索爱：逆向物流的小业务和大学问

在手机行业，我们看见的是各公司起起伏伏，很少看见常胜将军一直所向披靡。对于索爱公司也不例外。以前都分别是蜚声海内外的公司面对手机行业的激励厮杀不得不走到一起，想通过整合各自的核心竞争力打造手机帝国。

　　索爱公司成立之后也并非一帆风顺。周围强敌环伺，诺基亚和摩托罗拉都在虎视眈眈。与此同时，手机推陈出新速度大大增快，如今的手机还是真正意义上的手机吗?它带有照相机、PDA功能、MP3功能等。最新款手机可以在短短几个月中就成为昨日黄花。同时随着功能的增多，手机出现故障的频率也相应增加，所有这一切都对逆向供应链提出了挑战。如何才能高效并且节省成本的前提下维修这些小玩意呢?本文所要介绍的是索爱公司北美公司是如何处理逆向物流业务的。

　　北美公司负责客户服务的总监Scott曾对公司逆向物流业务的糟糕运作状况深有体会，他曾说过：美加两国的逆向物流业务赶不上客户的要求，导致客户投诉率居高不下，同时成本问题就成为了手机制造商心中索绕许久的惆怅。

　　一、逆向物流运作不佳的起因

　　许多厂商的通常做法是在当地设立维修机构，以便于就近为消费者提供服务。但是这样做的成本就相应增大。实际上我们可以设想一下：来自各地的问题手机汇集到一起然后送往修理厂，最终再交到每一位客户的手中，这里面牵扯到的流程太多。索爱公司所需要的一套快速、可靠并具有灵活性的、能够在只有9个月产品周期中管理手机零部件的系统。同时它也需要降低成本。

　　索爱公司一直以来依靠一家电子生产服务提供商(EMS)来制造和管理其手机业务的，其中也包括前向和逆向物流业务。

　　但是该EMS并非是物流业务上的行家里手，因此该公司又将货代业务和清关代理等业务不得已分包给其它专业公司。这样一来相当于给索爱公司和其至关紧要的物流业务单位之间增加了管理层次。这促使了公司采取变革之策。同样由于手机功能日益复杂，其返修率也相应提高，基于成本考虑公司决定在墨西哥的工厂负责所有北美手机的返修业务，这样一来就给逆向物流业务增加不少麻烦。毕竟是从美国到墨西哥再返回美国的“漫漫长途”，如何在几天之内将一切安排得井井有条?让客户们不再是抱怨四起?

　　二、变革之策

　　索爱公司决定寻找两家不同合同商--一家负责返修业务，一家负责物流业务。返修业务交给了有着30多年维修经验的PTS电子公司。物流业务则放心地交给了业内赫赫有名的UPS供应链解决方案公司(UPS SCS)。索爱公司将所有售后服务运营业务，其中包括清关代理、测试维护、保修，内外向运输业务统统交给了UPS。实际上UPS已经在巴西市场为索爱公司服务多年，信誉卓著、服务上乘。

　　尽管墨西哥和巴西相距不远，但物流业务运作上有着诸多不同。对此，UPS SCS负责高科技和电讯产品业务发展的总监Joe Beck曾信心百倍地表示过该公司是全球领先的物流服务提供商(LSP)，能够在全球范围内为电讯行业提供极佳的逆向物流服务。

　　UPS在得克萨斯州EL Paso市管理着一个分拔中心，这离索爱公司委托的墨西哥修理工厂所在地Ciudad　Juarez很近。在EL Paso分拔中心将接收来自索爱在达拉斯分拔中心的制成品、有问题的零部件、替代部件和配件等。然后UPS负责交叉转运业务和清关流程，使用快递包裹运输或零担货车将这些配件送至墨西哥。

　　整个流程是：消费者将有问题的产品送回给索爱公司，公司将问题手机送至UPS在EL Paso分拔中心进行收集和分类，在这些退回产品送抵分拔中心之前，UPS SCS就收到了相关的电子信息，同时又和PTS公司保持紧密联系。UPS面对的是不同散件，它需要进行数量和原产地等信息的确认，然后一般在24小时之内送往墨西哥的修理工厂。

　　三、逆向物流

　　当手机经过修理之后，UPS SCS然后再从墨西哥运回美国，它要负责所有的通关文件的准备。到达美国后UPS要进行手机系列号，型号等信息确认，并且将所有修完的手机进行分门别类，根据索爱提供的终端客户信息，将手机进行分类、包装，并且运输到客户最终所在目的地。按照Scott的看法：公司的逆向物流业务非常成功，不但为客户提供了高质量的售后服务，而且在整个供应链上的各个环节中削减了存货。

　　众所周知，自从恐怖主义活动在全球肆虐以来，美国就成了头号目标。政府也相应加强了防范，比如在美墨边境修建隔离墙等措施。美墨边境历年来都是非法越境的主要通道之一。为此美国加强了来往两国之间的货物检查，这样极容易造成延误运输情况的发生和风险的增大。在此状况下，UPS资本公司就加入进来了，它主要业务是为运输人提供资金和财务支持，并且提供保险业务服务，以减轻偷盗和丢失等情况发货人所承担的损失。实际上UPS的美墨卡车运输服务已持续多年，一直运作平稳。EL Paso至Juarez只有短短的20英里的距离。这次引入UPS资本公司纯粹是为了“锦上添花”，进一步确保手机这样的高端产品能够安全顺利的运输。

正如Scott所言：公司在选择地点的时候煞费苦心。Juarez看起来是最安全的地方。

　　UPS让索爱公司对其逆向物流业务全程掌控，索爱可以随时看到每日运输情况和交易状况。所有物流信息全部整合进入了公司内部ERP系统。UPS SCS已成为了公司服务网络中的“虚拟仓库”，客户满意程度也大幅上升。“如今我们已成为了竞争对手的学习标杆”。这是索爱公司自从引入UPS之后的评价。

　　双方都希望进一步拓展合作范围和服务类型。UPS SCS预期它将为很快继续为索爱公司提供新的物流服务，包括重新包装，以及负责处理信贷返款服务等。

　　索爱公司获得的是可靠的逆向物流服务，同时对于UPS而言，它所增加的不仅仅是收入。Beck表示：通过在墨西哥和巴西为索爱公司服务所获得的经验和技术，公司准备在整个亚太地区(除了中国)设立一个集中化的中央枢纽式服务站。然后再准备在欧洲推广类似的手机行业逆向物流服务。索爱公司也计划利用墨西哥的设施作为本地区(包括加勒比海和拉丁美洲地区)的维修中心。

　　Scott作为索爱公司全球管理队伍中的一员，需要不断想方设法在全球提升公司客户服务和满意度。这次美墨逆向物流业务是公司高度关注的一个项目，这位总监认为此模式可以在全球其它地区推广，从而打破以前的惯常作法--在接近客户的本地市场从事所有售后维修业务。通过一家可靠的物流服务提供商，索爱公司能够将以往“惯常作法”和“服务质量”的怪圈打破。看样子，逆向物流小业务大学问!

来源：ALL56