做好服务管理中的知识管理以提高IT运维效率

来源: 万方数据
2013/10/21 14:01:24
IT运维服务管理系统中的非结构化数据统一储存在内容管理平台中,可以实现“一处储存、多处引用”,减少数据冗余,节约存储空间。

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本文关键字: 服务管理 IT运维 存储

2.2实现知识共享,降低IT运维成本

IT运维人员常常要重复解决相同的问题。如果大多数问题及其解决方案都可以从知识库中方便、快捷的获取,就可以将IT运维人员从重复性的运维工作中解放出来,集中精力解决其他新的问题,从而达到提升工作效率,降低IT运维成本的目的。

2.3提高运维响应速度和质量

通常情况下,能够进入知识库的解决方案一般来说是最正确、标准和高效的。构建一个质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库,作为IT运维的强大储备库,另外,知识库都具备高效的搜索功能,这无疑是快速响应IT服务需求的最好方式。而快速、高质量的解决故障意味着客户满意度的大幅提升,这正是IT运维的最终目的。

2.4避免知识流失

许多隐性知识集中在运维人员的脑子里,一些IT应用的操作或故障解决方法可能只有开发人员知道,知识库管理可以有效避免由人员流失造成的信息孤岛和知识流失。

2.5挖掘、分析IT应用信息

运维知识库不仅作为一种信息收集、整理工具,同时还是一种数据分析、统计工具。从知识条目、IT运维解决案例、知识的生命周期等等统计数据中,可以挖掘出许多有用的信息。便于IT服务提供者发现潜在问题、进行趋势分析,帮助拟定未来的工作重点、计划及预算等。

3 在IT运维管理过程中开展知识管理的方法

虽然开展知识管理对IT运维服务管理有这么多显着的作用,但在推行知识管理的过程中会遇到很多的阻力,如缺乏知识管理系统的强大支撑,知识共享不方便; 系统开发人员、维护人员等IT技术人员担心将自己的技术解决方案整理出来供大家共享,会降低他们在团体中的价值,而不愿意共享知识等。为了克服知识管理实施过程中的阻力,充分发挥知识在IT运维管理中的价值,可以从技术、流程、人员三个方面开展知识管理。

3.1建设IT运维服务系统,非结构化数据由内容管理平台统一管理

典型的IT运维服务管理系统采用四层架构,分别为数据资源层、数据管理层、数据服务层和系统功能层。为实现跨系统之间的数据交换,IT运维服务管理系统应满足面向服务(SOA)的架构要求。

IT运维服务管理系统中,结构化数据存储在本系统的数据库中,非结构化数据(如网络拓扑图、解决方案、技术方案、参考资料等知识)统一储存在内容管理平台中。IT运维服务管理系统的非结构化数据的存储、内容检索等南内容管理平台进行。

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责编:王雅京
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