浅议客户关系管理系统的设计与实现

来源：万方数据

2014/4/28 16:58:48

CRM系统在我国经济市场体系中还没有进行修正与完善，企业中CRM系统的使用基本还猜培育和教育等阶段。不管从哪方面来看，CRM系统的使用还没有普遍。

本文关键字： CRM

3 客户关系管理系统需求分析

需求分析是软件开发的出发点，为设计起到指导性作用，需求分析是获得用户需求的有效途径；需求分析是决定项目成功的关键因素；需求分析是系统分析和软件设计的桥梁。厦门商业银行CRM系统的需求分析是系统有效实现的基础。需求分析阶段的工作，可以分为四个流程：识别需求，分析与综合，制订需求规格说明书，评审。本文中的CRM系统旨在对客户（特别是贵宾客户）进行客户关系管理和客户理财管理，通过客户的不同的客户等级为客户提供相应的优质服务。该系统旨在为贵宾服务提供整体解决方案，实现对贵宾服务的全流程管理，同时兼顾了基础客户管理要求。

（1）针对银行各个应用部门职能部门的属性、信息实体以及与信息之间的联系进行充分的了解，制定各部门职能细节的局部分布图。（2）数据概念模型的过程就是综合之前制定的局部分布图，设计成全局分布图。在进行设计全局分布图中我们应该对各个局部设计图之间的关系以及存在的问题，这样才能避免发生冲突。因此，我们将采用E-R的概念数据模型，这是设计阶段被普遍运用的技术。E-R概念数据模型中的图标主要是展示了效果的实体性、属性以及联系的方式等。

厦门商业银行客户关系管理系统可以将客户管理的工作效率大幅度的提高，用户能够在最简单的方法下获取数量最多且最有用的信息。此外，该系统人机交互简单，操作人员不需要具备很专业的计算机基础，只要进行少量的培训，了解了系统的功能和使用方法后就能正常使用系统了。

4 商业银行内客户关系管理系统设计构架

不管是什么系统都有可能触及对数据的管理，对数据的管理主要存在数据的保存、处理以及结果显示三个方面。商业银行应该根究数据流的主要特征，本文主要是研究商业银行CRM系统跟别的MIS系统主要存在哪些共同的地方，如果CRM系统用户有业务需要的时候，首先应该先发送请求申请，其次是针对反馈的回应后从数据储存区进行数据的索取，再次就是根据系统业务的流程进行有针对性的问题处理，最后我们将数据结果反馈到系统用户端后就可以了。所以，本文描写厦门商业银行CRM系统的结构主要有三层。针对本文探索的CRM系统的信息量大且手段繁琐，本文主要是把应用服务器进行扩展，形成三层或多层的客户/服务器结构。客户关系管理要求各类工作人员按照一定的程序，有条不紊地开展业务，同样必须按照一定的业务流程进行。

责编：李玉琴