Back Office, Front Office, No Office—从后台到前台，到虚拟

Back Office, Front Office, No Office
—从后台到前台，到虚拟

byAMT陈兵兵

我们近来常常见到和听到 Back Office和Front Office这两个词，那么在企业信息 化管理中它们真正的含义是什么呢？能起到什么作用呢？而No Office又是什么含义 以及它能派什么用场呢？

Back Office是指以企业资源规划ERP( Enterprise Resources Planning)系统为代表的 企业内部管理信息系统软件，又称后台管理系统，它覆盖了企业内部经营运作所有环节的管理，如产品开发、生产数据、订单、采购与库存、生产与计划、质量控制、销售与运输以及相应的财务活动、人力资源、信息处理与集成、决策等功能管理。它主要是用于管理企业内部运营的所有业务环节，并将各业务环节的信息化孤岛联接在一起，使得各种业务的信息能够实现集成和共享。

ERP----企业内部供应链管理

Front Office是指客户关系管理CRM( Customer Relationship Management)系统，它包括了销售管理、市场管理、技术支持、售后服务等功能。由于其管理范围和功能直接面向市场，位于企业运营的最前端，故又被成为前台系统。它能帮助企业改善企业与客户间的关系，更好地为客户提高个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度，维护原有客户，吸引新的客户和开发新市场，扩大市场占用率；将CRM技术与商业流程紧密整合，通过实时的信息集成和共享对市场进行分析，可更加准确地定位目标市场，同时在整合过程中优化了流程业务，还可降低销售成本。

No Office原意是指虚拟的、无实物的办公环境，在这里则是指e-Business电子 商务。对于企业的后台系统、前台系统这条主线来说，主要是指企业与企业间的电子商务B2B系统。由于电子商务具有虚拟性、可跨越时间和空间、不受地域的限制，通过它可以实现在全球任何一个地方办公和进行业务处理，故我们形象地称其为No Office或虚拟系统。下面将分别介绍这三部分的内容在企业的作用及相互间关系。

Back Office, ERP系统及其在企业中的作用

从八十年代起，世界经济格局发生了重大的变化，产品市场不在是卖方市场， 企业所面临的是更加激烈的市场竞争，以往那种仅仅面向“生产经营”的管理方式已不再适应全球化的市场竞争，企业为了适应市场的需求，在不断完善其内部生产管理的同时，都在延长自己的产品线，更加注重产品的研究开发、质量控制、市场营销和售后服务等环节，以企业的整体优势来参与市场竞争。同时，企业已在一些业务单元中逐渐实现了信息化管理，如采购、库存、制造、财务等，并将这些环节联接在一起实现统一的数据、集成的系统、实时的信息，来完成企业内部供应链的管理。在经营过程，还不断将的有关各方如供应商、客户、制造工厂、分销网络等纳入到自己的供应链中，实现各种资源的整合。因此，这些都需要企业的管理技术也必须紧跟不断变化的市场竞争的需求，不断地在其广度和深度上加以完善和更新，为企业提供更多的管理工具。

ERP是一种基于企业内部供应链的管理思想，把客户需求和企业内部的业务活动 和各种资源整合在一起，体现了完全按用户需求经营的思想。ERP的基本思想是将企业内部业务单元划分成若干个相互协同作业的系统，把业务流程看作是一个紧密联接的供应链，对供应链上的所有环节有效地进行管理，如订单、采购、库存、计划、生产制造、质量控制、分销、财务管理、投资管理、经营风险管理、决策管理、获利分析、人事管理、实验室管理、项目管理、配方管理等，为企业提供了丰富的管理功能和工具，见下图所示。同时，由于企业所追求的目标是利润最大化，而现代企业管理的核心是动态地对企业进行控制，其具体表现为企业的动态利润分析，在外观上，追求利润，而其内涵则是追求企业资源的合理高效利用。为此，在管理技术上，ERP在对整个供应链的管理过程中更加强调和加强了对资金流和信息流的控制，因此它同时又是对企业价值链的管理。

