电商时代该选什么样的CRM

根据艾瑞咨询的统计，2014年，我国网络购物规模将从2013年的18,500亿元增长到24,500亿元，而在未来三年，这一规模将达到41,400亿元。

另一组值得关注的数据是Gartner的研究报告，报告显示，在2014年，CRM软件收入预计将达到239亿美元，其中云收入占49%，同时，CRM市场将保持温和增长，但在之后三年内，CRM市场将表现强劲。

可以说，是电商的蓬勃发展，加上大数据技术与CRM的深度融合，给B2C型CRM市场带来了又一个春天。

不难看出，电商时代，CRM本身的范畴正在变广，它正在取代企业传统的营销职能，成为很多企业不可或缺的营销方式之一。

对于B2C型的零售企业来说，要直接把产品卖给客户，无论是在线上，还是在线下，CRM几乎是客户管理的“标配”工具。面对来自四面八方的成千上万的客户，如果企业没有一套工具来对客户进行有效的管理，就像是制造企业没有一套工具来管理自己的零件、成品或半成品，那将是无法想象的事情。

那么该怎样选择一款好的B2C型CRM?笔者综合了几家厂商和几位用户的观点，总结出以下几个要素：

首先，该系统要能够对客户数据进行良好的整合。对于B2C型的企业来说，最关键的数据就是会员的各种资料、各种信息。如果没有这些数据，就做不起来CRM;而在拥有数据的基础之上，CRM的数据整合能力就是核心竞争力，要能够对客户的各种数据进行有效的采集、挖掘和分析，把数据价值发挥出来，让企业更了解自己的客户，而不是只做简单的数据堆积。

比如企业给客户发了E-mail，客户是否做了点击?点击了哪些内容?企业给客户发了优惠券、红包或礼品，究竟哪一种方式是最有效的，最能打动客户的?好的CRM系统要在每一个企业与客户的接触点上，把这些与企业业务直接相关的数据采集回来，经过清洗和挖掘，形成对客户的认知，并将这些认知作为下一次联系该客户的基础数据，形成一个可以不断优化的闭环系统。

第二，系统要具备强大的应用性和灵活性。应用性，即具备各样强大的功能。例如，某企业策划了一个长达几个月的活动，在企业与客户沟通的过程中，如果没有一个很好的可视化的功能和界面，企业就没有一个全景图可以好好把握这个沟通的流程。灵活性则是指该系统不只具备标准的配置，还能够根据客户的需求灵活调配，甚至实现一些定制化的功能，帮助客户实现各种方案。

第三，系统要能够自动化运行，并具有稳定性。好的系统在被定义好以后，应该根据企业的策划自动的执行，自动的运转。而在运转的过程中，要保持稳定，就像制造企业中的生产系统，不能离线。即使服务器偶尔出现宕机，在服务器恢复之后，也能够马上恢复之前正常的流程。

第四，智能化。要把对客户的服务营销做到智能化，这也是个很考验系统的条件。当CRM系统使用越频繁，积累的数据就越多，对客户的洞察越深刻，发挥的价值也就越大。系统要具有不断沉淀、积累，甚至自我学习的功能，这样就增强了企业品牌的黏性。好的智能化的CRM要能够想客户之所想，急客户之所急，让客户感受到被服务的贴心，但又不会担心隐私被透露。让客户愿意信任企业，这样的营销才会进入良性的循环。

当然，这样的理想状态是很多CRM供应商仍然需要努力的方向。总之，作为B2C型CRM，最高的价值不只要能够满足企业日常的业务需求，还要能够帮助企业提升企业的品牌个性化，让自己的品牌深入到客户的心中。

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