E店宝牟英亮：破除三大顽疾 电商ERP行业最终拼的是服务

2014年，天猫双十一交易额突破571亿元。在刚刚过去的由京东打造的“618”电商节日也已然成形，上半年“618”，下半年“双11”，成为中国电商促销两大重要节日。随着网购时代来临，电子商务发展也迎来井喷式发展，越来越多的企业融入这一领域，大量企业往电子商务领域发展、开拓，这促使了ERP软件市场被迅速催熟，当这快速、野蛮生长的背后，ERP企业可谓是几家欢喜几家愁，电商ERP市场的未来又应该如何发展呢?

日前，E店宝在京召开“电商ERP行业服务新标准”新闻发布会。在本次发布会上，E店宝向行业及市场普及电商ERP服务的新标准——“敏捷、专业、可靠”。E店宝副总裁牟英亮表示，电商ERP行业的服务面临着三大“顽疾”，即抽象的服务项目、笼统的咨询话术以及无形的实施内容。而未来行业的发展，首要是产品竞争，其次是技术竞争，最后肯定是“服务之争”。

E店宝副总裁 牟英亮

电商ERP行业存在三大服务“顽疾”

E店宝成立于2004年，随着中国电子商务十年来的发展，淘宝已经发展到几千亿的市场规模，同时在整个ERP的发展，也进入了一个井喷期。牟英亮指出，目前，市面上有很多电商ERP软件，出现了产品同质化非常严重的局面，很多商户和传统企业在选择ERP的时候，主要是体现在订单发货、售后服务、采购入库、财务结算这四个方面需求。

具体来说，ERP用来处理管理流程和相应业务，市面上的产品其深度和客户实际应用体验参差不齐。技术层面上，包括有C/S架构、本地安装等类型。任何一个软件在使用的过程中肯定是要为客户解决真正业务流程。但是在客户使用和应用的过程中，很多ERP根本不太了解客户实际的应用业务。

他谈到，在整个电商ERP行业中，服务商受到了客户很多诟病，面临着抽象的服务项目、笼统的咨询话术以及无形的实施内容这三大“顽疾”。而客户需要更加具体化、数据化、量化，能给他解决前端的业务，让业务正常的运转和运作。

客户不同发展阶段所需服务不同

牟英亮表示，一个电商的发展会有不同的发展阶段，每个发展阶段需要不同的服务。初创期，往往是个人卖家在做单一的产品业务，试水电子商务，往往是为未来发展奠定一个良好的基础，满足其订单处理的需求，仅仅是一个简单的基础服务。

在成长期，业务订单更多，所上的业务平台越来越多。在这个过程中，客户的需求方案也会随之发生改变，除了订单处理发货之外，在物流仓储上也有需求了。同时，电子商务最重要的业务资源，一个是渠道，另一个是会员，他要维护好自己的会员，这就对整个业务管理和业务流程有更高、更精细化的要求。

到了成熟期，主要是各个类目排名靠前的商家。它的需求会越来越高，需要的不仅仅是业务处理，而是能够实现基本运作，进行整个行业资源的整合，整个渠道业务的拓展，甚至衍生出跨平台的业务整合，需要给他提供更加全面的解决方案。

电商ERP最终核心竞争力在于服务

E店宝伴随着中国电子商务行业整个十年的高速发展，牟英亮认为，未来整个电商ERP行业的演进，首要是产品的竞争。第二是技术竞争，涉及到软件性能、扩展性，以及客户未来发展空间。发展到最后阶段，最终核心竞争力在于服务，E店宝作为一款SaaS软件，核心理念就在于“软件即服务”，因此最后肯定是服务之争。

从整个行业来说，未来客户的需求不仅仅只是单一的功能需求，而是一个整体业务需求。因此，首先最基础的是ERP产品，产品是服务客户最基本的承载体，要做到产品领先。第二，推出行业解决方案，包括O2O解决方案，服装、化妆品、3C等细分类目，支撑客户整体业务的发展，最终通过提供优质的服务赢得客户的满意和市场的尊重。

