如何通过关键绩效指标充分有效地利用CMMS/EAM系统中的数据

当越来越多的企业意识到信息化的重要性时，企业信息系统，如ERP、EAM（企业资产管理）、CRM（客户关系管理）等，成为了企业运营不可或缺的组成。然而，具有讽刺意味的是，当一些企业正加速信息化建设的同时，他们突然发现自己正陷于‘信息爆炸’的困境中，被大量杂乱的数据包围着。因此说，信息化系统的成功应用关键在于信息的有效利用。

就工厂维修/维护管理来说，也存在同样的问题。在使用CMMS/EAM系统的期间内，会积累大量的维修/维护相关的数据。然而，如果不能建立起一个有效的机制去利用这些积累下来的数据对工厂资产管理状况进行评估，那么CMMS/EAM系统就会被贬为一个单一的执行工具，对于实现资产管理的持续改进作用甚微。

本文聚焦于如何通过KPI系统有效利用CMMS/EAM系统中的数据，以实现闭环设备管理。并对KPI系统实施中的两个阶段：KPI系统设计，系统培训与辅导，进行了深人探讨，举例说明了各阶段的关键点。本文强调了KPI系统的设计应基于客户的具体需求，采用多层次多维度结构，系统的开发应以实际应用为导向。

关键词：信息化；维修／维护管理；CMMS/EAM系统；KPI报表

1. 引言

进入21世纪已有将近9个年头了，‘信息’与‘信息化’已深深植根于人们的思想中。绝大多数的企业都明确将信息化包括在了其中期或长期发展战略中。因此，过去的十年见证了中国企业管理信息化系统应用的快速发展，如ERP、CRM（客户关系管理）、SCM（供应链管理）、PDM等。这些发展不仅加速了中国企业管理的信息化，更使得中国的企业家与管理者对信息化有了更深入的了解。

近几年国内的设备管理信息化也有了一定的发展，国内制造商对于CMMS/EAM系统的认识及应用都有显著增加。与协助进行直接价值链管理的ERP不同，CMMS/EAM旨在通过提升企业资产管理，特别是生产设备管理，提高盈利。然而，在现实中，很多已经引入了CMMS/EAM系统的企业往往受到这样的困扰，那就是系统运行一段时间后，积累了大量的数据，而管理层却仍然很难判断设备管理有无改进。更重要的是，没人能确切地知道到底哪些方面需要改进。因此，CMMS/EAM系统就降级为了单纯的电子数据记录与存储工具，而无法提供其本身应具备的决策支持系统。这个问题也已成为很多企业资产管理信息化的瓶颈，正阻止更多的企业引入CMMS/EAM系统。在随后的章节中，本文将会深入探讨如何通过KPI报表而充分利用CMMS/EAM系统中的数据，以支持资产管理相关决策。

2. PDCA中的KPI系统

对大多数企业来说，‘持续改进’是工厂管理者们追求的长期目标。而在‘持续改进’的背景下，理解KPI系统的重要性更加容易。

在现实中，实现‘可持续发展’可通过多种途径。而其中已被广泛实践及接受的一个方法，便是P计划——D执行——C检查——A改进。通过闭环的方式，PDCA使得业务流程得以监控，并有可能将改进措施整合进来。形象地说，‘C检查’这一环节就像照镜子。而KPI系统就充当了这面镜子，它可以准确地告诉你目前的情况，而后通过和预订目标的对比，你就可以决定需要在哪些方面采取哪些措施进行改进。因此，一个设计合理、应用得当的KPI系统是既实现持续改进的前提条件，也是其有效途径。

3. KPI系统的实施

KPI系统的实施可以分为3个阶段：计划与设计；沟通与培训；以及系统实施。文章的这一部分将就前两个阶段，也是最为关键并最有可能发生问题的阶段，进行深入研究与探讨。

3.1 计划与设计

KPI系统的计划主要集中在明确KPI系统的目标与考察对象上。就设备管理来说，不同的企业有不同的侧重。一些企业主要关注设备的可靠性，希望能够尽可能地降低非计划停机时间；而另一些企业可能更关注维修/维护中的人力资源管理，希望能够建立并维持高效与平衡的维修/维护团队。正因如此，KPI系统的计划应针对KPI系统的目的，也就是企业设备管理中的侧重点。

