用户体验官，你有吗？

在互联网领域，“用户体验”是一个极具热度的词汇。互联网产品传播的主要途径是病毒式的口口传播，因而用户体验的好坏往往成为决定一款产品是否成功的决定性因素。不过，对于互联网以外的行业，用户体验同样重要。

用户体验是用户对于一种产品或服务的感受，它可以是直接的，也可以是间接的。直接的用户体验发生在购买、使用产品以及服务的过程中，这些过程通常由用户发起。例如，当你购买一种产品，使用以后感觉很棒，那就是一种直接的用户体验;间接的用户体验往往通过广告、舆论报道、口碑传播等形式表现。间接用户体验的作用不可小视，事实上，人们相当多的体验来自于渠道。比如人人都把昆明视为“春城”，但其中真正去过昆明的人可能只是很小一部分。

用户体验是一个过程，聪明的商家会通过延长用户体验周期来增强产品或服务对于用户的吸引力。作为注重用户体验感受的典范，我们以苹果的产品为例，它的用户体验从拿到产品包装的那一刻便开始了：以纯白为主色调的包装风格透露着极简主义，这正是苹果价值观的体现。另一个典范是一家中国餐饮服务连锁海底捞火锅。通过棋牌、餐饮、小吃、美甲等多种附加服务，海底捞将原本一、两小时的餐饮时间甚至延长了一倍，从而极大增强了人们对于这家餐饮公司服务体验的愉悦感。

好的用户体验还必须是差异化，赋有个性的。产品才是创造用户体验的核心，一个企业或品牌只有将自己的价值主张体现到产品的每一个基础特性上，才能创造与众不同、持久的用户体验。宝马汽车追求的价值主张是“终极驾驶机器”，这一整体的价值主张渗透到了宝马汽车设计的每一个细节。为了体现这个整体价值主张，宝马甚至会“牺牲”某些细节的体验舒适度，比如座椅的设计——为了让驾驶者精力保持高度集中，可以轻松将座椅设计得很舒适的宝马公司并没有如此选择。

做好用户体验必须考虑地区市场的差异性。一家做空调的企业管理者就曾经告诉我他们在中东地区销售空调的体验：“他们对于空调的使用习惯与我们完全不同。我们认为夏天空调在24-26度就很凉爽了，而他们认为只有达到14度才算是凉爽;又如，我们很介意空调的冷风直接对着头吹，而他们恰恰很享受这种直接给脑袋降温的空调感受。”准确把握用户体验对于企业的作用是毋庸置疑的。仍然以空调为例，中国华中地区的用户普遍认为空调只能制冷，不善制热。那么，如果哪家空调生厂商将既能制冷，又能制热的空调做好，那么就会在白热化的竞争中抓住了一个不错的市场机会。

不少企业向我咨询：如何才能做好用户体验?他们会抱怨说，自己已经上线了整套的客户关系管理系统(CRM)，但好像对于改善用户体验的帮助不大。在我看来，对于用户体验来说，CRM永远只是一个被动的辅助工具——它能够帮助企业在产品或服务发布后，搜集一些用户反馈，从而有限地改善产品和服务，但却不能真正帮助企业从一开始就做出“正确的产品和服务”。对于企业来说，了解用户体验应该是一个主动的过程，而非被动之举。

全球知名互联网公司亚马逊有一个特别的职位叫做“用户体验官”——这个职位既不属于产品研发部，也不属于市场部。用户体验官的职能与产品经理的职能类似相辅相成的夫妻：二者在产品设计、开发、服务的全过程中均扮演举足轻重的作用，只是前者更多站在用户角度，后者更多站在企业角度;产品经理在产品设计前期阶段更为主导，而用户体验官则在全过程的后期更为主导。

如果你是一家注重用户体验的企业，应该考虑设置一名“用户体验官”——任何产品上市之前，他不说“Yes”，产品就不能上市。

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