Wiki提升客户满意

妙用Wiki

和其他大多数高科技企业一样，TechOne通常会让客户通过电话、电子邮件，或者是发起聊天式的会议等方式进行双向交流，以便在他们的工作或家居事务中使用TechOne的产品。在这些过程中，TechOne的经理人员经常会遇到客户反映的一些新问题。

多年来，TechOne都是让公司最优秀的技术支持代表收集和综合新的问题，以及被提出的解决办法，并把它们传递给市场和产品开发领域的专家，以便得到他们的同意或者是改善，然后再将答案发布到公司的知识管理工具系统里，让所有的技术支持代表都能获得这些信息帮助客户。

以前，从收集到新问题，到寻找到解决方案直至将方案发布到知识管理系统，整个过程可以在两个星期之内完成，但后来时间不断增加，这都是因为出现的技术问题越来越多，而且也越来越复杂。

这就导致TechOne公司越来越不能跟上客户需求的步伐，而且它的传统的知识管理方法也存在着两个缺陷：一是收集问题的技术支持代表不能发现真正的问题；二是专家们解决问题时往往不是站在客户的立场，而站在公司的立场来考虑问题。

这样导致的结果就是，技术支持代表在为客户服务的过程中不断遭遇挫折，他们在万般无奈之下便自己去寻求答案，而不是求助于知识管理工具。于是，客户在遇到问题后，经常会得到不一致甚至是相互冲突的反应和答案，久而久之，他们也不得不被迫自己去寻找解决办法，如常用的电话、邮件、聊天会议等，有的客户甚至于干脆转而用别的公司的产品取代TechOne。

TechOne尝试了一些办法来加快收集和发布问题的速度，还利用过一些新的知识管理软件，但这些都不能足够迅速地满足技术支持代表和客户的要求。最后，公司转而向Wiki求助。

Wiki是一种内容开放的知识库，也是人人可以参与创作的百科全书。有了Wiki系统，TechOne的技术支持代表可以将客户的问题和他们提议的答案直接发布在一个新的知识管理工具，所有的技术人员都可以迅速地搜索到这些信息，各领域的专家也可以通过Wiki检查所发布信息的准确性。

如果另外某个代表认为他有更好的答案，或者是专家们认为他们有一个更好的角度，Wiki可以重新写入并进行编辑，可以在Wiki上看到整个版本的历史演变过程。

结果，TechOne完全重塑了整个流程，技术支持代表们可以更加及时地得到解决方案，他们可以用更加准确的解决方案为客户提供支持。

从某种程度上来讲，Wiki可以替代或改进传统的知识管理数据收集和发布的方法，提供速度和质量，使得交叉协作和共享成为可能，从而获得更好的解决方案。Wiki既提高了员工的满意度，也提高了客户满意度。

来源：KMCenter