据悉，E店宝在2010年电子商务最蓬勃发展的期间，全公司提出了“服务为王”的口号。与此同时，E店宝进行了一系列的落地，第一家提出SaaS模式“软件即服务”理念的电商ERP企业，第三方电子商务ERP软件及服务标准规范，在行业细分领域发展越来越深入的情况下，在业内首次提出了以食药卫妆、服装鞋帽与3C产品为核心的电商全行业解决方案。业。

率先提出电商ERP服务新标准

E店宝提出了电商ERP服务的新标准——“敏捷、专业、可靠”，即服务响应及时化、服务内容专业化、服务流程标准化，将服务理念植根于细节中，努力提升客户满意度，不断完善电商ERP行业服务规范。

“敏捷”是指服务响应的及时化。因为电商在各个平台上，订单所做的处理都会有时效性要求，如果时效性影响了客户，不仅对客户还是评分都有非常大的影响。

“专业”，E店宝给客户提供的服务，不仅仅是软件功能的讲解，还包含整个客户业务流程的理解，软件流程与实际业务流程的匹配，服务人员必须要做到服务的专业化，能够根据客户不同的场景提供专业有效的解决方案。

“可靠”包括信息数据安全性的可靠、服务流程标准化的可靠两个层面。E店宝整个的服务流程和服务标准都会全网给客户，严格遵循服务标准、服务内容，让广大客户监督服务流程标准化。

三大服务内容全面满足客户需求

据牟英亮介绍，整个E店宝的服务内容分为基础服务、大促服务、咨询服务三个方面，从而全方位满足客户需求。

在基础服务方面，E店宝全国业务一共分成几个核心的大区，每一个核心的大区会下设不同的分支机构，主要为了能更快、更便捷的服务于本地的客户，提供7×24小时的服务，因为淘宝和京东平台的前端业务是7×24小时的服务。E店宝拥有300个人的实施团队和服务团队的编制，只要客户有需求，都会及时派人帮助客户平稳的渡过，对员工的培训提供一对一上门服务。

在大促服务方面，以双11和618大促为例，E店宝会给所有的大客户提供上门服务。针对双11，9月初E店宝就会提供双11备战的培训会，对注意事项进行详细的讲解。9月到11月期间，为有问题的客户提供上门进行业务流程标准的梳理服务。去年双11，E店宝承载全网单量30%，双11一天在100多万单，用了三天时间，保证了客户的时效性，这是E店宝对整个流程标准化的梳理和服务人员上门的支撑。

在销售咨询服务方面，首先是在售前，E店宝会安排专业售前工程师给客户做专业的咨询服务，会根据不同的发展阶段提供不同的服务内容，提供不同软件的标准，让客户所采买的软件最贴合于它现在的业务。第二个是顾问式的销售服务，现在在传统企业转电商这块，传统企业线下零售做的非常成功，但转到电商上，整个销售习惯上与之前有很大的差异，这个时候E店宝会提供顾问上门，帮助客户完善业务流程、平台发展、渠道拓展。

此外，E店宝也会根据本地网点，及时提供上门的解决方案服务，让客户尽量在前端业务设置上少走弯路。同时，在营销上，E店宝在对接平台的资源数量和深度上保持着行业领先，很多客户需要整个平台的资源，包括活动资源、流量资源，因此，E店宝也会与平台一起联合举办一些沙龙，从而让整个电商圈的资源进行一个深度的整合，让平台能够最直接的听到客户反馈的声音。

最后，牟英亮表示，2015年E店宝有两个大的目标，第一是E店宝定义全新的行业服务标准，第二是通过精细化的行业解决方案进行细分市场，把整个电商的业务客户和业务流程梳理的更精细。目前，整个电商ERP领域的发展还处于混乱和无序的状态，E店宝希望通过发布新的行业服务标准能够给整个市场做一个好的规范、新的引导。