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从培训计划中获得更多收益
鉴于熟练掌握技能的员工的重要性,企业培养这些员工的工作必须做得更好。如果高层领导人重视培训的实际成效,并亲力亲为,就能迅速改进培训效果。
世界各地的企业每年都要花费高达1,000亿美元的培训费用1,帮助员工掌握提高企业绩效所必需的各种技能——诸如沟通技能、销售技巧、绩效管理或精益运营技能。但是,这种培训通常并没有取得太好的效果。事实上,在麦肯锡最近的一次调查中,只有1/4的受访者表示,他们的培训计划显著提高了业务绩效,而大多数企业甚至没有费心去跟踪自己在培训投资上所获得的回报2。他们坚持进行员工培训,是因为一个技能娴熟的劳动力明显具有更高的生产力,而且因为员工们往往需要掌握新的技能,来应对在企业战略或绩效上的变化。 鉴于熟练掌握技能的员工的重要性,企业培养这些员工的工作必须做得更好。如果高层领导人重视培训的实际成效,并亲力亲为,就能迅速改进培训效果。培训内容本身并不是最大的问题,虽然许多企业的确可以对其进行改进。最重要的改进在于,重新反思员工及其领导人对待培训的心态,以及他们培训结束后将回到的工作环境。这些是只有高层领导人才能承担的任务。 培训开始之前 1.帮助员工提高学习欲望 成人学习应该按部就班。例如,在员工能够有效地掌握一项新技能之前,他们必须确信,该技能将有助于提高自己组织的绩效,认识到他们自己在该领域绩效不高,然后才实际选择学习这项技能3。但是,大多数企业培训计划都忽视了这些先决条件,而只是假定员工“需要掌握它”。这种做法是一个很大的错误,因为它使怀疑论的正常模式变成了学习的障碍。这种结果对于曾经参加过企业培训的任何人都很熟悉。许多员工对待培训的态度不像是积极主动的学习者,而是表现得仿佛自己是囚犯(“我来培训是因为我不得不来”)、休假者(“我不介意来培训——它是放下真正工作的一次很好的休息”)或教授(“其他参加培训的人都是来学习的;而我可以与他们分享我的智慧”)。 为了避免出现这些结果,企业必须帮助员工适应变革的需要,培养获取技能的愿望,因为这些技能会给他们带来进步。最好的方法是,让参训者或他们的同事参与决定变革需要做什么,以及为什么要这样做,从而为培训创建令人信服的使命。如果不可能做到这一点,那么通过在开始一项培训计划时,分析相关个人或业务单元现有的绩效问题,以及新的技能将会如何解决这些问题,也能达到类似目的。 可以看一看一家零售商的案例。它很清楚,自己的客户服务和销售技能都相对欠缺。作为应对措施,该公司成立了由地区经理、客服代表和销售人员组成的多个团队,以帮助其了解自己目前的技能水平,并规划改进措施。为了实现良好的客户服务,这些团队参观考察了一些高绩效企业(如丽思卡尔顿酒店)。这些团队还进行了神秘购物演练,在这种活动中,他们在不暴露自己企业背景的情况下,到竞争对手的商店中接受了充其量算是好坏参半的服务,从而表明,改善服务可能会成为一种真正的竞争优势。这些团队还对该零售商自己的客户进行了离店调查,将他们购物体验的质量与他们购物的多少、他们是否还打算再来这家商店购物联系起来。而且,这些团队注意到,有数百名自己的同事都在一起行动——这足以使他们相信,该公司未能提供良好的客户体验,变革是十分必要的。 为了改进客户服务与销售,这些团队接着设计了新的流程和工具,包括各种销售指南,可以帮助销售人员将产品功能转变为购物者可能会关心的各种好处。接下来,他们开始在几个商店进行改进客户服务的试点。其结果令人印象深刻——转换率大幅跃升了两位数,一些重要产品门类的销售量上升。更不错的是,这些团队发现,在该公司一次零售经理会议上展示了改进成果,并树立了该计划的信誉后,零售经理们都在大声疾呼,极力争取在他们的商店开展培训的机会。 从培训计划中获得更多收益 2.揭露有害的思维模式 即使员工们确实学会了向他们传授的技能,但他们在很多时候却并没有应用它。如果发生这种情况,培训的种种努力将会付之东流——不管它有多么出色。传统的思维模式是造成这种问题的一个常见原因。因此,企业应该以与它们诊断技能差距同样精准的方式,揭示出这些有问题的思维模式。 例如,两年多来,一家拥有大型卖场的零售商一直试图提高其对客户的关注度。它投资数百万美元,向员工传授一种五步销售流程,监测客户的反馈,并推出了电子学习计划,以提高其员工对所销售产品的知识。销售人员通过了每种规定的认证考试,但仍然无法在销售现场使用学到的新技能。客户反馈和商店业绩依然不见起色。 为了找出原因,该公司采取了员工访谈、焦点小组和调查研究等组合措施。两种带来困扰的思维模式逐渐显露出来。首先,销售人员基本上认为,购物者的行为方式已经改变,所以,他们现在主要是在商店里随意浏览,而大部分购物都是在网上完成。因此,员工们将关照购物者与低回报联系起来。其次,在什么样的消费者会掏钱购物的问题上,销售人员仍然持有年龄、性别和种族成见——并且往往会忽视其他消费者。一项对购物者的调查研究、购买情况和转换率数据都证实,这两种思维模式都是错误的。
责编:刘沙
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