KPI系统的设计包括以下几方面，如系统平台、系统架构、程序语言、指标/报表集、用户界面等。系统平台主要指的是KPI系统运行的软件环境。这要与EAM系统的特性协同考虑。对某些商业EAM软件来说，KPI系统已经作为一个模块包含在了软件的自身功能中，并且提供了灵活的自定义及添加功能，以满足用户的需求。在这种情况下，用户无需再考虑系统平台的问题。而在其它情况下，一些CMMS/EAM软件提供的KPI系统非常有限，并且用户无法根据自身需求自定义，此时就需要建立单独的KPI系统，并保证两个系统之间的通畅的数据通讯。在这种情况下，KPI系统的开发人员就需要考虑采用何种软件、怎样的架构及何种程序语言进行开发。由于这些主要是IT技术问题，本文不做过多讨论，但在选择的过程中，应遵循以下几个原则：与EAM软件（数据库）的兼容性、可扩展性、可升级性及用户友好度。

在总的框架确定下来以后，KPI系统的核心内容也需要在设计阶段进行定义。毋庸置疑，KPI系统的核心内容便是一系列指标及报表。在此，两个方面需要考虑：‘骨架’与‘血肉’。‘骨架’指得是KPI系统指标/报表的结构，更确切地说，它是指将不同的指标/报表组织起来，通过用户界面提供信息的方式。‘血肉’则指的是填充于‘骨架’之内的具体的指标/报表。从长期的角度来看，KPI系统的结构在更大程度上决定了其功用与使用的便利性。

就KPI系统的结构来说呢，也存在多种选择。然而，作者建议采用两维结构。水平方向代表指标/报表的分类，而垂直方向代表用户组的划分。指标的分类是根据指标提供的信息及目的进行的。例如，在设备管理中，通常可分为四大类：可靠性及故障相关、（维修/维护）工作管理、备件/物料管理，以及对于某些企业来说，还有HSE（健康、安全与环境）相关。而每一大类下，又可进行子类的划分。例如，在‘工作管理’下由可划分出‘计划’、‘执行’、‘计划执行对比’及‘执行质量’等子类。而垂直方向上的用户划分则是以用户为导向的过程，旨在根据基于用户的管理职权及需求，对不同的用户进行划分。

通常，就EAM系统的应用来说，用户基本可以划分为三个用户组：基层用户，该类用户往往在日常工作中需要经常使用EAM系统，例如数据的录入、故障的记录及工作的反馈等；监督/主管，该类用户主要使用EAM系统进行工作监督；经理，该类用户很少在日常工作中使用EAM系统，但定期/不定期需要EAM系统为某些决策提供数据支持。而就集团公司来说，用户组的结构可能会更为复杂，如图1所示。因此，了解每一个用户组的实际需求至为重要。在实际中，通常一个特定的用户只会对某几个与他/她的本职工作相关的指标/报表感兴趣。例如，一位工厂经理会比较关注全厂及每条生产线的停机率，但他不会有时间去了解每一台设备的具体停机信息。

图1 集团公司用户组结构划分示例

另一方面，一个维修工程师可能不会对全厂的情况有同等的关注，但他一定会希望通过KPI系统了解他所负责的设备的故障信息。因此，为所有的用户设定同样的权限与界面反而会妨碍KPI系统的有效应用。在设计阶段结束时，应形成如表1所示的用户-指标交叉表，以清晰地显示不同用户组的需求，作为用户权限划分的依据。

表1 用户-指标交叉表示例

由于设备管理KPI系统作为CMMS/EAM系统不可分割的一部分以确保PDCA闭环的实现，KPI系统的设计就不能脱离CMMS/EAM系统独立进行。形象地说，KPI系统就像是一座连接用户与EAM系统广袤的数据孤岛的桥梁，把EAM系统中的数据通过用户希望的方式送达给用户。因此，在KPI系统的设计过程中，确保KPI指标与EAM系统中的源数据一一对应是至关重要的。建立一个孤立的大而全的KPI系统，却无法和CMMS/EAM系统进行数据通讯是毫无意义的。这就要求KPI系统的开发人员对EAM系统本身及EAM系统的实施过程有比较清楚的了解。首先，在设计一项指标或报表前，必须确定计算这项指标的源数据在EAM系统中是否存在，或需要作为独立数据源在KPI系统中另行输入。而在实际中，EAM系统的实施过程相对系统本身起到了更重要的作用，因为实施的质量决定了EAM系统中相当大一部分的静态数据的质量，而后者决定了KPI系统的可信度。

