深挖“客户体验管理”, 全面提升客户关系管理价值

日前在上海举行的甲骨文客户关系管理解决方案媒体交流会上，甲骨文公司全球客户关系管理市场营销与忠诚度解决方案副总裁MelissaBoxer表示："全面的OracleCRM市场营销和忠诚度解决方案可提供强大、集成的功能，帮助企业计划、管理、交付和评估有效的多渠道营销计划，跨所有渠道提供卓越的客户体验，快速提升客户忠诚度，获得最大化营销投资回报。"

随着互联网和移动技术的飞速发展，客户与企业交互的应用方式相比以往变得更广泛更灵活，为客户提供更好体验的代价是不同渠道产生的海量数据让企业不堪重负，而围绕单个应用建立的传统基础架构所形成的信息孤岛已经不能适应企业发展需求，并且企业大量的创新资源被专有技术和应用的维护所占用，很容易直接导致客户对实际体验感到孤立、冷漠和失望。

此外，在新的渠道中，客户现在越来越开放，客户跟客户之间关联性越来越强，例如在开放的社交网络上，客户之间会相互讨论企业提供的服务和产品，甚至是对客户体验的评价，企业迫切需要介入到一些讨论环节，加强企业对这些客户的影响，提升企业对客户的价值，巩固客户忠诚度。

据著名研究机构Forrester和Gartner的调查统计，50%的客户对企业提供的跨渠道体验表示不满意，59%的多渠道客户在经历一次糟糕的体验后，即会重新选择新的供应商，并且在全球16个主要经济体中，企业因客户流失和放弃购买所致的直接收入损失达3380亿美元。然而，如果客户体验每提升10%，各个行业企业的客户忠诚度和年收入都会得到巨大提升。

客户体验的生命周期一般分为客户获取、忠诚度、个性化体验和品牌拥护的四个阶段，针对客户体验管理的不同阶段、不同策略和风险，企业有不同的需求和选择，但是要为客户提供完美的客户体验，企业需要一款能跨所有渠道统一每次客户交互、制定客户感兴趣的个性化产品和内容、提供有针对性的促销、提高客户保留率和激励推荐、在客户需要时可及时与他们互动的解决方案。

作为全球最全面、开放和集成的商业软件和硬件系统供应商，甲骨文针对客户体验管理(CEM)的四个不同阶段，开发了完善的解决方案，它以通用客户主数据管理和商务智能为基础，涵盖了企业营销管理，客户忠诚度管理，电子商务，实时决策，Web用户体验管理等多个领域，适用于不同的行业客户，可满足其客户体验管理需求，促进其业务的发展。

在客户体验生命周期的第一阶段--"客户获取"的过程中，企业可利用OracleCEM（客户体验管理）解决方案中的Siebel市场营销，激励匿名的客户群体参与会员计划和共享信息，并以个性化的方式激励客户再一次购买，直至发展成为可以独享贵宾服务、奖励、积分等的VIP客户。企业还可以利用OracleCEM（客户体验管理）解决方案中的市场营销忠诚度企业套件，对营销资源、营销活动和交互进行管理，获得全方位的洞察力和端到端的流程。研究表明，企业更换客户所付出的代价是留住客户的6倍，其中，在零售业中平均十个客户才能抵上一个高价值客户。

在客户体验生命周期的第二阶段--"培养客户忠诚度"的过程中，企业同样可以使用OracleCEM（客户体验管理）解决方案中的市场营销忠诚度企业套件和Siebel忠诚度管理产品，针对每个客户创建不同的体验历程，从而维护和提升客户忠诚度，快速实现更高的客户价值和投资回报率。

而在第三阶段，即"个性话客户体验管理"的阶段，企业在Siebel市场营销和Siebel忠诚度管理基础上，可以配合使用Oracle实时决策管理支持对客户实施准确的客户推荐，还可以通过OracleATGWeb商务、OracleWebCenter、OracleInQuira知识管理，从消费方式到内容管理再到客户咨询，满足整体的客户体验需求。

在"成就品牌拥护的客户"阶段，企业可以通过社会化营销倍增器让企业在媒体社区里把品牌和产品的影响和口碑效应迅速推广到整个社区，还可以利用Buzzient社会情绪信息显示板和Oracle社交媒体管理器管理和分析社交媒体上客户对于企业品牌和产品的拥护趋势，充分利用客户的社会化信息，甚至能分析竞争对手客户的社交媒体反馈，从而快速调整企业战略。

通过以上OracleCEM（客户体验管理）的全生命周期管理，企业可以连接每一次客户交互，提供一致的品牌体验，跨各渠道统一市场营销策略，从而为客户提供统一体验，进而通过提供由动态客户资料驱动的全程关联体验、提供以客户为中心的促销、确保一致的跨渠道营销，实现客户体验个性化，并能参考相关建议将洞察力转变为行动，启用以客户为中心的忠诚度计划，在客户需要时与其互动，将互动最大化和智能化。

总而言之，Oracle围绕CEM（客户体验管理）的客户关系管理解决方案在管理客户体验的阶段为企业提供了从计划到执行、绩效分析的跨渠道的营销闭环，可帮助企业整合所有渠道的消费者体验，跨所有渠道以快速的响应、一致的沟通、更低的支持成本为客户提供统一、个性化的体验，尤其可增强在线体验，为客户提供更多渠道、更多选择、更多细分的优化客户交互，使客户体验感受更加实时和轻松。

甲骨文公司全球客户关系管理市场营销解决方案副总裁MelissaBoxer女士

OracleCEM（客户体验管理）解决方案组合涵盖了OracleSiebel通用客户主数据管理、企业市场营销、忠诚度管理等模块，以及Oracle商业智能、OracleATG电子商务，Oracle中间件web体验管理等软件和模块，以其全面性和灵活的选择得到了各行业客户的青睐，并且已经在家乐福、星巴克、美国时代航空等国际知名企业取得了成功应用，帮助他们掌握了客户的个人基本信息、购买习惯、个人爱好等，并能分析客户的购买行为，进行更加有效的市场营销和激励推荐，提升了客户忠诚度和销售业绩。

甲骨文公司全球客户关系管理市场营销解决方案副总裁MelissaBoxer女士总结时强调："OracleCEM（客户体验管理）解决方案组合为企业提供了从计划、执行、管理到分析的全面产品组合，是企业提升客户体验的理想选择，并可帮助企业快速获得IT投资汇报，进一步推动企业业务创新。随着甲骨文对软硬件产品的不断开发，极至性能日臻完善，我们有信心也有能力使更多的中国客户实现最佳的应用性能，获得最大的收益。"