Front Office, CRM系统及其在企业中的作用

随着科学技术的飞速发展和日益激烈的市场竞争，人们越来越强烈地感觉到客 户资源将是企业获胜最重要的资源之一，这是因为：现代企业的竞争优势已不仅仅是产品本身，先进的服务手段已成为制胜的关键；现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺，是否拥有客户取决于企业与顾客的关系状况，它决定着顾客对企业的信任程度。市场激烈竞争的结果使得许多产品的同质化倾向越来越强，某些产品如电视机、VCD机等，从外观到质量，已很难找出差异，更难分出高低。这种商品的同质化结果使得品质不再是顾客消费选择的主要标准，而是商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。为此，如何在瞬息万变的市场中留住老客户，争取新客户，如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜，已成为企业管理的首要问题之一。然而，许多企业虽然有了ERP系统，但销售人员仍需人工跟踪其销 售路线，通过传真、电话或e-mail等与客户进行联络，并将这些信息记录在各自的计 算机或笔记本中，然后定期向上级或主管汇报，得到审批后形成销售合同。这种手工操作过程的结果是：销售人员无法跟踪众多复杂的销售路线，销售周期长；大量重复性的工作和错误；信息的零散性和不集成性会造成信息的丢失；信息传输速度低浪费了大量的时间，延误了产品的提交期、甚至误失商机；某位销售人员的离去而丢失重要的客户和销售信息等等。这还仅仅是在销售环节，而在市场、技术支持、特别是在客户服务等环节，这种手工的、不集成的、低速的业务处理都会产生不良的后果。为此，为了解决这些问题，必须有一套CRM系统。

CRM能帮助企业更好地吸引潜在的客户和留住最有价值的客户，特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健等行业，采用了CRM后，都会获得显著的回报。通过它，企业可以迅速地发现潜在客户，对客户进行全面地观察和管理，更好地了解客户的需求，对客户及其发展前景进行有效地预测，对其当前和潜在的利益进行分析，更好地为之服务。据统计，现代企业57%的销售额是来自12%的重要客户，而其余88%中的大部分客户对企业是微利甚至是无利可图。因此，企业要想获得最大程度的利润，就必须对不同客户采取不同的策略，CRM则正是达到这一目的一个好帮手。

一个企业级的CRM系统通常包括市场管理、销售管理、客户服务和技术支持四 部分。市场管理具有市场分析、市场预测和市场活动管理等功能，可通过人口、区域、收入水平、购买行为等信息进行各种统计分析，来识别和确定潜在的客户与市场群落，科学地制定出产品和市场策略；通过预测可为新品的研制、投放市场、销售目标和计划等等决策提供参考依据，同时把相关信息自动传递到各有关部门，实现协调运转，加强监控；还能为市场人员提供制定预算、计划、执行的工具，并在执行过程中实施监控和反馈，以不断完善其市场计划，并对企业的广告、展览、促销等活动进行事后跟踪、分析和总结。

销售管理能帮助销售部门跟踪众多复杂的销售路线，用自动化的处理过程代替手工操作，缩短销售周期和减少重复性工作和出错；通过“配置引擎”和可共享的“市场推销百科全书”，可及时获取产品和市场竞争的信息并保存重要的业务数据，企业也不会由于某位销售人员的离去而丢失重要的信息；各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，使销售人员无论何时何地都可及时地获得有关产品、定价、配置和交货的信息，对不同的产品配置，轻而易举对完成相应的方案和报价。

客户服务中的呼叫中心能为客户提供每周7x24小时不间断服务、多种方式（语音、IP电话、E-mail、传真、文字、视频信息等）交流、并将客户的各种信息存入业务 数据仓库以便共享；现场服务的安排与派遣可根据系统提供的信息，如现场工程师的可用性和技术情况来安排服务的内容和时间；远程服务可为远程顾客提供完整的服务和支持，无论是契约中承诺的还是顾客 其它新的需求。