例如，大多数工厂都致力于降低或消除设备故障。衡量某一台具体设备的故障频率是否过高时，一个较为实用的标准便是与该厂的同类设备的平均故障间隔周期进行对比。如果在实施过程中，没有对设备类别进行定义或没有为每一具体设备指定类别，那么KPI系统中所提供的数据就失去了意义，甚至起到误导的作用。又如，一个维修主管不停地接到手下机械工程师的抱怨，认为他们的工作量已经远远超过了全场平均水平，迫切需要通过增加人手来改善现状。对于该主管来说，是接受还是拒绝，都需要一个合理的解释。首先他能够做的就是通过KPI系统中的工作量统计报表，得到机械类工作在过去一段时间内的总工时，及机械类人均工时，通过和全厂的平均值作对比，就可以得出初步的判断。然而，这项KPI报表的应用性取决于在EAM系统的实施过程中，是否将所有相关的维修/维护人员都进行了登记上载，是否为所有的维修/维护人员指定了工种。相似的例子还有很多，就不一一列举了。所有这些实例都说明没有对EAM系统全面深入的了解，就不可能成功地实施设备管理KPI系统。

3.2 沟通与培训

通常建议在EAM实施过程中就开始KPI系统的开发。较为理想的状况是在EAM系统正式上线时或上线后不久，KPI系统便开发完毕，上线试运行。前面的章节中强调了EAM系统源数据对于KPI系统的重要性，而EAM系统中的数据可以分为两部分：静态数据与动态数据。静态数据主要指的是EAM系统初始化需要的基础数据，通过实施上载到了EAM系统中。而动态数据主要指的是EAM系统上线运行后，随着时间的推移，通过用户的使用而不断累积的数据。由于KPI系统主要监控设备管理这样一个动态的过程，这就不难理解为什么EAM系统的正确应用对于KPI系统有着显著的影响。

因此，本文再次所讨论的沟通与培训不仅面向所有KPI系统的用户，而还包括EAM系统的基层用户，也就是主要的数据录入用户。针对KPI系统本身的培训主要集中在KPI系统的结构、不同用户组的权限与用户界面及如何进一步解读报表。而针对EAM系统基层用户的培训则超过了KPI系统本身的内容。事实上，这部分培训在两个系统中穿插进行，意在强调并让EAM系统的基层用户理解正确的数据录入的重要性。培训的目的可藉由以下几个实例说明：

实例1：维修经理通常会想知道到底是哪几台设备在‘惹麻烦’（导致较长的非计划停机）。KPI系统可以轻松地从EAM系统中提取相关数据，根据客户的要求及标准，以特定的方式通过报表显示（如‘导致停机次数最多的前5台设备’、‘导致停机时间最长的前5台设备’等）。但首要条件是，EAM系统中准确地记录了每一次设备故障及其导致的停机时间。

实例2：将第一个例子延伸一下，在第一张报表的基础上，维修经理还想知道致使这5台设备发生故障的最主要的原因是什么。通过KPI系统，生成相应的报表也非常容易。但前提就是基层用户在EAM系统中记录设备故障时，是否录入了相应的故障模式与故障原因。而针对此例，为了统计结果更有指导意义，在EAM系统的实施过程中，应对故障模式与故障原因进行标准化。这又是KPI系统与EAM系统协同工作的一个典型例子。

实例3：所用的工厂经理都很关注维修成本，需要时刻掌握实际成本与预算之间的差距。在设备管理KPI系统中，可以根据用户需求，生成按备件类别、工作类型、生产线及工段进行划分的维修/维护用备件成本的报表。而决定这些报表是否存在实用价值的关键因素便是EAM系统的用户在记录维修/维护工作时，是否录入了消耗的备件的数量与总成本（一般来说，如果EAM系统中给出了备件单价，会自动计算总成本）。

总之，针对EAM系统基层用户的培训的关键就是要让他们了解KPI系统与EAM系统之间存在怎样的关联，如果EAM系统的数据录入存在问题，对KPI系统存在怎样的影响。只有当EAM系统的基层用户对这两个系统之间的关联有了充分认识，EAM系统才能向KPI系统提供真实可靠的数据，才能使得KPI系统生成的报表具有真正的指导及决策支持的意义。

4. 总结/讨论

设备管理KPI系统的建立是一个客户化的过程。建议客户不要实行完全的‘拿来主义’，将别的企业的成熟的系统照搬过来，而是应该参与系统开发的全过程，尤其是计划与设计阶段，以确保KPI系统满足自身的需求。在实际操作中，建议将设备管理KPI系统作为EAM系统实施的一部分包括在EAM系统实施合同中，由EAM系统实施顾问一同完成，因为EAM系统实施顾问对采用的EAM系统将会有非常深入的了解，可以确保两个系统之间的无缝整合。所有层次的用户都应参加KPI系统设计阶段的讨论，以确保该系统满足不同用户组的需求。此外，为了保证EAM系统中的数据质量，还可引入一组KPI指标，用以监控EAM系统的使用及数据录入质量。