ERP升级看不见的无底洞

作者：钟啸灵

2008/12/3 11:06:11

本文关键字： ERP升级实施

新版本问题涌现

　　虽然前期的工作有些不尽如人意，但是项目还是要按照既定计划，进入如数据加载阶段。让广东耀皮的项目组始料不及的是，新版本的问题开始不断涌现：有时候订单输不进去、发货发不出去、或者做账结果不正确??“这种事情太多了，几乎每天出现，数都数不过来。”蔡谊说。

　　广东耀皮的项目组马上采取行动，首先给问题定性，如果是产品的问题，那么他们可以找供应商A公司解决;如果是开发问题，那么他们可以将与实施商汉得协商。现在来看，大部分的问题出在供应商A公司一方，在Y版本的产品说明书中的功能有的并没有实现，新版本的问题进一步显现。当时他们的解决渠道主要是A公司的热线网站。他们已经购买了A公司的服务(热线支持)费用，这笔费用占了软件许可费20%以上的比例，这也是国际供应商的所谓惯例。出现问题后，项目的团队成员开始通过A公司的热线网站寻求帮助，不过，这个过程并不顺利。

　　蔡谊回忆，当时出现的问题主要有两类：一类问题是诸如应收款过总账出现错误等这类关键的业务问题，还有一类是一些不常见的、或者难以再现的古怪问题。一开始的时候，他们曾经提交一个问题。过了两天，他们没有收到回音。再次询问后，A公司的热线回复是，“您没有提供示范的数据。”他们赶紧补充相关的数据。然而，他们最后收到这样的答案：“这个问题很复杂，我已经转给谁谁来处理了。”于是他们放下心来，毕竟有人在处理这个问题，于是他们静待结果。

　　不过，他们很快发现，当A公司说“这个问题我已经转给谁”时，他们相当于又把原来的流程再跑一遍，时间一长，问题的解决又是一个未知数。根据以往的经验，蔡谊推测，“有的问题供应商可能会集中到下一版本来解决。这就意味着这个问题现在根本不会解决。”而有的时候，A公司会提出，希望了解问题是否重现。这也是蔡谊总结的第二类问题。“这时候客户就要用心了，因为它那边也要准备资源，问题才能解决。”他提醒说。根据以往的经验，供应商对于客户集中反映或者强烈反映的问题，会将热线请求升级到更高等级后，才提供更多的资源来支持。在这个过程中，广东耀皮的项目组都感到了一种煎熬，不仅因为这些问题每天都出现，还因为“给他们反映问题，往往是急惊风偏遇慢郎中，能不难过?哪怕不难过，你知道他们是这么做事的，你也会拼命叫。”蔡谊说。

　　对于用户一方提出的问题，A公司并没有确切的解决时间。在广东耀皮提出的问题中，有的问题一天就能解决，有的问题3个月也没有解决。他们往往会等来三种结果，现在看来，彻底解决的问题大约有40%到60%，这些问题基本包括了业务关键问题;其次是作为客户一方可以勉强接受的替代解决方法，譬如A公司采用绕过问题的方式或者使用数据修复的方法，这部分结果比例占到20%到30%;剩下的10%的解决方案是用户方不能接受的，这些解决方案要么很复杂，要么根本不靠谱。与上次升级项目相比，蔡谊感觉这次吃的苦头更多一些：相比之下，这次系统运行更不稳健、漏洞更多、A公司解决问题的时间拖延更长，更多更关键的操作按照说明正常使用还是会出现异常结果。

