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Web2.0时代的客户投诉威力

作者：周力之

2010/2/27 11:47:11

大中小

企业建立呼叫中心的目的是用来快速满足跨地域客户的多元、全天候服务营销需求，使客户能对该企业的接触“单点登录”并得到良好、满意的服务营销解决方案。

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本文关键字： Web2.0 知识管理

6. 一线人员的授权是否恰当

投诉处理工作润物细无声，大多数案例并不被公司甚至部门的领导所知晓，但一旦发生因投诉处理不当而引发媒体曝光等其情况，一线处理人员往往成为被责难、被处罚的对象，似乎这样就能提高公司的投诉处理质量。

其实，很多情况下，定期审视一线服务人员的授权是否充分也是解决投诉、消除潜在投诉的重要举措之一。今天，很多企业已经在高调宣传“以客户为中心”的企业经营理念，而“以客户为中心”的企业，其必备的要求之一就是一线人员有充分的自主决策权。“他们的产品、服务和各种相关信息对客户开放，公司各种内部制度健全，员工有充分的自主决策权，从而能够更灵活地满足客户多方面的需求”。

授权不仅仅是“权”，同时也伴随着“责”。德国人有句话：要使员工有责任感，给他责任。对一线人员适度的授权，可以激励其对公司“程序面”和“个人面”的深入理解和思考，提高其责任心，促动其向“高超”的服务营销代表迈进。“高超”往往体现在一定范围内的灵活拿捏，是机械执行的润滑剂和不可或缺的补充。

7. 运输流程是否够精细

投诉处理不是仅仅做个案的“救火”，更是应该从中反思体系、流程、标准在新的竞争环境下的是否需要做持续改进。

就拿这起投诉来说，其行业指导性的文件就是《蒙特利尔公约》。《蒙特利尔公约》是1999年5月在蒙特利尔召开的国际航空法大会上由参加国签署，中国和其他51个国家在该大会上签署了该项公约。《蒙特利尔公约》中关于航空运输托运行李的赔偿有明确规定，“对托运行李，只要损失事件在航空器上或处于承运人掌管之下，承运人就应当承担责任，除非损失是由于行李的固有缺陷、质量或者瑕疵造成的。对非托运行李，即承运人对由其本身、受雇人或者代理人的过错造成的损失承担责任。行李损失的责任限额以每名旅客1000特别提款权为限，除非旅客在交运托运行李时特别声明其交付利益并支付附加费。”

如果一个五百强跨国公司的投诉处理人员对此规定都不知晓的话，其投诉处理的随意和不专业就不难理解了。而从这背后，是否也能联想到该公司对货、行、邮装卸流程、服务标准、服务质量监督的精细程度。

责编：王立新