家电业质量提升受困成本压力 低成本高产出模式步入穷途

日前，中国质量协会发布了2010年度全国质量奖获奖企业名单，海信电器二次登顶荣获这一殊荣。《中国企业报》记者看到，作为中国质量管理领域的最高荣誉，10年间，家电企业频频获得全国质量奖，成为国内所有行业中获得这一荣誉最多的行业，也充分验证了我国家电企业在产品质量方面所取得的成就。

有消息称，已于今年7月10日完成对社会各界意见和建议征集的《家用电器产品召回管理规定》，将于明年初正式颁布实施。业内人士普遍指出，家电召回制一旦实施，将对我国家电生产和市场消费两大领域产生深远的影响，在提升家电业整体质量水平的同时，还会全面保障消费者的利益。

家电召回背后：质量体系化

我国家电业发展至今，已有30多年的历史。而家电召回制从酝酿、推出草案到即将颁布实施，却是最近几年的事情。

业内人士告诉《中国企业报》记者，家电召回制度推出的背后，正是得益于近年来我国家电产品整体质量显著提升。否则，产品质量不稳定极容易在全国范围内频频发生召回，不仅无法达到维护市场和消费者利益的目的，反而会引发社会性的群体担忧和恐慌。

除了在产品质量的持续投入，《中国企业报》记者还了解到，近年来一大批领军家电企业在内部管理、售后服务、市场营销等环节上，也在全面导入质量管理的理念和意识。特别是在售后服务上，美的、海尔、海信科龙、美菱等企业推出了一系列具有企业特色的服务理念和保障内容，并在服务内容上实现了对国家“三包”标准的主动延长，并形成了以服务夯实企业实力的突围路径。

此外，海信、长虹等企业在完善服务网络、提升服务质量、强化服务队伍的基础上，还积极探索服务产业化的道路。从海信服务中心脱胎而来的赛维家电服务公司，除了为海信集团旗下各类电器电子产品提供专业的售后服务，还为其它家电企业提供售后服务。而快益点家电服务公司也是从长虹服务中心转变而来，目前已经在西部地区为康佳等家电企业提供专业化的服务。

而在企业内部，特别是在人力资源、财务、技术研发等环节上，企业也在积极探索将质量管理的理念融入其中，从而向“质量管理要效益”。海信集团总裁于淑珉表示，正是通过在内部管理的各个环节融入质量意识和诚信文化，成功推动了海信集团在金融危机全面袭来的2009年仍然实现了稳定的发展，国内外销售继续实现了20%以上的稳定增长。

质量管理悖论：经济利益导向

不过，随着家电从城市走向农村、从中国走向世界、从保证消费者正常使用到令消费者用得好，无论是产品制造环节，还是服务环节，或是物流配送等环节，满足市场和消费者不断变化的需求，已变得越来越不容易。

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