重庆移动：客服中心的知识管理主题建设模式探索

在以上总体思路框架下，项目组进行了为期半年的业务模块化实验，主要内容概括如下：

`对1000余种人工受理业务进行业务属性划分和归类，制定业务转接标准化体系

`对A队100名一线客服代表进行技能认证和层级划分，制定业务模块化人员管理和进出模式

`对30余项生产运营管理指标进行梳理，制定业务模块化指标监控、绩效考核和评估体系

`对支撑系统进行优化和改造，制定业务模块化系统支撑的最优化方案

通过近半年的试点实验，将A队的各项生产运营指标与B队进行对比分析后发现，A队不仅各项生产运营指标有显著提升，其员工培训成本较B队降低30%以上，更可贵的是员工满意度和客户满意度实现了双提升。领导小组综合评估试点效果后，决定全面推广业务模块化模式，将业务模块化覆盖至中心所有700余名一线客服代表的服务流程中，将原有客服代表划分为首层、二线、专席多个队列，按照业务难易及生命周期匹配人员服务队列。

主题工作之二：服务设计——隐性知识显性化

呼叫中心的客服代表们为客户提供服务时，能否在控制服务成本的同时又为客户提供高质有效的服务呢?2008年起，重庆移动客服中心品质保障部组建了“服务设计”子项目，旨在探索“客户问题背后的问题”(Question Behind Question，QBQ),结合业务资料进行话术服务设计，为客户提供针对性的服务。整个项目内容包括“寻找服务标杆”、“录音行为分析”、“SPSD正向行为分析”、“最佳经验申报”及“话术服务设计”，并以WIKI论坛的方式搭建服务设计平台。

服务设计项目针对A队组员进行试点实验，开展“30日攻坚”活动。例如选取客户来电咨询量高且通话时长较长的业务，利用寻找服务标杆、录音行为分析、头脑风暴、中段研讨会等形式，搜集QBQ、确定最佳话术、制定FAQ集和针对性培训等。经过为期30日的活动攻坚，A队组员的通话均长较B队下降1.6秒，服务一次性解决率上涨0.4%，效果显著。(参见图五)

图5 服务设计30日攻坚活动

主题工作之三：岗位联动——全生命周期的知识管理

客服中心原有知识库只是一个为了服务客户的业务知识库;为了适应越来越高效复杂的知识服务，必须建设一个包括知识来源、知识跟踪、知识应用、知识失效等全生命周期的管理模式。对此重庆移动客服中心进行了“岗位联动”子项目试点。

岗位联动项目组利用A队进行试点实验，通过建立贯穿业务管理、品质管理、前台督导、培训管理、一线客服代表多岗位的工作联动机制，实现对业务知识接收、上线、应用、更新和沉淀全过程的闭环管理。岗位联动的优势在于多岗位协同管理业务知识，将知识活水源源不断地注入生产运营管理中，延长知识管理流程，实现优秀隐性知识的挖掘、共享和沉淀，从而节省员工培训成本，避免因人员流失带来的知识流失。(参见图六、图七)

图六 岗位联动前后对比图 图七 岗位联动模型

信息资源整合：重点建设统一的产品知识中心，汇集所有产品知识相关内容的体系管理;

业务流程整合：加强知识库内容建设的不同流程运转整合，包括知识上线管理、经验反馈流程、知识找茬流程等等;

人员整合：根据业务模块划分，强化前后台人员的整合，改变以往单纯依赖后台人员管理知识库的局面，转向客服中心所有人员管理知识库的思路，即前台人员参与业务脚本的制作，后台人员参与知识库应用的跟踪;

支撑工具平台：建设加强岗位联动的IT应用平台，有效监控岗位联动的效果。