探索新形势下的“质量强国”之路

“我们身处的是一个世界性的经济体，未来的质量，将不止是‘最好能有’而已，质量将是进入市场的基本条件。管理层将必须促使质量成为公司文化的一部分，并使其成为日常的工作。”克劳士比先生的这一段话恰恰是中国未来的质量解决之道。而杨钢先生也认为：与欧美日相比，我们的企业缺乏全球化战略格局思维，缺乏技术和专利，资金、人才和能源资源严重不足，加之西方列强仍未摆脱“冷战思维”，对中国的经济发展模式曲解和指责者多，极大限制了“中国制造”的国际生存空间，与国家的形象严重失衡。但有一个捷径，既可以得到认同和帮助，又可以为消费者、股东和员工带来价值，那就是——质量突破。这是摆在我们面前的崛起之路，从“中国制造”到“中国品质”，从“质量管理”到“管理质量”。

杨钢先生的概念中，质量是一个理念问题而不仅是技术问题，质量是理性的，不多也不少；质量应该是预防，而不是检验和设计；质量就该零缺陷，每个环节都不应接受上一环节的缺陷，既不制造缺陷，也不传递缺陷；质量要从政策、系统、能力、文化全方位提升，深层次接受。

质量决定的“中国品质”正是“中国创造”的核心，也是对中国创造的要求。质量概念的运用之所以被独立成为“质量经济”，就在于良好地“管理质量”，能够从现有的利润空间中再辟蹊径，将之前隐藏在身边，没有被重视和发掘的“看不见的”利润找出来，减少因质量不过关而浪费的成本，提高产品美誉度，乃至重塑中国产品在世界上的形象。最后一点实现起来在现在看还比较遥远，但是杨钢先生认为，这是质量经济一旦落到实处的必然结果，从某种意义上来说，“中国创造”也就是广义的“中国制造”中的一部分，当然，是优良的那一部分，所以，提出什么样的口号其实并不重要，“中国制造”同样可以再塑金身，改头换面。需要创造的是制造品中蕴含的品质，很遗憾，现阶段的中国制造产品，大多数并不具备这一点。

“以人为本”是保持“质量经济”健康发展的要素

在这里，杨钢先生着重提到了一点，也是他想给“质量经济”加的一个前提：无论在什么样的经济模式中，最基本的构成因子——人，他们的需求都不应该被忽视。

关于忽视这一点造成的危害，欧美国家在早期的发展中已经尝到了苦果。在统计学的概念里，一个过程中，造成不稳定的因素是什么，就应该消除什么，以保证该过程的正常运行。而在经济发展过程中，具有生命和喜怒哀乐的人就是这个过程中最易出现偏差的因素。所以，在某些质量管理理论看来，应该把人的偏差降到最低，将人当做机器使用。

实际上，这个曾经在最初起到了一定效果的理论最终被证明是不可取的，因为人是社会人，有大量的需求。抛开他们的正常思想感情只强调人作为零件的功效性，势必导致矛盾的出现。发生在现代高压力企业员工身上的一系列悲剧已经揭示和放大了这一问题。

质量经济不能重蹈西方的覆辙，以人为本的概念应该贯彻始终，只有这样，才能称之为健康的质量，和谐的经济。

质量决定生死，质量是国际经济竞争的必争制高点。在西方灌输给中国企业的标准为王，管理圣经等一系列观念或失效，或让人无所适从之后，最应该也是最好理解的管理质量应该成为中国经济牢牢把持的方向舵。中国企业界在“六西格玛”等概念破产之后，对一切都表示出怀疑，但也不应矫枉过正。同样是源自西方的质量兴盛之道是身边一块实实在在的石头，摸着它过河，是向“中国品质”和“中国创造”道路上迈进的稳妥保障。“中国创造”应该是质量和品质而不仅仅是产品和利润。

这些新的管理手段和理念是全面质量管理在新的历史时期、新的经济条件下发展到一定阶段的产物，是对全面质量管理的创新和发展。

从上世纪七十年代末我国开始引进并大力推行全面质量管理以来，全面质量管理活动在我国已经走过了整整30个年头。

经过这30年的积极推广和应用，我国的全民质量意识普遍增强，企业质量管理水平明显提高，产品质量整体水平有了很大改善。

企业质量管理陷入茫然

但是，随着近几年新的质量管理技术和方法层出不穷，许多企业认为全面质量管理现在已经过时，他们逐渐把目光转向了那些新的质量管理工具和方法，希望找到一把解决质量问题的万能钥匙，一会儿搞质量管理体系认证，一会儿引入六西格玛管理，今天学习精益管理，明天又开始导入零缺陷管理……每日里疲于奔命，陷入了追逐流行的泥潭。似乎只要掌握了这些最新最流行的质量工具就可以让质量水平一步登天了。

