探索新形势下的“质量强国”之路

关注形式更要注重实效

目前在实施全面质量管理过程中，许多企业存在着一些错误的认识和做法，主要表现如下：

首先，对全面质量管理的理论断章取义，一知半解，没有深刻理解全面质量管理的内涵与精髓。有些企业错误地认为全面质量管理就是对产品全检，还停留在仅仅靠检验来把关的操作层面上，导致质量问题层出不穷、重复发生，质量问题得不到根本上的解决。

有些企业则认为全面质量管理就是学会排列图、因果图，学会统计控制就可以了，结果由于缺乏系统的理论支持和科学的规划，导致图表报告列了一大堆，实质问题没触及到，花费了大量的人力物力财力，成果却微乎其微，最终是不了了之。

其次，只关注形式，不注重实效，实际运作中“两张皮”现象严重。一些企业将全面质量管理只挂在口头上，写在文件里，说一套，做的却是另一套。

先进科学的理论不能有效地指导实践。不苦练内功，甚至为了拿荣誉证书不惜在工作中弄虚作假，把质量管理活动当成“面子工程”，这些是不能真正发挥全面质量管理的作用的。

还有一些企业在实施全面质量管理中急功近利，不扎实做好基础工作，遇到困难不是积极找原因，而是一味地否定全面质量管理理论，继而又去寻找新的“质量万能钥匙”，这样做只能是“竹篮打水一场空”。

当前，国际金融危机给世界经济带来了极大的冲击，也让我国的制造业一度陷入了困境。但同时，我们应该认识到，这次危机也给我们带来了一次难得的发展机遇。

在这个历史性的关键时期，通过推行全面质量管理，提高质量水平，调整经济结构，走质量效益型道路，以达到扩大出口、提高经济运行质量和效益的目的，也是增强综合国力和竞争力的必然需要。所以，我们说全面质量管理不但不过时，并且是我们目前必须要大力推广实施的。

“质量经济”理论

美国质量管理专家朱兰和费根鲍姆等人提出的新的管理理论。主要揭示产品质量与组织经济效益和社会效益的关系。并通过财务手段，发现和测算由质量问题导致的成本增加，从而组织质量改进。

这种理论认为，“质量成本”的构成包含了产品质量对产品销售、顾客利益、社会利益的潜在影响，具有社会性和经济性。

而传统的质量成本核计，只包括生产组织过程中的不合格产品和产品的其他损失，忽视了生产组织系统的低效率所造成的损失以及由顾客满意度下降产生的损失。

为了与传统的质量成本相区别，就把这种质量成本概念，称为“质量经济”。这是最新的一种有关质量管理的理论。

“零缺陷”质量管理

菲利浦·克劳士比，被美国《时代》杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师”。是他开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元。在半个多世纪的质量管理文献中，克劳士比是这个领域内被引用得最多的作者之一。克劳士比的著作被公认为是质量与管理科学中最好的著作。哈佛商学院、沃顿商学院、耶鲁大学的管理学院等专门开设了“克劳士比管理哲学”课程。由于率先提出“第一次就做对”理念，掀起了一个时代自上而下的零缺陷运动。

六西格玛时代的质量成本管理新理念

传统质量成本理论产生于20世纪五十年代的质量管理3σ时代。随着质量管理六西格玛时代的来临，传统质量成本理论已不适应经济发展的需要。六西格玛质量管理实践中提出的劣质成本概念，代表着现代质量观。它扩展和延伸了质量成本的内涵和功能，把质量管理推进到新阶段，给我们带来了新理念。

“卓越”成为欧洲的质量新理念

欧洲质量基金组织是一个非营利性的以促进欧洲国家产品和服务“在全球竞争中获得优势地位”为主要目的的欧洲会员性组织。为了达到这一目的，该组织在借鉴发端于美国的“全面质量管理”理念的基础上提出了“卓越”这一新的质量理念，并将这一理念运用于欧洲质量运动中。目前，“卓越”作为一种质量领域的新精神在欧洲各国获得普遍接受，并传播到美国和日本等地。

日本的“今日品质管理”观念

上世纪末，日本企业放弃往昔对品质僵硬要求的高标准，导入TQM，从而保持了本国产品的高品质和竞争力。

“今日品质管理”强调的是缺点及错误的预防，而过去强调找出并改正缺点及错误。此“嵌入式”的品质观念相对于旧式的“检验式”品质观念，是品质保证的新主流。而戴明则是倡导这种品质预防理论最具代表性的人物，他在二次大战后协助日本改善品质及生产力，让日本人终于享有严苛品质管理的盛名，但日本人似乎一直到20世纪结束前才落实这个道理。

细细数来，从1996年12月24日至今，《质量振兴纲要》已经伴随着中国的经济社会走过了15个春秋。正是这份《纲要》，画出了中国质量发展的路线图，成就了我国产品质量、工程质量、服务质量的巨大发展。15年来，我们可喜地看到，我国全民质量意识和企业质量管理观念发生了根本性变化，企业管理水平和整体素质显著提高，培养造就了一批质量管理的专业人才和专家队伍。

