

为了使我们能够集中精力专注于软件交付和应用系统支持等关键领域，充分发挥核心技术优势和增强对环境的应变能力，提高本地服务的效率，降低IT运维成本，采用总公司的全球外包服务承包商CSC公司负责IT的基础设施，包括Email和网络等方面的运维服务，同时选择了一家国内本地的合作伙伴来提供终端客户（Helpdesk）的支持。

事实证明，这种模式使得我们在关键应用系统的支持上更加灵活和高效，而且降低了整体运营成本。我认为能够达到比较满意的结果，主要是基于两点原因。

选择好的合作伙伴

在选择IT服务外包伙伴时，我们重点关注IT外包提供商的以下四方面的能力：

　　1）整体的专业服务能力。主要是指对行业的理解、服务经验、品牌等，对专业技术人员的管理到位，对客户满意度的重视程度。
　　2）致力于长期合作的能力。主要是指外包公司的规模要足够大，覆盖区域要广。资讯服务中最容易因为人员流动而遭成服务断档，外包咨询公司要有足够的实力和管理措施来应对这种风险。
　　3）高素质的专业技术人才队伍。作为软件工程师占绝大多数的软件开发机构，我们对咨询顾委的技术能力比普通行业有着更高的要求，需要他们具备解决一些“疑难杂症”的能力。
　　4）要有不断跟进新形势的进取精神。摩托罗拉本身是一个发展非常迅速的公司，对于IT支持的需求也在日新月异。所以我们希望外包公司能够紧跟这种需求，具有进取精神，使我们的合作能够不断扩大和深入，进一步实现互利、双赢。

长期战略合作伙伴关系

在中国，IT服务外包总体来说处于初期阶段，合作双方对于很多合作过程中遇到的细节问题无法一一写入合同，也不能在实际执行的时候完全按照合同行驶。要想合作的愉快长久，我认为就要建立真正的“伙伴关系”，而不仅仅是单纯的“合同关系”。 我们认为优质、稳定服务比低价更重要，更有价值。

当然这种“伙伴关系”的建立，需要双方的共同努力。

一方面，作为发包方，我们坚持了一个原则：“业务外包，责任不外包”。外包失败，很多时候是因为IT管理部门当起了“甩手掌柜”，总觉得花了钱，让别人干就行了。其实外包并不是不再需要IT管理了。这个时候IT管理部门更需要积极主动的与外包服务商在IT的战略、架构、服务水平等方面进行沟通，才能更有效的发挥外包的积极作用，提升内部用户的满意度。

另一方面，探索更多的合作模式，解决遇到的问题。在合作过程中，我们遇到最大的问题就是人员不稳定。IT运维这个工作，服务性强，工作强度大，很多技术出身的顾问在做了一段时间后，就会产生厌倦感和无成就感，因此人员流动普遍非常严重。我们和外包方共同想了很多办法来共同解决这些问题。比如外包方储备了多位工程师，并实行轮岗制，让顾问有机会经常接触一些新的技术和新的领域，延缓工作厌倦期的来临。再比如，我们和外包方共同研究制定对顾问的绩效考评办法，加大对优秀顾问的奖励，以实现专业化、人性化服务的管理理念。实践证明，这些措施对于双方的合作很有帮助。

来源：IT168

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