做好服务管理中的知识管理以提高IT运维效率

来源: 万方数据
2013/10/21 14:01:24
IT运维服务管理系统中的非结构化数据统一储存在内容管理平台中,可以实现“一处储存、多处引用”,减少数据冗余,节约存储空间。

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本文关键字: 服务管理 IT运维 存储

IT运维服务管理系统中的非结构化数据统一储存在内容管理平台中,可以实现“一处储存、多处引用”,减少数据冗余,节约存储空间。内容管理平台有强大的检索功能(包括属性检索、全文检索、组合检索等),方便维护人员查询和应用。另外,IT运维服务管理相关的结构化数据和非结构化数据分别储存在IT运维系统和内容管理平台,lT运维管理系统使用Web service或JAVA API与内容管理平台进行数据交换,在IT运维服务管理系统完成审核后,非结构化数据存储到内容管理平台中。

随着信息化的逐步推进,广大企事业单位越来越离不开IT,尤其是金融行业对IT是高度依赖,作为一名金融行业的IT工作人员,在日常的IT运维工作过程中,深切体会到运维服务管理的重要性,如何提高IT运维效率成为金融行业越来越关注的重点,ITIL(IT Infrastructure Library信息技术基础架构库)第三版也增加了知识管理部分。本文主要讨论在IT运维服务管理中知识的作用以及如何进行知识管理,提高IT运维效率,从而实现IT运维服务的目标。

1 IT运维服务管理中知识的主要内容及分类

IT运维服务管理中的知识主要包括IT服务相关的管理制度、流程,软件开发文档、网络拓扑图等技术资料,针对不同问题和事件的解决方案,IT运维过程中产生的测试方案、技术方案、变更申请等。

根据知识与IT运维服务流程是否相关,可以把IT运维服务管理中的知识分为流程相关类知识和非流程相关类知识。例如,测试方案、技术方案是在变更管理流程中产生的知识,解决方案是在事件管理流程和问题管理流程中产生的知识,它们都属于流程相关类知识;而IT服务相关的管理制度、网络拓扑图等则属于非流程相关类知识。

2 知识在IT运维服务管理中的价值体现

有效开展知识管理,建立知识库,实现知识的创建、储存、共享、应用,知识对IT运维服务管理的价值和作用主要体现在以下一些方面。

2.1创造知识价值

通过知识的创建、共享、积累、分析,以及知识的快速检索与获取,利用知识创造价值,从而提高IT部门的能力和运维人员的个人能力。

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责编:王雅京
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