技术支持为特定的客户进行个性化服务，对产品进行配制化和客户化，实现“一对一”的市场服务；技术人员对顾客的使用情况进行跟踪，并为其提供预警服务和其它有益的建议，以使顾客能安全、可靠地使用产品，并通过信息检查来确认客户是否具有支付服务费用的能力；协议服务实现对客户所有的契约，如服务合同、服务水平协议等相匹配，并在记录呼叫时会自动执行授权检查，如果系统发现某一项目遗漏时，会自动执行调整。

No Office, 电子商务

电子商务作为一种新的商务方式，为人类社会带来一场史无前例的革命，其影 响将远远超出商务活动本身。由于它能够跨越空间距离、时间距离、思维距离、通讯距离、对客户服务距离、合作距离等，突破地域和区间的限制，扬弃企业规模的束缚，它将彻底改变人们的生存环境、文化氛围、社会生产方式、企业的管理模式和经营方式，为社会提供了一个全球化的贸易环境。并且，电子商务对社会各个行业的渗透也是空前的，无论是工业、金融业、流通业还是媒体传播业，政府、企业还是教研单位，甚至传统的农业都将受到电子商务的洗礼。我们只有电子商务运作中，才能摆脱实物经济的局限性，开辟虚拟经济的无限空间，创造出众多的虚拟交易平台和虚拟社区，缩短和消除传统市场存在的诸多“距离”，扩大市场潜能。

我们把电子商务称为No Office是由于：从空间观念上看，电子商务依靠的是因 特网所形成的空间范围，它没有地域界限，商务活动的主体主要是通过因特网彼此在虚拟空间发生联系；从时间观念上看电子商务没有时间上的间断，网上在线商店每周7天、每天24小时营业不停顿。因此，商品销售范围和供需双方都不再受地理位置的局限和交通条件的影响，客户可以在任何时间和地点通过Internet订购到所需要的商品。

在电子商务环境下，企业可直接借助因特网实现从原材料采购到商品销售的全 过程，提高企业运作的效率、降低经营成本，利用电子商务技术不仅可以全面监控下游客户每日的进、销、存情况，及时进行供货，实现有效客户响应，而且可以让上游的供应商及时了解企业原料的库存情况，及时进行补充，将存货量保持在最低水平，甚至实现向零库存进军，这样就实现了企业与企业之间新的信息化孤岛的集成，联接起企业之间的供应链；由于采用了电子商务技术，客户和消费者所有的购买行为都以电子数据方式记载，企业可以利用这些最直接的数据对市场进行统计分析，制定出科学、及时的营销策略和计划；在传统的客户管理从市场宣传、销售管理、售后服务整条线仅仅停留在商业广告、面对面宣传和现场服务等，没有将市场/销售/售后的Web应用、电话呼叫中心、自我服务、网上交易（含网上商店、个性化促销网上支付）、商业智能分析等纳入企业，因此企业的客户服务水平难以提高， 而电子商务则能通过Internet/Intranet/Extranet将它们及其所需的资源整合在一起，实现连续的、工作流式的、集成的作业，为客户提供高水平的服务，提升客户的满意度与忠诚度；此外，企业间实现了信息的集成，交易方式的无纸化和支付手段的电子化将成为主要形式，减少了工作的重复性和出错率，还将为企业减少了大量的交易成本和管理成本。

Back Office，Front Office与No Office三者之间的关系应该是紧密地结合、有机互动的，做好Back Office，实际上是管理好了企业的内部环节，是“练好了内功”， 只有夯实了内部的管理，从有底气去驰骋市场，否则就无法快速响应市场，为客户提供质优价廉的产品和服务； Front Office好比企业的窗口，吸引客户和市场的窗口 ，美化好这个窗口，才能为企业留住和带来更多的客户；而 No Office则是利用更好 的方式、更新的技术不断完善前两部分和将企业的业务向外拓展，与相关业务伙伴在业务上联接成紧密的供应链，在经济全球化的大市场环境下实现全球采购、全球生产、全球销售和全球服务。 为此，借用当前流行的一句广告辞，即对企业来说： Back Office，Front Office与No Office，一个都不能少！