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从海尔服务云看甲骨文如何超越传统ERPOracle结合CX云中的销售云、营销云和社交服务云，可以与企业原有ERP系统进行很好的整合，形成完整的超越原有企业内部ERP的全新的服务流程闭环。 “超越传统ERP”这句话，两年前笔者采访在甲骨文大中华区企业应用咨询总经理谢鹏博士的时候，就与他有过探讨。两年后，当笔者在2014甲骨文云技术应用大会上再次采访谢鹏博士，海尔的案例让笔者对此有了更加深入的体会。 超越ERP实现企业流程再造 所谓ERP，英文全称是Enterprise Resource Planning，即企业资源计划，最初是一种主要面向制造行业进行物质资源、资金资源和信息资源集成一体化管理的企业信息管理系统，将物资资源管理（物流）、人力资源管理（人流）、财务资源管理（财流）、信息资源管理（信息流）集成一体化，而形成的企业管理软件。 但原先的ERP，主要是管理企业内部流程，相对封闭。而今，在互联网时代，一方面，不仅企业要对快速变化的市场需求进行快速响应，而且要使得企业自身流程尽快适应市场变化而变化，这就需要ERP实施周期尽可能缩短；另一方面，企业收集对市场需求变化的手段，可以通过互联网从企业内部，全面向企业外部进行延伸。这就是所谓“超越ERP”的理念。 一个例子，海尔集团首席执行官张瑞敏两年前提出网络化战略，目的在于从源头真正去了解用户、真正跟用户交互，最终给用户提供全流程的最佳用户体验。这就是张瑞敏著名的“以往是员工听企业的，如今是员工听用户的，企业听员工的”倒逼理论。 依照笔者对海尔的了解，张瑞敏的理论在海尔部分产品线上已经开始运作，而且取得了非常好的效果，比如海尔电脑的雷神游戏笔记本，就是典型案例。无疑，海尔居安思危，因该算是全中国最具管理流程创新意识的企业之一。 “以往我们了解用户的手段通常是做个调研，找个调研公司发一系列的问卷表格，但用户填表很多时候是为了奖品，而用户的真实想法企业很难抓到。”海尔集团首席流程官、首席信息官佘敏解释说，“现在网上微博、微信、Facebook等社交媒体，可以展现用户更多真实的反馈。” 不仅如此，海尔的研发体系也随之变化。“传统上设计一个产品，研发会花研发好几年，一个新产品出来后上市卖给消费者，你喜欢不喜欢都是这个产品。在以前这不是一个大问题，因为信息不对称。”佘敏认为，如今这种状况有了根本性的大环境的变化，因为现在不是企业掌握了更多信息，而是用户掌握了更多信息。 “这种情况下，我们只有把原先封闭在企业内部的制造、营销闭环流程，开放到外部，从战略上形成一个真正开放的平台，把世界的研发资源变成海尔的研发资源，同时从制造上与上下游合作伙伴做好协同，这也是我们借助甲骨文的营销云RightNow，与其合作伙伴凯捷公司一起，为海尔量身打造的服务云项目。” 小步快跑应对云实施业务挑战 值得一提的是，传统的ERP和CRM都是功能丰富的产品包，而云应用却不是大而全，而更应该是碎片化的工具集合。“我们认为云应用应该是更加专业化的按需而定的解决方案，因此甲骨文把CRM扩展成CX，就分成了销售云、营销云和社交服务云。”谢鹏博士解释说，“比如海尔的服务云，简单来说是把原来的呼叫中心变成了多渠道互动，包括邮件、社交媒体、微博等，而且还和线下真正派工、服务联系起来，最后还有知识库的管理等。” 谢鹏博士所列举的呼叫中心、派工、服务等，实际上构成了传统售后服务的全部要件，而Oracle结合CX云中的销售云、营销云和社交服务云，可以与企业原有ERP系统进行很好的整合，形成完整的超越原有企业内部ERP的全新的服务流程闭环。据了解，也正是基于这一原因，海尔把信息化与流程部门放到一起，从而解决流程再造在信息化部署实施方面的部门协调难点，这样可以真正去查流程断点，理顺信息化的通路，将外围的系统与企业内部的ERP系统进行整合，最终可以让工程师开放地跟用户面对面交互。 而在海尔服务云的实施过程中，无论是实施服务商凯捷，还是软件提供商甲骨文，都得到了很多全新的经验。 “云和传统项目在实施上有3大不同。”凯捷中国的助理副总裁、CRM团队负责人施炜解释说，首先，云服务的实施是一个轻量级、小步快跑的方式，用户需要一方面用开放的心态去接受新的工具，另一方面还必须适应云服务对原有流程的改造；其次，由于功能模块化，实施周期短，咨询实施方投入的技术资源会比传统客制化的要少，而更多是通过业务顾问与用户一起来设计选择，哪些模块化应用工具是最有价值的，比如RightNow里面也有很多用社交的工具互动，大家更多会从业务角度去看平台的应用。 “云服务本身的技术实现很快，仅需要两个月左右的时间，但在此之前，还需要花费大量的时间，和企业一起研究业务创新设计所带来的新职能、新资源和新流程，而且还要与当地网站、社交媒体进行对接，才能出准确的分析、报表。”施炜表示，“云服务的实施周期会比较短，实施人员也相对较少，虽然单个项目的规模比传统业务要小很多，不过利润率差不多，毕竟目前无论是用户还是实施商都处于学习的阶段，从长远来看，云服务会有更好的盈利方式。” 责编：李玉琴  微信扫一扫实时了解行业动态 著作权声明：kaiyun体育官方人口
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