基于移动电子商务的CRM模型研究

引言

在当今的 互联网经济时代，我国电子商务企业面临的主要竞争环境为，买方占据主体性地位，同时赊销现象盛行，市场的信用经济特征非常显着。作为企业最主要资源的客户，同时也是企业最大的风险来源。同行企业之间的竞争，不能单纯只看获得多少客户，而要更加看重客户质量，这对企业的盈亏起着至关重要的作用。本文首先分析了对客户进行信用管理的重要性，然后对目前部分电子商务企业中客户信用管理的缺陷进行分析，最后提出 CRM管理模式，并对该模式的可行性进行了论述。

1 电子商务相关概念

电子商务是指在互联网开放的大环境下，利用网络页面服务方式，买卖双方在不用见面的情况下进行交易活动，卖方在网上实现出售，买方通过电子支付完成购买。这是一种全新的交易方式，包括各种商务活动、交易行为、 金融活动等，是一种涉及全球的综合性商业运营模式。电子商务的基本特征包括普遍性、整体性、协调性、集成性等。普遍性是指电子商务作为一种全新的运营模式，它将产品的生产、销售、物流、消费带入了全新的网络化、数字化天地；整体性是指电子商务规范处理事物流程的严密性，人工操作和电子信息处理相结合既提高了工作效率，又保证了工作成果的准确性；协调性是指电子商务活动各个环节需要协作完成，商业活动本身就是一个协调的过程，无论是开发商、生产商、批发商还是零售商，都需要协调运作才能获得好的商业结果。

2 电子商务客户信用管理工作

根据目前的管理模式和实际案例来看，我国的电子商务管理中普遍存在以下问题：①对于客户的信用管理工作不够重视。客户是企业盈利的保障，但很多企业没有正确地认识这个问题，只把关注点放在营销工作上，而忽视了客户关系的维护，最终导致客户群的流失；②各个部门之间的管理出现目标冲突。大部分企业都没有设置专门进行客户信用管理的部门，从而大大限制了对企业客户信用管理的发挥。例如销售部门主要关注销售业绩，最主要的目标是使销售收入最大化，往往不重视对客户进行筛选，这样会导致客户质量良莠不齐，增加无效成本。而财务部门更加注重资金运营效率，在信用政策上对赊销更加谨慎，这样就会导致和销售部门产生矛盾，造成企业内部管理效率低下并对业务产生内耗，使企业的管理难度和管理成本增加；③只注重进行事后管理，而忽视了事前管理。大部分企业只在业务结束后对客户进行收账及对逾期款进行追讨，往往没有在事前对客户的信用信息进行收集，对其进行评价和筛选，有时给企业带来严重的经济损失。因此在业务开展前管理客户的信用信息是非常重要的；④没有专门的信用管理系统。企业没有构建专门的客户信用管理系统，使企业对客户信用信息的采集及存储管理受到很大的限制，无法保障客户信用信息的可用性和准确性，同时企业各个部门之间对各自信息的保密也导致了事后管理的现状。

对客户进行信用管理具有非常重要的作用，主要表现在以下几方面：①可以提升企业的外部竞争力。现在市场中买方占有重要地位，主要的销售方式为赊销方式，同时也是企业间最重要的竞争方式。通过对客户的信用管理可以降低成本，同时扩大企业的经营范围和规模，占据更大的市场份额，提高资金利用效率。在激烈的市场竞争中，只有做好了对客户的信用管理，减少坏账及烂帐，增加盈利，才能够在竞争中占据优势；②注重客户的信用管理，还能使企业内部管理效率得到提高。在市场竞争中企业需要不断地进行新产品研发以及产品质量的提升，同时需要不断完善售后服务，才能增加客户数量，但这些都需要资金作为保障。经国家统计局统计，企业的平均无效成本占到了企业销售额的14%，导致企业出现经济损失。因此，为了提高企业的综合竞争能力，需通过加强对客户的信用管理，使企业的无效成本降低，增加企业的经济收入。

3 CRM企业客户信用管理模式

3.1 CRM相关概念

CRM是Customer Relationship Managerment的缩写，主要意思为客户关系管理。主要的策略是企业收集客户的信用信息，然后进行分析和处理，对客户信用进行评价并进行合理的筛选，从而减少无效成本带来的风险。该模式不仅实现了以客户为中心的商业哲学，而且在对不同客户的信用管理中实现了事前、事中以及事后管理，使客户的满意度和忠诚度大大增加，保留了有价值的客户，从而保障了企业的收益。

CRM模式的主要的运作流程如图1所示。

图1 CRM企业客户信息管理模式运作流程