借助移动应用有效提升联络中心用户体验

提高客户满意度、由成本中心向利润中心转变是每个企业决策者决定建设联络中心的重要目标。随着企业服务意识的增强和最终用户对企业服务质量的期待提高，对联络中心建设提出了更高的要求。

　　IT技术的发展和最终用户沟通习惯的改变成为联络中心发展的驱动力，随着智能移动设备和移动互联的快速普及，移动性将成为联络中心建设的热点之一。2012年年底，全球移动互联网用户已经超过15亿，Gartner预测2013年全球智能手机和平板电脑出货量将达到12亿部。2012年10月，Garter在美国奥兰多年度座谈会上对2013年10大科技趋势进行了预测，移动和移动应用排在前两位。

　　以上数据表明移动互联时代的到来，基于移动智能设备的各种应用数量也以指数级增长，方便用户沟通、工作和工作，移动应用的丰富性和使用的便捷性受到了消费者的青睐。

　　同样，为了能够为最终用户带来更为方便和及时的服务，联络中心也需要拥抱移动互联，联络中心与移动应用的集合，将为用户带来卓越的服务体验：

　　（一）保持服务连续性：企业在移动应用中集成联络中心点击呼叫、文本交谈、Email等功能，可以避免在不同应用质检质检切换带来的时间浪费、操作复杂、业务数据无法共享等问题，真正实现联络中心服务能力与移动应用的无缝集成，从而为用户带来连续的服务体验。

　　（二）获取客服支持更加方便：传统多媒体交互方式以PC机为载体，如基于Web的聊天、预约回呼、电子邮件等，这些交互方式集成到移动应用中可以方便用户随时随地发起服务请求。

　　（三）信息携带提高客服服务质量：用户在移动应用上的每个操作都可以被记录，这些记录可以在用户发起服务请求时同步到座席桌面，从而让座席员第一时间获知用户服务请求的背景信息和数据，从而减少用户与座席员的交互次数，提高问题解决效率；另外可以利用移动应用传递的位置信息为用户提供更为精确的基于地理位置的服务，如周边服务网点介绍、指路等。

　　（四）移动IP语音和视频改善最终用户服务：基于WIFI和3G移动数据网络，联络中心业务可以与移动IP语音和视频进行有机结合，为用户带来更为高效快捷的优质服务。如远程车险报案，用户可以在移动应用中填写出险单，并通过视频将事故现场情况在坐席桌面进行实时呈现并快速定损；客户经理利用移动应用提供现场服务，完成用户信息上传，同时远程座席员通过视频对用户进行身份识别和业务授权，实现快速开户。

　　（五）借助其他移动应用丰富客户服务手段：微信、Line等移动即时通信工具被消费者广泛接受，借助这些移动通信工具的多媒体交互能力，可以帮助企业很方便地实现多媒体自助服务和人工服务。这些服务手段与传统联络中心服务相比，具有操作直观、高效率、无需下载安装移动应用、低成本等特点，既扩展了服务营销渠道，也符合了用户沟通习惯。

　　随着移动互联网相关技术的发展、移动互联网带宽的改善以及数据业务资费下调，会有更多最终用户依赖移动应用，移动应用的内容也会更加丰富。因此，我们有理由相信移动互联网应用和联络中心将来的结合点也会更多、结合程度也会更紧密，使联络中心对最终用户的服务体验也会带来更大的改善和提升。

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