AMT咨询：CKO如何量化知识管理的价值

知识管理的价值从定性角度看，对组织的协同工作效率、人员成长、核心竞争力的塑造等方面，都会有直接或间接的推动作用。但是对于CKO而言，如何量化知识管理的价值呢？

国内管理咨询公司AMT知识管理专家研究表明：对于知识管理的定量价值分析，可以参考平衡计分卡的思路，从生产率、顾客体会、运作流程和创新四方面综合探讨。每一领域的价值分析可以由目标出发，分析可能的关键成功因素。基于这些因素的分析，给出针对性的衡量指标。具体如下：

领域1：生产率

目标：通过知识管理提升生产效率，以体现知识工作者的价值。

可能的关键因素：基于有效的知识管理工具可以为操作者带来的好处以及实际节省的时间成本。

可能的衡量指标：

个人节省的单位天数；

每年每个使用者使用知识管理工具的次数（如对知识库的搜索次数、知识文档复用的次数等）；

……

领域2：客户体会

目标：在为客户提供服务时，使用专家知识和已积累的知识给客户以更好的服务体验。

可能的关键因素：在内部知识库中，已经存储大量有价值的知识文档，可以方便地复用，并且内部员工对于知识文档的价值要有相当的认可度和满意度。

可能的衡量指标：

知识库中知识文档的查阅频率；

知识库使用者占所有知识员工的比例；

未来可预期的知识库潜在使用者增长比例；

……

领域3：运作流程

目标：通过有效的知识分享，保证知识使用者随时随地都能获得所需的知识，并且减少重复劳动。

可能的关键因素：内部知识库要保证稳定有效，及时更新，能够为用户提供新的知识文档，同时，内部的知识传播要到位，可以通过多种培训形式进行，如内部经验交流、技术培训、案例/技能分享等。

可能的衡量指标：

知识库使用的不满意度评分；

内部交流培训后的质量评分等；

……

领域4：创新

目标：确保内部的知识与客户的需求保持一致，并以客户需求导向引领内部知识创新。

可能的关键因素：通过与客户需求保持一致，将内部已完成的知识积累进一步提炼，可以提炼为专家知识和可复用的知识，未来的创新可基于此进一步升华。

可能的衡量指标：

内部专家知识（文档）积累的绝对数量；

内部专家培训交流的次数；

与客户研讨的次数等；

……

AMT咨询知识管理专家表示：以上对于四个领域的分析，可能对于不同的组织其知识管理的目标及衡量指标都会有所不同。但对于知识管理量化价值的评估，无论组织的性质和复杂度如何，只要想量化，就一定要找到和组织实际业务运作紧密相关的方面，并给出可能的量化指标，并基于此进一步地把知识管理和业务运作、人才培养以及业务创新紧密融合在一起。