TRS 呼叫中心知识管理系统解决方案

呼叫中心面临的压力和挑战

1.来源于业务增长的压力和挑战

呼叫中心已经成为用户交互的主要渠道，如何应对呼叫业务的迅速增长？

用户询问的问题越来越宽泛，如何为用户及时提供准确一致的信息？

呼叫用户数量越来越大，如何降低平均呼叫处理时间？

组织业务流程、产品信息变更频繁，如何提高呼叫中心的适应性和灵活性？
…… ……
2.来源于人员的压力和挑战

如何有效降低坐席的工作压力，提升员工士气和满意度？

如何使新员工快速掌握庞大的知识体系，缩短培训时间，降低培训成本？

如何有效降低对二线支持或HELP DESK的依赖？

如何应对员工流动，降低对个人经验的依赖？
…… ……
3.来源于IT系统的压力和挑战

如何保证信息库的及时、准确地更新维护？

如何激发坐席使用信息库的积极性，提高信息库的使用效率？

如何提高检索的准确性，实现真正的“一站式”解答？

面对坐席的迅速增加，如何保证系统的检索效率？
…… ……

上述问题是目前呼叫中心管理者必须面对和嗜待解决的问题，从某种角度来讲，呼叫中心面临的压力和挑战可以归结为一点“尽快的向用户准确提供他们需要的信息”，这正是知识管理的目标所在。

近几年来，知识管理系统开始引起呼叫中心越来越多的关注，来自不同行业的领头羊，一些电子电器制造、电信、金融、零售和IT等领域的企业，以及政府的税务、社保部门，纷纷在呼叫中心中导入知识管理理念，搭建以知识管理为核心的工作平台，引进知识管理推进机制，以强化呼叫中心的业务，应对面临的压力和挑战。

实践证明，作为具有知识密集、人员流动大、知识应用不能完全依靠个人经验等特点的业务组织，呼叫中心中实施知识管理具有很强的业务优势，可以很容易的显现知识管理的价值，知识管理系统的导入和实施在有效提高组织对客户需求的反映速度，降低经营成本方面有着重要的意义！

1.什么是呼叫中心知识管理系统？

呼叫中心知识管理系统定义

呼叫中心知识管理系统是指“知识”和“规则”的管理系统，它以呼叫知识库为核心，以检索查询为主要手段。通过对呼叫中心员工个人知识、产品知识、专家知识、客户知识的管理，并通过沉淀、总结、提炼、优化等措施，最终将它们演变成呼叫中心可重复利用的组织知识。从而提高坐席的呼叫一次性完成率，减少后继处理流程，提高客户满意度。

呼叫中心知识管理系统知识管理五过程

产生：最初梳理规划的各种类型知识库；坐席、二线人员、Help Desk、专家等实际工作中产生的知识；外部获取的竞争情报知识等等。
沉淀：积累沉淀在呼叫中心的业务环境中，供大家共享。
优化：全体参与，在呼叫中心业务实践中形成共识，并经审批确认。
应用：应用到实际呼叫业务中去，创造实际价值。
创新：呼叫中心集体的、系统的改变工作方式方法，呼叫业务获得本质提升。