微软Dynamics CRM助推高力国际实现本土化 客户满意度提升20%

中国是全球无可争议的巨大市场，而对外企来说，这更是一个复杂的市场。对于进入中国发展20余年，全球最大的房地产服务企业之一的高力国际来说，深谙本土化策略重要性，在跨地域拓展物业经营的过程中，以管理人员本土化、信息系统中国化为目标，现已成为“五大国际行”中，本土化策略贯彻最彻底的跨国企业。

2013年，高力国际在落实本土化策略中再次迈出了关键一步：决定采用微软DynamicsCRM物业信息化管理解决方案，以进一步提升物业服务的智能化、决策科学化，并实现对物业管理系统的本土化应用与发展。同年，高力国际在Dynamics CRM的基础上，针对本土客户需求、物业特点以及本土行业的操作模式，推出了综合信息管理系统“CTS”（Colliers Technology System）。现在，高力国际不仅提高了本地的信息处理效率，更为客户开辟了更多更快捷的信息获取途径。通过这一系列的改变，高力国际的业主满意度已提升了超过20%。

正如高力国际大中华区资讯与科技部总监，黄光仁所说：“高力国际在大中华区的业务发展迅速，管理的项目不断增加，我们希望借助微软Dynamics CRM物业信息化管理解决方案，帮助我们更高效和集中地管理各个业务模块。“

Dynamics CRM促本土化加速

对于包括高力国际在内的众多物业企业来说，面对事务繁杂的社区事务，经手人多，数据采集滞后等一系列问题，能否整合复杂的信息则是落实本地化服务的关键。

而通过微软Dynamics CRM物业信息化管理解决方案，高力国际实现了对所有客户信息的科学归类分析，甚至可根据不同年龄、职业、高端客户群、终端客户群、家庭或公司客户群等对业主进行细分，实现以客户为中心，提供业主360度视图。

现在，根据不同细分业主群体，高力的物业服务开始呈现多元化、精致化等特点。可提供更多与教育机构、医疗机构、金融机构等合作伙伴的合作机会，使物业服务更加丰富。例如：开展社区健康知识讲座、社区家政服务、零售服务、物流服务、教育卫生服务等等。今天，高力国际通过微软Dynamics CRM和基于该平台的CTS信息管理系统，不仅让人事管理、财务管理和客服等各部门更贴合本土化要求，更进一步从单一的物业公司全面向多元化社交服务供应商进行转变。

360°管理模式促业务标准化

管理专业化、服务社会化是物业管理发展的必然趋势。对于拥有大量员工和众多楼盘的高力集团来说，管理要求能否得到切实而完全的执行，直接关系到公司业务发展的前景。

为打造更加标准化、规范化的物业管理流程，高力集团通过引入Dynamics CRM，建立了统一的数据整合平台。基于统一平台的优势，高力集团可根据不同地区业务流程的不同，分别进行差异化功能定制，保证整体业务处理高效便捷。
与此同时，高力集团也避免了多系统办公关联混乱，重复工作，服务质量无法标准化等问题。凭借Dynamics CRM的信息平台优势，高力现在已建立了完善的线上、线下流程统一平台，其所有业务流程都在CRM系统中进行流转，包括不同地区的分公司、项目组、服务人员动态信息等。基于360°的业务管理视图，确保了管理流程更透明、可控。

然而Dynamics CRM带来的优势不仅于此，基于这一先进的物业信息化管理解决方案，高力国际进一步打造了CTS系统，在整合公司管理流程，统筹管理人员和服务网络，以及加速业务流程方面，使公司明显获利。

系统无缝集成促高效决策与统筹

除了为CTS提供了平台支持，在高力国际至关重要的财务系统中，DynamicsCRM同样可与之实现无缝集成。目前，高力可以根据不同物业服务，同步处理相关费用结算。此外，DynamicsCRM无缝集成了SharePoint，可实现各类文档如：文档资料、图片资料及语音等各种资料的智能化管理。更让高力集团满意的是，DynamicsCRM系统可与短信平台集成，极大简化了其对批量客户集中提供最新信息的服务。

在科学决策方面和员工管理方面，通过全方位的客户信息图，决策层可以更敏锐、准确的发现业主需求并做出响应；高力员工们则可充分利用移动端设备，随时随地动态响应信息接报、服务派工、咨询、投诉等各种业务需求，使业务反应高效、迅捷、移动化。

而物业服务智能化方面，在运用Dynamics CRM信息化平台后，一旦客户下达需求后，系统将自动推送当前最合适的项目组或服务人员。此外，诸如邮件定时发送，自动化提醒批单，仓库物料实时监控等项目，也让高力集团在提升工作效率、降低运营成本等多个方面充分受益。

作为与社会经济发展、人们收入水平密切相关的一个行业，物业管理市场在迎来机遇的同时，也面临着更加严苛的用户要求。这意味着企业在提供物业服务的同时，需要更加面向‘人’，并从本地化需求的角度去思考和行动。而高力国际应用Dynamics CRM加速本土化应用与发展的成功案例，已充分证明，创新的软件与服务，可切实帮助跨国企业构建在华市场的美好前景。

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