然而，中国的质量振兴事业远没有到可以松懈的时候，我们依然走在建设质量强国的路上。究其根源，我们不难发现影响中国质量事业的一个突出问题，便是违法成本与维权成本之间的矛盾，即在我国普遍存在着违法成本低，而维权成本高的现状。

中国消费者为何甘愿吃“哑巴亏”

据一项数据显示，同是消费者起诉经营者，中国消费者平均胜诉可以获得1000元人民币赔偿，而美国消费者拿到的平均赔偿是35万美元。而更令奸商们开心的是，中国因为不鼓励集团诉讼，被诉概率通常不会大过千分之一，相对欺诈获取的暴利来说就是毛毛雨。

自1986年的3月15日起，中国消费者协会便开始举办一年一度的“3·15国际消费者权益日宣传咨询服务活动”。也正是从那一天起，中国消费者权益保护工作进入了一个法治化的时代，许许多多权益被损害的消费者受到了法律的保护。

然而无法否认的是，虽然背靠法律和消费者协会这两棵大树，大多数的消费者在维护合法权益时，依然是那么艰难、那么无奈。中国消费者平日里买到假货，依然只能甘愿吃“哑巴亏”。

以近段时间以来，电子产品的退货遭遇的“包装门”为例。商家规定，如果消费者在退货时不能提供完整的包装，那么商家将收取一定费用。这条规定似乎已经成为了行业潜规则。而对于这条看似不公平的退货规则，又有多少消费者对这项潜规则提出了异议？

还记得多年前，“杨连弟诉四大牙膏广告涉嫌违法宣传案”吗？消费者杨连弟向法院请求判决牙膏厂商退货并赔偿精神损失1元钱。为了使法院支持自己的诉讼请求，杨连弟投入了大量的精力和时间，四处奔波获取证据，他诉讼支出的费用远远超过他的诉讼请求。这则维权案例由于具有公益诉讼的性质，提出的问题也与广大消费者的切身利益有关，所以曾引起过媒体和社会的广泛关注。

小到几元的食品，大到万元家用电器，消费者在购物过程中遇到假货的几率不知道有多大。但是在很多时候不是受到太大侵权的情况下，大多数的消费者吃亏以后都放弃维权。究其原因，是维权的成本太高使然。曾有消费者买到劣质食品后，仅检测费就花去上千元，最后却只得到几十元的赔偿。

消费者为了维护自己的正当权益，付出与回报不成比例，使维权俨然成为鸡肋。长此以往，消费者的权利并不能够得到切实的维护，维权的热情也会大打折扣，维权的结果基本上成了赔本赚吆喝。

除了金钱这种经济成本明显过高外，还有一种成本，即时间成本也是消费者在维权过程中的不能承受之重。有的纠纷本来是很小的诉讼，消费者却要超过一年甚至更长的时间才能得到结果或者根本得不到结果。维权成本如此之高，消费维权过程如此之难，这令许多消费者望而却步。

同时，随着商品中高科技含量不断提高，消费者举证的能力越来越弱。而谁主张、谁举证的法律原则无疑在无形中给消费者维权增加了一个坎，比如鉴定，费用要由消费者自己垫付，消费者往往因为无法举证或举证不力而败诉。沉重的举证责任，让有心讨回公道的消费者望而却步。而在国外通行的做法是，消费者举证责任倒置，这大大降低了消费者的举证责任。也只有这样降低消费者维权的成本才能实现消费者遇到侵害时可以主动揭发，而不是一个又一次的忍气吞声。

不法企业为何不惜铤而走险

纵观历史进程，我们不难发现，从人类社会的产生一直发展到今天，假货在经济发展的各个阶段都存在，但历史上从来没有任何一个国家或社会像目前的中国一样，假货无论在宽度高度或深度上都达到了一个前所未有的阶段。

记得曾经在某家论坛上看到过这样一段文字，而高人又给这段文字起了一个极具讽刺性的题目，叫做“中国人幸福的一天”。“早上醒来，先用二甘醇超标的田七牙膏刷牙，再用发臭的蓝藻水洗脸，给儿子冲一瓶添加三聚氰胺的三鹿奶粉，自己喝杯黑作坊的豆浆，吃几个硫磺熏白了的馒头，就点儿废旧油漆桶里腌的榨菜。中午跟同事一起到肯德基吃顿苏丹红炸鸡，喝了杯苯超标的可乐。晚上和朋友出来，到新开的菜馆吃顿地沟油炒的菜，来一盘避孕药催大的香辣鳝鱼，再来一盘臭水沟捞来的麻辣龙虾，还有个农药高残留的清炒菠菜，老板上一杯重金属超标100倍的碧螺春茶，再喝点含甲醛的啤酒。回家要睡觉的时候，被刚装修完的赠品甲醛呛得眼泪直流，只好把脑袋蒙到黑心棉被子里。想起房子还有40万贷款加利息，辗转反侧到天半亮都没眯。找安眠药吃了半瓶也没用，含在嘴里，哦，还好是糯米粉……”

“中国人幸福的一天”，看似只是一则笑话，但细细品来，我们都不得不承认它从一个侧面反映了假货在当今中国状况。