那么，结果真的如此吗？全面质量管理真的过时了么？全面质量管理和质量管理体系认证、六西格玛管理、精益管理、零缺陷、卓越绩效模式等这些新的管理手段和理念又有什么样的关系呢？

全面质量管理适合当代需要

首先我们先了解什么是全面质量管理。ISO对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”

通过该定义，我们不难看出全面质量管理的几个重要特点：

以“质量”为中心。首先它要求无论是企业高层管理者，还是普通员工，都必须树立“企业要以质量为根本、以质量为生命”的观念，具有强烈的质量意识。其次企业的发展不但要建立在以满足顾客要求基础上，同时还要积极肩负相应的社会责任。

“三全”管理。即全过程、全员、全面质量的管理。全过程的质量管理是指对产品质量形成的所有过程进行管理。

产品质量控制、质量改进不仅仅局限于生产过程，还包括市场调研、产品设计、原材料采购、产品检验、销售及售后服务等全过程；全员的质量管理是将质量责任落实到上至高层管理者，下至普通员工的所有人，每个人都要承担质量相关的权利和责任；全面质量的管理指大质量的管理，它包括两层含义：首先质量不仅指产品的固有特性质量，还包括交期、售后服务、工作质量等；其次企业不但要满足顾客要求，还要履行社会责任，提高经营质量和绩效质量，满足股东和社会相关方的要求。

持续改进。企业要想达到长期的经济效益和社会效益，必须要不断地改进自身整体业绩。通过建立系统的方法和机制，形成适合自身发展的质量改进模式。

全面质量管理起源于美国。后来，日本从美国引进全面质量管理，他们结合本国实际情况，通过开展质量管理小组的形式，使全面质量管理活动迅速发展起来，取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。

近几年，随着市场国际化、经营的多元化和技术高新化的趋势，以及以计算机技术为代表的信息技术的高速发展，为企业实施全面质量管理提供了新的更加先进的工具和手段，丰富了全面质量管理的内涵，形成了更为系统的全面质量管理理论。

综上所述，全面质量管理是质量管理发展的最新阶段，它强调以科学的系统的观点为指导进行全面综合治理，以质量为核心开展组织的经营管理活动，并强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量，从而不断满足并超越顾客及社会的期望。

新质量管理模式的内涵没有改变

那么，全面质量管理和质量管理体系认证、六西格玛管理、精益管理、零缺陷、卓越绩效模式等这些新的管理手段和理念又有什么样的关系呢？

首先，全面质量管理是这些管理手段和理念存在和发展的理论基础。

从以上的讨论我们得知，全面质量管理是现代企业管理理论的一项重要内容。全面质量管理提出的“全面的质量”的概念、持续改进以及质量需要全员参与的思想都为后来的ISO9000质量管理体系奠定了理论基础；另外，全面质量管理中的PDCA质量环、七大质量工具、关注顾客满意等思想，都可以在包括六西格玛管理、精益管理、零缺陷在内的质量理论中找到它们的身影。还有，卓越绩效模式中强调要关注企业整体经营业绩和质量也是从全面质量管理发展而来的。所以说，没有全面质量管理做理论基础，也就没有现在这些新的质量理念和手段。

其次，这些新的管理手段和理念是全面质量管理在新的历史时期、新的经济条件下发展到一定阶段的产物，是对全面质量管理的创新和发展。

它们在许多方面反映了全面质量管理的思想，但是它们也仅仅是全面质量管理的一部分，而不是全部。同时，这些新的管理手段和理念又是全面质量管理具体应用和实施的载体。全面质量管理是一个企业“达到长期成功的管理途径”，但成功地推行全面质量管理必须要有一个完善的管理体系作为基础。对大多数企业来说，利用ISO9000系列标准建立质量管理体系是开展全面质量管理工作的一种最有效的方法与手段。通过ISO9000质量管理体系的建立和完善，能够使企业形成稳定的适合自身情况的组织结构、过程和资源，从而为企业有效地进行全面质量管理提供保证；通过卓越绩效模式更是将全面质量管理的内涵进行具体化和条理化，为企业不断追求卓越提供了可供实施的管理框架和具体要求；另外通过零缺陷的导入，可以帮企业制定和分解合理的质量方针和质量目标；而六西格玛又可以为企业提供一条有效的以项目管理为形式的持续改进的方法，它具有直观的可量化的目标评价手段；另外，SPC、DOE等统计技术又为企业了解现状，制定目标提供了有益的帮助，使得决策更加科学。这些管理手段和理念都是实现全面质量管理的有效手段和根本保证。

总而言之，质量体系认证、六西格玛管理、精益管理、零缺陷、卓越绩效模式等这些管理手段和理念其内涵还是全面质量管理，只是表现形式不同、具体实施中的侧重点不同，它们是全面质量管理发展的过程中对自身的不断补充和升华。所以不管是推广卓越绩效模式、开展六西格玛管理，还是导入零缺陷活动等，始终都是围绕着全面质量管理工作展开的。