亮出品质底牌 丰田汽车反击战的序幕

7月29日，丰田在日本名古屋威斯汀酒店召开了第四次丰田技术研讨会。作为亚洲最成功的企业之一，丰田如何创造了一个企业神话？究竟是什么原因导致了近年来的质量问题？在召回半年之后，人们格外关注的丰田品质到底还行不行？为了寻求答案，记者在日本的丰田总部进行了一系列的采访，以期揭示出“丰田品质”背后的故事。

7月29日，日本爱知县名古屋市下起了毛毛细雨，缓解了持续几天的高温天气。而一则来自美国《华尔街日报》的消息，或许会让深陷“召回门”的丰田汽车缓一口气。

这则消息称，美国交通部分析了因突然加速而导致事故的丰田汽车车辆的多条数据记录，了解调查结果的人士表示，调查发现车辆撞车时油门是打开的，驾驶者没有踩刹车。消息引用了美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）副行政官丹尼尔史密斯在一个独立委员会组织的会议上的话：“尽管对丰田电子油门控制系统进行了数次调查，但NHTSA并未发现任何缺陷。”该委员会由美国国家研究委员会（NRC）成立，负责调查丰田汽车无故加速的原因。

不少媒体人士认为，半年之后的戏剧性翻案，足以让丰田汽车兴奋，但丰田汽车的反应却并非如此。“自丰田召回事件发生以来，丰田与美国方面一起对3000多件刹车事故逐一检查，目前丰田方面的最终调查报告还未成形，但是从现在的数据显示来看，有95%左右的事故是由驾驶者的操作失误造成，这充分证明丰田汽车的电子控制系统没有问题。”7月29日晚，丰田汽车副社长内山田竹志在第四次丰田技术研讨会的欢迎晚宴上如是说。但内山田竹志同时也表示，我们没想到要给自己平反，既然调查显示事故发生可能为驾驶员误操作所致，那我们就要考虑如何才能避免驾驶员误操作的可能性。我们现在就是要回到公司最初创办的原点，也就是创办之初的丰田精神——不让不良产品流入消费者手中。

丰田的原点

因召回门遭受信任危机的丰田汽车，似乎一直并未立即拿出什么令人眼前一亮的整改措施，只是一直强调要回归原点。据丰田内部人士透露，丰田章男今年3月在北京媒体会上道歉回到日本后，经常一个人去丰田的发祥地——位于爱知县的丰田产业技术纪念馆，站在他的曾祖父丰田佐吉当年发明的木质织布机边上，盯着这台旧的木织布机上的一个木头按钮发呆。这个按钮可以随时在织布机出现问题时自动关闭机器，它的作用是“不让错误和次品传达到下一道工序”。丰田章男的祖父丰田喜一郎用丰田佐吉靠织布机赚的钱开办了丰田汽车公司，并将这个木头按钮的质量管理理念，引入到了汽车生产中，木头按钮变成了汽车流水线上一条任何员工都可以拉动的能够让生产线停止的“Andon”（也称“安东”），开关每拉响一次，都会有相关记录显示到流水线上方的一块看板上。到了丰田章男的父亲丰田章一郎时代，在发现问题时毫不犹豫地拉下这个开关已经变成一种制度和员工的习惯。丰田正是在这种的精益生产中获得了成功。“Andon”代表的“自働化”和零库存代表的“准时化”是丰田精益生产模式的两大精髓，自働化指的是不让次品流入下一道工序，准时化是对必要的产品在必要的时间内生产必要的数量。但它们都在21世纪、丰田进入大跃进时代之后被抛弃了，绳子开关变得有点形同虚设。除了在日本有限度地坚持拉响绳子开关外，丰田的这种看板生产并没有在美国本土实施，也不再提倡工人发现问题时就拉停流水线，安全隐患就此埋下。

2003年，丰田的全球销量超过福特，成为世界第二大汽车公司。此后5年，丰田开始大跃进，2008年，丰田销量超越通用汽车，成为世界汽车新任霸主。但荣光就像樱花一样转瞬而逝。对品质的忽视，酿成了堪称史上最大规模的汽车召回，也让丰田陷入了五十多年来最大的一次危机。

丰田在日本的高岗工厂组装线上一位员工告诉媒体，在大跃进时期，丰田一辆车在组装线上的流动时间，最快的时候是50秒，现在变成了57秒。以前指导丰田生产方式的人现在都退休了。现在丰田章男又把他们重新聘请回来。

触底反弹术仅凭“回归原点”的承诺，显然无法平息外界的质疑，为此丰田进行了一系列大刀阔斧的改革。而在丰田的日本总部，为了让整个车辆保障的流程细致化，丰田于今年分别任命宫本真志、坂田胜利为品质保证部以及设计品质改善部部长。

两个部门分工明确，品质保证部将承担车型开发前的零部件、整车信赖性以及尽早解决投放车型的品质问题：在品质监察楼里，经常会备有100辆左右的试车，约200名专家会从市场上回收不良零部件进行调查；品质改善部则偏向于技术，通过对疲劳驾驶、涉水道性能、防电磁波干扰等科技手段提升整车的安全性。

新部长履新后，均动作频频。今年6月28日，品质保证部在中国成立CF培训中心——CF为顾客第一的意思，共有162名员工参加。而设计品质改善部开发团队则在不到半年内增加了1000人，这让工作效率提高了4倍，目前该部门已有专业的技术团队常驻北京和广州。作为补充，位于日本丰田市的高冈工厂将向合资公司提供“家庭医师”的支援。高冈工厂品质管理部部长吉田诚信透露，高冈工厂是中国国内四个工厂的母工厂，可随时对分工厂进行技术支持。除中国外，该工厂还对法国、捷克、加拿大的合资工厂提供相同支持。

一个值得关注的细节是，在高冈工厂中，有不少来自国内丰田合资公司的质量监督人员在厂里进行为期1年的研修。高冈工厂内也建立了品质管理部门，进一步改善全数和抽样检测业务，做到能在厂内及时发现问题，而这样的品质反馈机制，也将导入国内。

据悉，丰田在中国还将进一步加强质量管理，计划在今年年底前在长春、北京、天津、成都、广州、上海设立6个技术分析室，以保障向中国顾客提供质量可靠的汽车产品。

最新的消息是，8月4日丰田在天津召开了“中国质量特别委员会”第二次会议，而在此次会议中，对于制定更加具体的实施计划，以及在顾客第一的理念下，如何针对相关课题切实开展工作等进行了确认——正是基于该委员会的推动，在不到2个月的时间里，一汽丰田已对90%的RAV4客户的车进行了及时改造。“这应该算是非常优秀的成绩，按照召回的规定，可能三个月能达到80%就很好了。”一汽丰田汽车销售副总经理田聪明对媒体表示。对于近日宣布召回雷克萨斯LX470，曾林堂在接受本刊专访时表示，目前国内车主所需要更换的相关零部件已全部到位，车主可随时驾车去更换，“一两个小时就可以完成”。这家前身为纺织业的汽车制造企业似乎正在朝着一个正确的方向前行，而究竟何时能够真正挣脱阴霾，仍需时间验证。对于丰田而言，黑匣子里面的秘密似乎已经不再重要。一位丰田内部人士透露，目前丰田的重心就是通过一切努力提高品质、淡化召回效应，“尽人事、知天命，剩下的唯有留给外人评述”。

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