　　“站在供应商的角度来看，似乎版本升级过程中，有些用户太挑剔、不好伺候。可能会将其简单地看成一个客户感受的问题，只想以人际交往和简单关怀解决问题，而不情愿给予更多实际资源的投入和对实施伙伴前期的充分培训。”蔡谊说，实际上，现实情况并非如此，因为“没有哪个用户保证自己能坐享其成，使用的是最成熟稳定的版本，问题的产生是由供货方的产品交付质量及改进速度所决定的，供应商无法回避这个问题。”与此同时，由于A公司提供解决方案或者补丁包时，还是需要实施商来做测试以及其他的相关工作。广东耀皮的项目成员不断地与汉得沟通，而汉得也需要不断地与A公司沟通，以求解决问题。这个协商的过程进行得非常艰难，被逼急的时候，汉得也会说，“这些问题并不全是我的问题，很多是产品供应商的问题。”而蔡谊则坚持，“我该做的已经做了，问题已经不在我这里了，这件事情你们跟A公司协商吧。”此时，无论是用户方还是实施方，都非常焦灼。事情发展到这一步，广东耀皮如果要完成这个项目，实施费用将大大超出与汉得的项目合同规定的费用。这些费用除了项目费用，还包括汉得的项目组成员在广东耀皮的吃住等费用。这时候，作为用户一方的广东耀皮并不愿意承担这些费用，只有不断地与实施方沟通解决这个问题。而汉得开始担心项目失控：用户不断提需求，但是费用无法承诺。

　　那么究竟哪一方该承担这笔费用呢?蔡谊认为，“资源和相应费用哪里来?显然产品供应商无法置身事外。”但是，这个时候，谁也无法再来追究这个问题了。在这种情况下，无论是广东耀皮还是实施方，都希望项目不要拖期。最后，双方都做了一定的妥协。

　　汉得提议说，“对于受制于A公司提供补丁的大部分问题，他们需要时间并将会争取做完。不过，需要用户再补贴一部分费用以及承担更多可做的工作，当然也不能让用户全出，能不能再补贴10%或者20%。”对于实施方的提议，广东耀皮的项目组没有马上答应，只说，“看情况”。同时提出，“有几个问题虽然非你方原因造成，但是作为项目的实施方，你们需要和产品提供商去做沟通。”

　　综合考虑下，广东耀皮也提出了自己的解决方案。他们把现有的问题都列出来而非不断提出新需求，并对关键问题、非关键问题做出分类。最后提出，当这些问题解决了一部分比如40%，实施方的项目经理以及大部分项目成员可以离场，广东耀皮宣布项目上线。不过，由于还有一些问题还没有解决，广东耀皮希望实施方在项目上线后留下一到两个人，关键的时候譬如每月月结时，再派几个人过来，在费用问题上可以再做商榷。

　　由于实施方内部也有一套考核机制，项目成员没有离场，压力全压在项目经理头上。为此，汉得的项目经理接受了广东耀皮的解决方案。在最后阶段，他们加紧加班，突击解决了重要的问题。

　　而在双方争议不下的费用问题上，追究到底，这个问题的解决由于受制于A公司提供补丁的时间不受控、解决问题的效果以及用户接受的程度。最后，双方在此问题上达成的共识是：广东耀皮提出自己能解决的问题尽量自己解决，此外一部分工作将分摊到汉得的远程指导中，双方都可以减少支出。同时在付款计划上再做调整，并另外签订完善需求的合同、在年度支持费用中来做考虑等。

　　2007年11月，广东耀皮的ERP升级项目宣布上线，实施方的项目组大部分成员也终于离场。接下来，广东耀皮又提出，实施方如果解决剩余下来的一些大问题，留守人员就可以离开，不过他们需要提供远程支持。这个建议很快在汉得内部通过。最后这些人也走了。

　　不过，过去一年的升级新版本的痛苦犹在。由于这个项目还是有一些问题没有得到解决，汉得目前仍在不断指导广东耀皮的IT人员做测试和打补丁。而这些基本上都是产品本身产生的问题。汉得的开发质量问题早已经全部解决，并为广东耀皮所接受。

　　时隔一年，蔡谊从实施商汉得处了解到，A公司又推出了Y版产品的再升级版本，交付质量已经明显提高，新的实施用户的麻烦也少了很多。蔡谊非常无奈，事实是，广东耀皮现在的版本虽然也是这个版本，但这是他们一年多来，不断打补丁慢慢升级而来的……

　　“不吃第一只螃蟹是铁律，如果一定要吃，一定需要一些前提条件和决定，首先对供应商的产品交付质量和完善产品的速度需要有清楚的认识；其次对实施商要有充分的了解;最后要有对自身能力的清醒认识。”蔡谊最后提醒说。